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Emmanuel FONTAINE

VILLEBON SUR YVETTE

En résumé

Expert dans la gestion de Services Clients, je suis actuellement en recherche de nouveaux challenges et à l’écoute de nouvelles opportunités.

Mes expertises développées durant mon parcours professionnel :

- Management d’équipes pluridisciplinaires (Hot Line, Techniciens, Ingénieurs Application, Logisticiens, A.D.V)
- Développement Produits (Fiabilité, M.T.B.F)
- Développement CA Service et Gestion P&L (C.A Service > 7 M euros)
- Mise en place et développement d’organisations (5 à 80 collaborateurs)
- Gestion et Optimisation de stock
- Négociation Client (contrat) + Tarif (Fournisseurs pièces détachées)
- Mise en place et suivi d’indicateurs Service (Taux de satisfaction Clients > 90%)
- Création et Gestion de contrat
- Gestion d'une Hot Line
- Mise en place et gestion d’indicateurs de performance KPIs
- Développement de Sous Traitance

" Choose a Job You Love , And You Will Never Have To Work a Day In Your Life "

Confucius

Mes compétences :
Intelligence collective
Management d'équipes pluridisciplinaire
Organisation Service Client
Conduite du changement
Gestion de la relation client
Amélioration continue
Technicien P.N.L
Gestion De P&L
Developpement Produits

Entreprises

  • Thermo Fisher Scientific - Directeur Service Clients FraBeLux

    VILLEBON SUR YVETTE 2018 - maintenant
  • LUNEAU Technology - Manager de transition responsable service Clients

    2018 - 2018
  • Becton Dickinson - Directeur Services Technique

    Le Pont de Claix 2016 - 2018
  • MENARINI Diagnostics - Directeur Service Clients

    2007 - 2016 Directeur Service Clients
     A.Menarini

    Missions principales :
    - Manager en direct une équipe pluridisciplinaire de 15 personnes
    - Gérer le Budget Service Clients / P&L
    - Diriger et superviser l’activité nationale du Service Client : 1200 Clients.
    - Gérer l’activité Terrain des techniciens avec comme impératif la satisfaction client
    - Gérer l’activité de Reconditionnement
    - Définir la politique des contrats de maintenance
    - Gérer l’approvisionnement des pièces détachées
    - Assurer le bon déroulement des installations chez les clients
    - Mettre en place et suivre un call center
    - Gérer les formations et le suivi technique d’une gamme d’une vingtaine d’instruments
    - Créer et gérer des indicateurs qualitatifs et quantitatifs du Service Clients
    Contributions marquantes :
    - Reprise d’un service en situation de crise (démission Hotline et équipe terrain démotivée)
    - Développement C.A Service (1Million d’euros)
    - Création des indicateurs Service
    - Maintien de la motivation et de la cohérence Service malgré l’absence de Direction Générale durant 1 An (2009-2010).
    - Action de développement personnel des collaborateurs (création de nouveaux postes et redéfinition de poste)
    - Mise en place d’un service en adéquation avec les attentes clients (Taux de satisfaction à 90 %) et les impératives sociétés
  • Bio Merieux - Responsable Service Clients

    MARCY-L'ETOILE 1990 - 2007 Responsable Régional Service Client
    Bio Mérieux

    Missions principales :
    - Encadrer une équipe de 6 Ingénieurs d’application, 18 Techniciens et 2 Gestionnaires de planification.
    - Diriger et superviser l’activité d’une équipe régionale par une présence terrain et le suivi de tableaux de bord.
    - Gérer le budget de fonctionnement de ma région.
    - Accroître le chiffre d’affaires lié à la vente de contrats de la région en :
    • animant et motivant les techniciens de ma région
    • développant la synergie entre techniciens, délégués commerciaux et spécialistes applications
    - Assurer la qualité du service rendu aux clients et faire appliquer sur le terrain les règles liées à une assurance qualité.
    - Assurer le bon déroulement des installations clients.
    - Assurer le recrutement et la formation de mon équipe.
    - Savoir être l’interlocuteur privilégié des clients de ma région pour le Service Clients afin de résoudre les problèmes.
    - Participer à l’élaboration de la politique Service Clients France et être force de propositions.
    - Travailler avec le Marketing afin d’élaborer des plans d’actions communs aux ventes et services.


    Contributions marquantes
    - Encadrement d’une équipe hors compétences métier (Ingénieur Appli)
    - Développement des actions communes
    - Participation active aux décisions de développement du Service Clients
    - Résultats : Région ayant les meilleurs résultats en termes d’activité, de vente de contrats (80% de prise de contrat en fin de garantie) et de maintenances à jour.
    - Développement des compétences terrain avec des missions spécifiques.

    Responsable Régional Support Equipement
     Bio Mérieux

    Contributions marquantes
    - Poste créé suite à mes propositions d’organisation
    - Reprise de la gestion d’une équipe « d’ex-collègues (Challenge personnel)
    - Participation active à l’organisation de réunions régionales (Synergie Techniciens, Ingénieurs application, Commerciaux)
    - Intégration de personnel suite au rachat de 2 sociétés (Organon technica , Biotrol )

  • Technicon - Technicien terrain

    1986 - 1990 technicien terrain sur matériel informatique

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