PARIS
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Politique et stratégie qualité
• définition, déploiement et pilotage de politique orientée clients
• modélisation des processus stratégiques
• Balanced Scorecard et présentation de la situation et des objectifs de l’entreprise
• Global Risk Based Management
Démarche qualité
• définition, mise en œuvre et entretien de démarches qualité :
- certification ISO 9001 et normes catégorielles
- certification d’engagement et de niveaux de service
- charte qualité
- démarche d’excellence totale de type EFQM
• architecture, gestion et simplification documentaire
• harmonisation des systèmes de management
• audit de système de management de la qualité
• outil de la qualité et de l’amélioration des performances : DMAIC, PDCA, BPM, VSM, MSP, AMDEC, 8D, 5M, Animation Visuelle de la Performance, 5S, SMED, TPM, …
Management de la relation clients
• segmentation clients fondée sur la valeur et définition de l’offre de services
• réalisation d’études quantitatives, qualitatives, prospectives et de baromètres de satisfaction clients
• définition et mise en production des processus d’écoute et de la relation clients (centre d’appels, accueil physique, processus de relation courrier et email, réclamation clients…)
• conception et animation de dispositifs de professionnalisation à la relation clients
Amélioration et re-organisation des métiers et des processus
• audit de processus
• définition, déploiement et mise en production de la cible visée
• pilotage des processus, suivi des performances et de l’efficacité …
• optimisation des ressources et des infrastructures
• modernisation des organisations
• reconfiguration de processus fondée sur l’analyse de la valeur, l’analyse fonctionnelle, …
• conduite du changement
Management de projet
• assistance à maîtrise d’ouvrage, démarche de gestion de portefeuille de projets, définition de cahier des charges fonctionnel, planification et suivi de projets, recette, déploiement et validation …
Mes compétences :
Audit
BSC
Coaching
Conseil
Contrôle interne
Formation
Lean
Maîtrise des risques
Management
Organisation
Qualité
Six Sigma
Stratégie
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