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Ferda ALVES

Paris

En résumé

Après 20 ans dans la Relation Client pour une compagnie aérienne, aujourd'hui je choisis d'orienter ma carrière vers le métier d'Assistante Commerciale Web à travers une formation diplômante au sein de l'Ifocop.
Passionnée par le Commercial, j'ai également complété mes connaissances et compétences par une formation aux métiers de la Vente et fondamentaux commerciaux chez Cegos en Juin 2014.
Je propose aujourd'hui à une entreprise centrée sur le développement commercial de l'accompagner dans l'assistanat commercial et la satisfaction Client : développement et pérennisation de sa clientèle.


Mes compétences :
Trilingue (français/anglais/turc)
Fidélisation client
Négociation
Gestion de la relation client
Tourisme
Customer Focused
Amadeus
SAV
Turc
Transport international
Commercial
Bilingue anglais TOEIC (870)

Entreprises

  • Qatar Airways - Responsable Relations Clientele - Senior Customer Relations

    Paris 2015 - maintenant - Handling all claims received in France
    - Translating passengers letters and forwarding to Head Office with recommendations
    - Liaising with customers and providing final agreement and settlement
    - Investigating claims with respective departments, outstations, and HQ
    - Ordering payments and closing files
    - Reporting to relevant department at HQ

  • Doudou et Compagnie - Assistante Administration des Ventes

    2015 - 2015 Renseigner les demandes d'informations clients (prix, délai...)
    Enregistrer et saisir les commandes clients
    Editer et assurer le suivi des factures
    Préparer les ordres de livraisons
    Coordonner le suivi logistique des achats et des approvisionnements
    Suivre les commandes et gérer les litiges (SAV)
    Suivre les stocks
    Recouvrer les impayés à l'International au Service Export
    Prospection téléphonique sur Fichier Clients existant

    Outils Informatiques : Outlook 2007, CEGID (Colombus), QuickOrder

  • IFOCOP - Formation Assistante Commerciale Web

    Rungis 2015 - 2015 Commercial
     Accueillir, informer et renseigner les clients
     Prospecter et négocier
     Effectuer le suivi clientèle et solutionner les litiges
     Participer aux opérations de Marketing Direct
     Soutenir les actions commerciales : salons, workshop…
     Suivre les comptes stratégiques de l’entreprise
     Collaborer à l’analyse des indicateurs commerciaux

    Administratif

     Traiter les dossiers entrants téléphone/courriers/mail
     Mettre en place et enrichir une base de données clients
     Créer des outils d’aide à la vente et des supports collaboratifs
     Réaliser des tableaux de bord commerciaux
     Élaborer les devis et les factures
     Gérer et valider les commandes
     Contrôler les stocks
     Garantir les règlements et analyser les impayés

    Outils informatiques : Word/Excel/Powerpoint - Sage Commercial - Prezi - Photoshop

  • British Airways - Customer Relations Coordinator

    Puteaux 2012 - 2014 Mes Missions :
     Encadrement d’une équipe de 2 collaborateurs (planning, évaluation, audit)
     Participation à la restructuration du service
     Mise en place d’outils d’amélioration de la productivité et de la perception client
    - Taux de productivité +10% en 2013
     Gestion des litiges commerciaux Grands Comptes
    - Vente générée : Société Porsche, 6 billets Classe Affaires = 24K€
     Remontée des actions correctrices ou axes de progrès

  • British Airways - Customer Relations Executive

    Puteaux 2002 - 2012 * Résolution des réclamations dans une perspective de reconquête et de fidélisation
    * Respect des procédures et de l’identité Corporate de British Airways
    * Application des techniques et des procédures de la Relation Client
    * Fidéliser les clients actuels et potentiels tout en préservant l'intérêt du client
    * Gérer la relation avec le Client, dossiers complexes/sensibles (VIP/CIP, Comptes Clés, avocats, associations de consommateurs, organismes institutionnels (La DGAC, La Halde)
    * Remontée des actions correctrices ou axes d'amélioration

    Activité de prospection :
    - Adhésion programme de fidélité (Executive Club): 2 640
    Objectif : 1 100
    Réalisation : 1 760, soit un taux de transformation de 67%

    Activité dans la Relation Client :
    - Nombre de réclamations : 4 000
    Clôture de dossiers : 3 200
    Réalisation : 4 400, soit un taux de réalisation de 110%

  • Service des Arrivées Aéroport - Baggage Claims Assistant

    1994 - 2002 * Réponse personnalisée aux plaintes liées aux incidents bagages
    * Analyse des récurrences,
    * Organisation et Animation des réunions d'équipes
    * Interaction avec les différents services et intervenants des plateformes internationales
    * Formation de stagiaires

Formations

  • CEGOS

    Paris 2014 - 2014 Maîtrise des Techniques

    de Ventes et des Fondamentaux Commerciaux - CEGOS

  • Lycée Emile Dubois

    Paris 1992 - 1994 BTS Bureautique et Secrétariat

  • Lycée Henri Bergson

    Paris 1989 - 1992 Baccalauréat Série L

    Baccalauréat Série L, option trilingue (anglais, allemand, turque)

Réseau

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