Florence LE CALVEZ

En résumé

Entreprises

• B2S - SYMPHONING - RESPONSABLE PLATEAUX CENTRE D'APPELS

  2012 - maintenant plateaux dédiés et mutualisés 24/7 : effectif + de 50
  60 comptes clients
  Coeurs de métiers : infogérance, astreintes, standards, services clients/usagers
  Secteurs : automobile, informatique, public, producteur d'énergie, télécommunications, transports

• SOGETI - Production informatique

  Issy-les-Moulineaux 2011 - 2012

• B2S - Superviseur centre d'appels

  2006 - 2010 Responsable d’une équipe de 25 collaborateurs : télé conseillers, relais experts, superviseurs, administrateur base de données. Gestion des flux téléphoniques et mails moyenne 1500/jour.
  
  Collaboration avec les différents services internes : ressources humaines, commercial, comptabilité, informatique.
  
  Management des équipes :
  Mutualiser & monter en compétence les (nouveaux) collaborateurs,
  Déléguer les tâches,
  Briefs et débriefs des collaborateurs, individuels et collectifs.
  Entretiens annuels de progrès.
  
  Gestion administrative :
  Plannings, suivi des heures, congés, attribution des primes,
  Création/mises à jour des supports de formation et procédures.
  
  Actions de suivi :
  Analyse et consolidation de statistiques,
  Comité de pilotage et suivi clients (donneurs d’ordres), compte rendus de réunion,
  Mise en place d’audits qualité,
  Alerte sur les problématiques logistiques.
  
  Autres missions ponctuels :
  Mise en place et pilotage de nouvelles activités selon cahier des charges,
  Fermeture de service, conduite au changement des salariés,

• B2S CERITEX - Chef de groupe Help Desk multi-clients niveau 1

  2001 - 2006 suivi d’une équipe de 10 hot- liners sur un plateau d'assistance technique de sites internet bancaires (Société Générale, Crédit du nord)
  
  - Contrôle qualité : audits qualité, téléphoniques et mails
  - Débriefings individuels quotidiens sur les résultats de la veille
  - Mise en forme de Statistiques
  – Veiller au respect des procédures en vigueur
  - Veille et remontée des problèmes techniques

• CERITEX - HOT LINER

  LEVALLOIS-PERRET 2001 - 2001 Hot liner sur un Help desk multi-clients niveau 1
  
  Assister les clients par téléphone ou par mail selon les normes en vigueur
  
  Clientèle de particuliers et professionnels ; Secteur bancaire & professionnels de santé

Formations

Réseau

• Ali SAIFI

• Arnaud JACHIET

• Erwan CABILLIC

• Gilles LAKOMSKI

• Marc CUBERO

• Olivier BALOCHE

• Philip BOUJENAH

• Philippe LE GOFF

• Sonia REGENT