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Florence LE CALVEZ

LANNION

En résumé

Mes compétences :
Accueil
Accueil téléphonique
Analyse statistique
Assistance technique
Comptes rendus
dynamique
Ecoute
Gestion administrative
Management
Qualité
Relation Client
Sens de l'écoute
Sens de l’écoute
Statistique
Technique

Entreprises

  • B2S - SYMPHONING - RESPONSABLE PLATEAUX CENTRE D'APPELS

    2012 - maintenant plateaux dédiés et mutualisés 24/7 : effectif + de 50
    60 comptes clients
    Coeurs de métiers : infogérance, astreintes, standards, services clients/usagers
    Secteurs : automobile, informatique, public, producteur d'énergie, télécommunications, transports

  • SOGETI - Production informatique

    Issy-les-Moulineaux 2011 - 2012

  • B2S - Superviseur centre d'appels

    2006 - 2010 Responsable d’une équipe de 25 collaborateurs : télé conseillers, relais experts, superviseurs, administrateur base de données. Gestion des flux téléphoniques et mails moyenne 1500/jour.

    Collaboration avec les différents services internes : ressources humaines, commercial, comptabilité, informatique.

    Management des équipes :
    Mutualiser & monter en compétence les (nouveaux) collaborateurs,
    Déléguer les tâches,
    Briefs et débriefs des collaborateurs, individuels et collectifs.
    Entretiens annuels de progrès.

    Gestion administrative :
    Plannings, suivi des heures, congés, attribution des primes,
    Création/mises à jour des supports de formation et procédures.

    Actions de suivi :
    Analyse et consolidation de statistiques,
    Comité de pilotage et suivi clients (donneurs d’ordres), compte rendus de réunion,
    Mise en place d’audits qualité,
    Alerte sur les problématiques logistiques.

    Autres missions ponctuels :
    Mise en place et pilotage de nouvelles activités selon cahier des charges,
    Fermeture de service, conduite au changement des salariés,

  • B2S CERITEX - Chef de groupe Help Desk multi-clients niveau 1

    2001 - 2006 suivi d’une équipe de 10 hot- liners sur un plateau d'assistance technique de sites internet bancaires (Société Générale, Crédit du nord)

    - Contrôle qualité : audits qualité, téléphoniques et mails
    - Débriefings individuels quotidiens sur les résultats de la veille
    - Mise en forme de Statistiques
    – Veiller au respect des procédures en vigueur
    - Veille et remontée des problèmes techniques

  • CERITEX - HOT LINER

    LEVALLOIS-PERRET 2001 - 2001 Hot liner sur un Help desk multi-clients niveau 1

    Assister les clients par téléphone ou par mail selon les normes en vigueur

    Clientèle de particuliers et professionnels ; Secteur bancaire & professionnels de santé

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :