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La Poste / Direction de la Qualité du Groupe / Pôle Satisfaction Client et Projets
- Expert Sénior
2011 - maintenant
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Groupe La Poste - Centre des Services Partagés - Direction du Support Et de la Maintenance
- Directeur des Opérations
2009 - 2011
Définition, mise en place et pilotage de la Direction des Opérations de la DSEM sur 2010-2012.
La DSEM, intégrant plus de 1700 collaborateurs, est l'organisation au sein du Groupe La Poste ayant en charge le déploiement, la maintenance des infrastructures informatiques, d'automates, de sûreté, des réseaux et télécoms, ainsi que le support des utilisateurs.
4 Missions majeures :
1.Engagements Client / Offre de Services / Représentation de la DSEM
• un département "Services Clients", structurés autour de Chargés d’Affaires et de Chefs de Projets en charge des relations avec nos Clients et du pilotage des activités.
• un département "Support aux Opérations", structuré en un bureau d'études regroupant les experts des différents domaines technologiques abordés.
• un département "Logistique".
2.Production de services aux Clients "Support Clients & Télé Services"
Des activités réalisées à distance, de support aux Clients (Centre d'appels pour le curatif et le support applicatif 150 télé-conseillers) ainsi que les activités de télé services sur les infrastructures de nos Clients (40 experts).
3.Pilotage et maitrise des activités déploiement et maintenance de la DSEM
• un pilotage prévisionnel au long cours avec un pôle "Planification" (Sales & Operations Planning / PIC Plan Industriel et Commercial) en charge de la synthèse des plans de charge projets, en lien avec le budget, les plans de charges annuels des clients DSEM et les prévisions commerciales.
• un pilotage temps réel avec un pôle d' "alerte, pilotage et écoute Clients" alertant et actionnant les entités en écart sur les objectifs de SLA, gérant les réclamations des Clients et fournissant les éléments de reporting associés.
4.Missions et responsabilités transverses : Pilotage par les processus
Définit et organise la mise en place de la gouvernance d'un pilotage par les processus pour les activités de déploiement et de maintenance et ceci dans l'esprit d'amélioration continue de la qualité des services, de l'optimisation des coûts, et ceci en intégrant les bonnes pratiques issues de Lean/6δ.
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La Poste DSI du Groupe
- Directeur par Intérim du département Réseaux et Télécoms
2007 - 2009
Assurer pendant plus d’une année la direction du département, définition du plan d’action 2008, 2009, suivi budgétaire associé, participation active au comité de direction, accueil et intégration du nouveau Directeur du département.
Continuité des missions précédentes.
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La Poste DSI du Groupe
- Expert Sénior Réseaux et Télécommunications
2006 - 2007
Dans une approche stratégique, amélioration de la performance globale des services existants et du développement des nouveaux, en intégrant les gisements de créations de valeur induits par le domaine des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication :
- Convergences Voix-Données / Fixes-Mobiles,
- Téléphonie sur IP,
- Outils Collaboratifs.
Animation d'une communauté au sein du Groupe La Poste sur la Gestion de la Relation Client (GRC)
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La Poste LPGP Produits du Réseau
- Directeur de Projet Télécom MOA
2006 - 2006
A la Direction Générale de La Poste Grand Public et du Développement Territorial en charge au sein de la Direction des Nouveaux Services et Partenariats :
-de la MOA des SI et des Télécom en relation avec la DSI,
-de la MOA Call Center & Télécom auprès de la Direction
du Projet FilPoste devenu aujourd'hui le 3631 (Service Consommateurs de La Poste).
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Cegetel
- Responsable Service Clients / Déploiement Ligne de Production
2003 - 2005
Déploiement de réseaux d’entreprise basés sur VPN IP/MPLS et de connectivité Internet.
Management d'une équipe de chefs de projets déploiement sédentaires, et de l'équipe ayant en charge les commandes et le suivi de production des liaisons France Telecom / Infonet.
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LUCENT
- Responsable Centre de Profit
2001 - 2003
Budget 13 M$ sur 2002
Missions :
- En charge des déploiements des infrastructures pour les opérateurs (xDSL, SDH, DWDM, BLR, FH),
- Encadrement d'équipes pluridisciplinaires (60 collaborateurs),
- Etablissement des budgets, suivi des marges, détection des sources d'économies,
- Identification et mise en oeuvre des améliorations de fonctionnement du service et des processus,
- Implication et engagement en avant-vente,
- Développement de la sous-traitance forfaitaire avec engagement de résultat, application des règles de l'entreprise et de la législation française en matière de sous-traitance, d'environnement, d'hygiène et de sécurité.
Réalisations majeures :
- Sélection et mise en place des relations commerciales et contractuelles de sous-traitance en mode forfaitaire avec engagement de résultat,
- Déploiements xDSL (DSLAM) pour France Telecom,
- Réorganisations, externalisation et plans de sauvegarde de l'emploi.
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AVAYA
- Responsable des Opérations
Issy-les-Moulineaux
1996 - 2000
Contribution aux objectifs : 4 M$ sur 2000
Missions :
- responsable du déploiement de la solution vendue (délais, coût, qualité),
- développement et encadrement de l'équipe (20 personnes : chefs de projets, analystes logiciels et techniciens),
- expertise auprès des clients, support à la vente, rédaction d'outils d'aide à la vente (cotations, présentations, argumentaires).
Réalisations majeures :
Mise en place de centre d'appels pour Téléperformance, SFR, Sage, Cap Sesa, IBM, Compaq, Dell, Cofinoga, Commercial Union, Caterpillar.
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DIGITAL EQUIPMENT
- Directeur de Projets
1990 - 1996
Missions :
- Réponses aux appels d'offres et aux montages de projets (Informatique et Réseaux),
- Participation aux négociations commerciales et contractuelles,
- Pilotage des équipes opérationnelles jusqu'à la réception définitive des projets et l'initialisation de la maintenance et de l'exploitation.
Réalisations majeures :
- Réponses à appel d'offres, benchmarks, réalisations de projets pour Renault Véhicules Industriels, Caterpillar, Crédit Agricole des Alpes Maritimes, Synthèlabo, Lafarge, Rexel.
- participation active à la Certification ISO9001 pour l'activité "Projet Déploiement".
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INTERGRAPH
- Ingénieur Formation / Support-Conseil Client
Rungis Complexe
1988 - 1990
Missions :
- animation de sessions de formation inter et intra-entreprises sur les produits de conception assistée par ordinateur,
- conception de formations spécifiques,
- rédaction de procédures d'exploitation,
- support et conseil auprès des bureaux d'étude intégrant un nouvel système CAO.
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CGEE-Alsthom
- Responsable Système
1981 - 1988
Responsable de l'exploitation du système de Conception Assistée par Ordinateur de production du bureau d'étude (300 personnes).
