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Elodie CHIZAT

Lyon

En résumé

8 ans d’expérience internationale en relation client, dont 5 dans le conseil (transformation des services), diplômée EM Lyon M.S. Marketing et Management des Services.

Gestion de la relation client :
- Définition de la stratégie de marketing relationnel et mise en œuvre des plan d'action en multicanal (campagnes marketing, voix du client, parcours client, études de satisfaction, social CRM, etc.)
- Gestion opérationnelle de la production des centres de contacts internes et externes (pricing, budgets, recrutement, gestion et motivation d’équipes, tableaux de bord, etc.)
- Gestion des clients B2B et partenariats (appels d’offre, implémentation produits, outsourcers, fournisseurs de solutions techniques et opérationnelles, etc.)
- Amélioration de la qualité (ISO 9001, NF 345, Charte Marianne)
- Amélioration de la performance et des processus (outils informatiques, planification et optimisation de l’activité, gestion des connaissances, etc.)

Conseil en relation client / sales & marketing, conduite du changement :
- Définition plan stratégique et objectifs, études d’opportunités, ROI, benchmarks
- Design, audit et optimisation des opérations et interactions client (processus opérationnels et techniques)
- Design, audit et optimisation du marketing B2B et B2C (acquisition, campagnes marketing, programmes de fidélisation, etc.)
- Design, audit et optimisation des organisations (processus RH, fiches de poste, etc.)
- Assistance à maîtrise d’ouvrage et conduite du changement (gestion de projet, ressources, budget, expression de besoins, cahier des charges, gestion relation avec les acteurs clés, formation, communication, etc.)

Mes compétences :
Relation client
Conseil
Anglais

Entreprises

  • Geolid - Responsable Relation Client

    Lyon 2013 - maintenant Mise en place de la stratégie relation client (dont outils qualité de service et mise en place d'un centre de contact) puis transition vers nouvelle organisation managériale.

  • Acticall - Directrice de mission

    Paris 2011 - 2011 Pilotage d'un projet d'externalisation de plusieurs activités stratégiques pour un acteur majeur des Télécoms (acquisition, support client, rétention).

  • Atos Consulting - Manager Practice Relation Client

    2011 - maintenant Pilotage de programmes de transformation métier / SI dans le domaine de la relation client.
    Participation au développement de l'offre Social CRM avec le livre blanc "Social CRM, vers la relation client augmentée" disponible sur le site dédié htpp://relationclientaugmentee.fr

  • Syneor Consulting - Groupe Stedia - Consultante Sénior

    2010 - 2010 Conseil en stratégie pour l’amélioration du service aux usagers dans le secteur public.
    - Région Rhône-Alpes : chargée de projet amélioration accueil téléphonique pour l’ensemble des services. Audit quantitatif (analyse statistiques d’appels +2000 employés) et qualitatif (tables rondes, entretiens avec les directeurs de services) , préconisations stratégiques et techniques, proposition de plan de déploiement et de conduite du changement.
    - Ville de Lyon : stratégie de mutualisation des services ("guichet unique"), design organisationnel
    - Grand Lyon : benchmark international organisation et performance des centres de relation usager

  • Accenture - Consultante gestion de la relation client (GRC / CRM)

    Paris 2007 - 2009 Conseil en organisation et stratégie, transformation des services (performance des ressources et opérations), gestion de la relation clientèle (GRC / CRM)

    Shell – "Downstream Customer Service Operating Model" (> 18 mois) : responsable de la définition de la stratégie et de l’assistance à maîtrise d’ouvrage pour le "reengineering" de la stratégie et des systèmes de relation client B2B (+1000 équivalents temps pleins repartis dans 6 futurs centres de contacts multilingues sur 3 continents).
    - Plan de continuité d’activité technique et opérationnel ("Business Continuity Plan")
    - Modélisation et gestion des connaissances du support client ("Knowledge Management")
    - Planification et optimisation de l’activité des centres de contacts ("Workforce Management")
    - Processus de recrutement des chargés de clientèle, gestion des compétences et formation

    Divers projets (assurance, télécommunications, œuvres caritatives < 1 mois) : définition de la stratégie marketing et relation client multi-canal, mise en place de programmes opérationnels, audit, modélisation et optimisation des processus des centres de contacts.

    Interne : responsable du développement du "CRM Think Tank" (plateforme d’information et d’échanges de savoirs pour l’équipe CRM d’Accenture UK).
    - Veille économique et concurrentielle, livres blancs, banque des livrables, référentiel solutions.
    - Soutien à la gestion des appels d’offres (réponse, présentations clients, etc.).

  • The Automobile Association - Responsable opérationnel déléguée

    2005 - 2007 - Responsable déléguée des opérations de 2 centres de contacts (+100 équivalents temps pleins "onshore" et "offshore"), de la mise en place des nouveaux produits et de la relation avec les clients B2B (constructeurs automobile, assurances) et fournisseurs.
    - Chargée d’un projet d’optimisation de la performance, qualité et processus (mise à jour de l’architecture technique, standardisation des indicateurs de performance, planification de l’activité, mise en place d’une nouvelle structure managériale, etc.).

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