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Delphine BURY CASCELL

Puteaux

En résumé

Après 13 années passées au plus près des attentes clients au sein de SFR et de son Service Client, j'ai rejoins le groupe Allianz et l'univers des assurances, toujours dans le but de développer l'axe marketing central qu'est la connaissance client.

Mes compétences :
Etudes comportementales
Études marketing
Marketing
SAS
Statistiques
Télécommunications

Entreprises

  • Allianz France - Chargée d'Etudes Statistiques Confirmée

    Puteaux 2016 - maintenant Exploitation, développement et promotion de la vision client au sein du groupe
    Réalisation de ciblages clients pour des campagnes marketing et commerciales

  • SFR Service Client, Direction Qualité - Responsable d'études

    2011 - 2015 Depuis septembre 2011, j'ai intégré la Direction Qualité du Service Client, et plus précisement le pôle Mesure de la Satisfaction Client. J'analyse donc la satisfaction de nos clients suite à un contact avec notre service client à l'aide d'enquêtes, et avec 2 objectifs :
    - fournir à nos sites et partenaires les KPI's necessaires à leur pilotage
    - améliorer la qualité du Service Client en prenant en compte les attentes exprimées par nos clients, notamment à l'aide d'analyse de verbatims

    J'ai de plus mené à terme le projet de refonte de la mesure de la satisfaction client ADSL, dont le but était de simplifier le processus, en collaboration avec les différents acteurs SC ADSL (SI, sites partenaires…). La conduite du changement est toujours en cours.

  • SFR, DCRM - Responsable d'Etudes Statistiques

    2010 - 2011 Responsable d'Etudes au sein de la Direction du CRM, je travaille toujours sur le sujet des résiliations abonnés, et je gère le projet de refonte de notre baromètre résiliés en collaboration avec l'institut BVA.

  • SFR - Chargée d'Etudes Statistiques

    2002 - 2010 sept2008-avril2010 :
    Au sein du Pôle Fidélisation du département Etudes et Segmentation, j'analyse les comportements de résiliations de nos clients abonnés à l'aide de 2 outils : le Datawarehouse d'une part, et un outil d'enquête baromètrique d'autre part.

    juin2002-sept2008 :
    Le pôle Observatoire Clients auquel j'appartiens a un rôle neutre d'aide à la décision pour le marketing. Les études comportementales que je produis sur les clients SFR La Carte permettent d'une part d'appuyer la stratégie marketing, et d'autre part de fournir les bases des bilans financiers des offres.

  • Informatique et Statistiques - Chargée d'Etudes Statistiques

    Rueil-Malmaison 2001 - 2002 Parallèlement au DESS TDE, CDD à temps partiel pour Informatique & Statistiques au sein de la Branche Mobile de Cegetel : construction d’un outil de scoring permettant d'écarter les futurs mauvais payeurs lors de la souscription d'abonnement.

  • Informatique et Statistiques - Stagiaire Chargée d'Etudes

    Rueil-Malmaison 2001 - 2001 Stage de fin de Maîtrise effectué pour Informatique & Statistiques au sein de la Branche Mobile de Cegetel : Etudes et modélisations de comportements client, utilisation de la technique du scoring.

  • Centre Textile de Conjoncture et d'Observation Economique - Technicienne Statistique

    2000 - 2000 CDD au Centre Textile de Conjoncture et d’Observation Economique (dépendant de l'Institut Français de la Mode) :
    - traitements de données sous SPSS,
    - mise en place d’une enquête au niveau européen : création du questionnaire sous forme de boîtes de dialogue sous Excel en vue d’un envoi par e-mail, création de la base de données correspondante sous SPSS.

  • Centre Textile de Conjoncture et d'Observation Economique - Stagiaire Chargée d'Etudes

    1999 - 1999 Stage d’application statistique de fin de DUT au Centre Textile de Conjoncture et d’Observation Economique (dépendant de l'Institut Français de la Mode) : extractions et traitements de données sous SPSS en vue de la sortie d’une étude (panel annuel habillement), analyses de données, prévisions.

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