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Eric EBERTH

SURESNES

En résumé

Actuellement en charge de plusieurs projets liés au système d’information commercial d’un opérateur Internet / Télécom sur le marché résidentiel, je construis et enrichis des solutions autour des parcours de vente dans une stratégie omnicanale (depuis la prise de commande sur le Web, en télévente ou en magasins, jusqu'à la délivrance du matériel en boutique ou via l'expédition en point de retrait ou au domicile).

Je pilote également des projets permettant la simplification de la vie du client (outils et processus d’autogestion de type « selfcare » / « Mon compte »), l'amélioration de l’expérience client, ainsi que la digitalisation des points de vente.

J’accompagne l’entreprise dans sa transformation numérique sur les outils et les process des différents services mais également au niveau des équipes par la gestion de la conduite du changement.

Fort de mes 18 ans d'expérience en gestion de projets dans les nouvelles technologies, j'ai pu développer les compétences suivantes :
* Univers du digital : Parcours clients, Expérience client, Vision client 360°, Démarche qualité et satisfaction des utilisateurs.
* Organisation & pilotage : Encadrement et pilotage d’un groupe projet, Pilotage de projets transverses & omnicanaux, Conduite du changement
* Maîtrise d’ouvrage : Besoins et cadrages fonctionnels, Gestion d'un portefeuille de projets, Suivi des développements / recettes
* Technique : Méthode Cycle en V / Méthode Agile, Modélisation BPMN (Aris, Bonita)

Mes compétences :
Gestion de Projet
CRM
Télécommunications
Conduite du changement
Parcours clients
Modélisation de processus
Cadrage
ADSL
AMOA
FTTh
Pilotage
MOA
Omnicanal
Méthode agile
Cycle en V

Entreprises

  • SFR - Responsable de projets MOA

    2014 - maintenant • Je pilote un groupe de 5 à 15 interlocuteurs par projet, avec un budget de 100K€ à 800K€, sur une durée de 3 à 18 mois, sur le marché résidentiel du Très Haut Débit Internet (FTTH, FTTB et ADSL).
    - J’ai conçu et mis en place le process « Click & Collect » et « Shop & Go » qui permet la prise de commande en ligne (portail Web & Call Center) puis la délivrance d’équipements en magasin sur les outils de vente.
    • Livrables : Modélisation de processus métier, cadrage & cahier des charges, planning, déploiement, reporting d’avancement.
    - Résultat 2016 : ~150K/an équipements livrés à partir de parcours « Click & Collect » et « Shop & Go » sur 700 magasins.

  • SFR - Chef de projet AMOA Web

    2008 - 2014 • J’ai piloté la création ou commercialisation de produits dématérialisés (pack sécurité, contrôle parental, stockage « Cloud », pages persos, service de VoIP, le streaming de musique et de VOD) sur les parcours Web de changement d'offres et d’options (offre et services « Triple Play », matériel / Box)
    - Résultats : enrichissement des parcours de vente Web et de Relation Client, ajout de fonctionnalités d’autogestion dans le Selfcare client, gestion dynamique du catalogue d'options, coordination de la chaîne de provisionning S.I (CRM / facturation).

  • Neuf Cegetel - Chef de Projet AMOA

    Boulogne-Billancourt 1999 - 2008 • 2004 - 2008 : Chef de projet responsable fonctionnel du S.I. logistique : j’ai travaillé sur l’industrialisation des processus gérant le cycle de vie des équipements (modems, décodeurs TV et accessoires), traçabilité des expéditions, retours et reconditionnement. J’ai notamment conçu l’outil d’expédition de commandes aux logisticiens, avec comme contexte le multi produits, les flux tendus, avec des fournisseurs en Asie.
    - Résultats : 800K envois logistiques/an en B2C.
    • 2002 - 2004 : Chef de Produit Marketing : j’étais en charge de la gamme de modems ADSL Grand Public (USB, Ethernet, Routeur 4 ports, Routeur Wi-Fi) , de la conception du produit et du packaging, au kit de connexion et des drivers. J’ai également amélioré la chaîne d’expédition logistique et formé les hotlines au support produit.
    - Résultats : croissance du parc de 6K à 300K modems ADSL déployés.
    • 1999 - 2002 : Chef de projet ISP : J’ai travaillé sur le déploiement de plateformes et services d’accès Internet y/c pour des opérateurs tiers en marque blanche.

  • Alcatel Lucent - Chef de projet Intranet / Internet

    Paris 1998 - 1999 • En charge de la gestion fonctionnelle de l’Intranet de la division « Mobile Communication Division » : Recueil des besoins et création du cahier des charges, suivi des développements et recettes, conduite du changement et formations des utilisateurs.

Formations

  • Université Lumière Lyon

    Bron 1996 - 1997 Master 2 (DESS)

    Formation de spécialistes capables d’assurer l’évaluation, l’organisation, la gestion et la protection informatique et juridique des systèmes d’information dans les organisations. S’appuyant sur trois domaines - informatique, juridique et gestion -, il répond à un besoin primordial des entreprises en matière de sécurité dans leurs systèmes d’information.

  • Université Lyon 2 Lumiere

    Bron 1995 - 1996 Master 1 (Licence)

    La filière AES propose une formation pluridisciplinaire autour de trois pôles principaux de connaissances : Droit, Economie et Gestion (droit public, privé, social, des affaires et droit fiscal, économie politique, macro-économie, économie internationale, économie européenne, mathématiques financières, statistiques, comptabilité, gestion financière, contrôle de gestion ou encore gestion de BDD)

  • Université Lyon 1 Claude Bernard IUT Tech de Co

    Villeurbanne 1992 - 1994 DUT Technique de Commercialisation

    L'objectif du DUT Techniques de commercialisation est de former à de nombreux métiers relevant du marketing, de la négociation, du management, du commerce international, de la distribution et de la communication, en vue d’occuper des postes polyvalents, autonomes et évolutifs dans des entreprises publics ou privées.

Réseau

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