Demetra MARINOVIC

En résumé

Entreprises

• Epson - Directeur Service et Support Client

  levallois perret 2016 - maintenant

• PPG Industries France - Customer Service Manager

  Rueil-Malmaison 2011 - 2016 Missions:
  - Encadrer une équipe de 7 personnes assurant le traitement et le suivi des 17000 commandes/an France et DOM TOM, la résolution des litiges, la dématérialisation de la transmission des commandes et de la facturation
  - Contribuer au développement commercial au travers des campagnes promotionnelles de télévente
  - Piloter des projets visant à améliorer la performance logistique et transport
  - Gérer la relation client en partenariat avec les autres services : Direction commerciale, Finance et Crédit
  
  Réalisations:
  - Augmentation de la part du e-commerce de 75% à 90% sur 2 ans
  - Lancement d’une nouvelle cellule de production dans un contexte de forte progression de volume +10%
  - Transfert des opérations logistiques de l’Angleterre à un nouvel entrepôt en France
  - Amélioration de la satisfaction clients : 92% taux de satisfaction client
  

• PPG Industries France - CRM et Responsable Grands Comptes

  Rueil-Malmaison 2007 - 2011 Missions:
  - Mettre en œuvre la stratégie et les outils CRM : Déploiement de la solution CRM global en France, redéfinition de la segmentation client, adaptation des processus de vente
  - Développer et fidéliser le portefeuille de clients stratégiques
  
  Réalisations:
  - Requalification de la base de données de 10 000 clients et 10% réduction des dépenses de communication
  - Signature de quatre nouveaux contrats de référencement commercial en 2008/9 auprès des sociétés de gestion de sinistres, assureurs et réseaux des réparateurs automobiles
  - Lancement de la première gamme des produits MDD, CA de 130k€ dès la première année de commercialisation
  
  

• PPG Industries France - Responsable Marketing France

  Rueil-Malmaison 2003 - 2006 Missions:
  - Définir et mettre en œuvre la stratégie marketing et communication France et Dom Tom
  - Elaborer le plan marketing : gestion du cycle de vie d’un portefeuille produit de 3000 références, fixation de la politique tarifaire, conception des programmes promotionnels et de fidélisation
  - Contribuer à l’élaboration de la politique commerciale
  - Manager une équipe de 6 personnes : recrutement, formation, évaluation annuelle
  
  Réalisations
  - Lancement d’une gamme de peinture en base aqueuse pour la protection de l’environnement, CA généré : 5 M€.
  - Remotivation de l’équipe de 5 personnes dans un contexte social délicat de restructuration.
  
  

• PPG Industries International - Responsable Marketing des offres de service Europe

  2002 - 2003 Mission:
  - Refonte de la stratégie de l’offre de services en Europe : service garantie, audit technique, formation, création des réseaux de réparateurs agréés
  
  Réalisations:
  - Lancement réussi de deux programmes de fidélisation en Espagne : distributeurs & réparateurs
  - Encadrement à distance d’une équipe de 4 personnes
  
  

• PPG Industries International - Responsable Marketing de la Direction Flottes Europe

  1999 - 2001 Mission:
  - Conception de l’offre marketing destinée aux flottes automobiles : cahier de charge technique, garantie produits, site Internet.

• ICI PAINTS - Chef de Projet

  1998 - 1999 Mission:
  - Amélioration de la qualité du Service Clients, audit d’un département de 15 personnes et mise en place des KPIs

• ONASSIS CARDIAC SURGERY CENTER - Coordinatrice des services médicaux

  1994 - 1996 Mission:
  - Création du service de coordination de greffes (cœur et poumons) suite à une formation de 4 mois à Dallas, U.S.A : mise en place des procédures internes

Formations

• Chartered Institute Of Marketing CIM (Maidenhead)

  Maidenhead 1997 - 1998 SPECIALISATION EN MARKETING
  
  Marketing stratégique et opérationnel

• University Of Durham (Durham)

  Durham 1996 - 1997 MBA
  
  MARKETING CRM

• Faculté De Technologies Appliquées D'Athènes (Dallas, Texas)

  Dallas, Texas 1987 - 1991 DIPLOME D'INFIRMIERE
  
  SPECIALISATION EN COORDINATION DES SERVICES MEDICAUX. FORMATION AUX U.S. EN 1994

Réseau

• Anders HJORTH

• Anne MICHEL

• Carole BOINNOT

• Cécile COUPLEUX THOMAS

• Frédéric COMONT

• Jean-Christophe SERVANT

• Jérôme MARINOVIC

  Accenture (Paris)

• Manuela SCHEFFER

• Marie DOCHY

• Marjolaine LE BLANC