Elodie QUENIAU

En résumé

Entreprises

• Free Infrastructures - Superviseur Opérationnel de Raccordement

  2018 - 2018 Gestion des prestataires effectuant le raccordement en fibre optique chez les abonnés

• Capsauto - Responsable d'équipe Centre de Relation Client

  Chatou 2016 - 2016 Encadrement d'une équipe de huit conseillers client.
  Mes missions :
  • Piloter l’activité et la performance de son équipe et garantir la qualité des prestations délivrées
  • Inscrire son équipe dans une logique d’amélioration continue
  • Accompagner, motiver et coacher
  • Inscrire l’activité de son équipe dans une logique d’optimisation des ressources
  

• Rue Du Commerce - Coordinateur Service Client

  Saint-Ouen 2015 - 2015 Rattachée à la direction commerciale, responsable de 6 personnes spécialisées dans le litige clients.
  Activités principales:
  • Coaching de proximité
  • Organisation, suivi et contrôle des travaux effectués par l'équipe
  • Suivi des indicateurs de gestion
  • Suivi des performances qualité ( discours client, mails)
  

• SPB Services - Responsable Satisfaction Abonnés

  Le Havre 2011 - 2013 Rattachée au responsable de service,encadrement de 4 agents de maîtrise ayant comme mission :
  • Prise en charge d'appels entrants sur une activité d'assistance perte/vol des moyens de paiement et des papiers officiels.
  • Missions en back office( activation,résiliation, ajout de service).
  • Traitement des réclamations clients, des demandes deuxième niveau et des remboursements.
  • Gestion des flux entrants et sortants courriers

• QUINTESS - Responsable Service Satisfaction Abonnés

  Paris-9E-Arrondissement 2005 - 2011 Rattachée à la Responsable gestion et qualité .Encadrement de 4 à 6 agents de maîtrise ayant pour mission :
  • La prise en charge d'appels entrants en débordement puis régulièrement les deux dernières années sur une activité d'assistance perte/vol des moyens de paiement et des papiers officiels
  • Le traitement des réclamations , des demandes deuxième niveau et des remboursements (Assistance et fidélisation bancaire).
  • Test de nouveaux produits et logiciels.
  • Gestion SAV de programmes de fidélisation bancaire
  • Logistique:Traitement de fichier Export

• Bouygues Telecom - Responsable d'équipe SAV

  Meudon 1998 - 2004 Encadrement d'une équipe SAV et logistique de 10 à 12 conseillers en réception d'appels et back office:
  • Conseil et orientation des clients vers des centres de réparations
  • Aide au dépannage simple
  • Gestion des prises en charge ou réclamations émanant des centres de réparation
  

• Bouygues Telecom - Conseillère de clientèle

  Meudon 1996 - 1997 • Prise d'appels entrants pour assister et informer les clients sur leur contrat (facturation, changement de forfait, ajout d'option, aide à la manipulation)
  • Prise en compte de l'expérience client
  

Formations

• Lycée Montalembert (Courbevoie)

  Courbevoie 1993 - 1995 BTS

• Lycée Montalembert Bac G 3 Techniques Commerciales

  Courbevoie 1989 - 1992 BAC

Réseau

• Anthony GRASSAUD

• Arthur JACQUEMIN

• Carine JEANNEAU

• Christelle LUBRANO

• Isabelle LECLERC

• Lidya HARPUT

• Martine PAGE

• Michelle FERREIRA

• Nathalie MORETTE

• Sandrine GILLERON