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ENI
- Chef de Projet Services Clients Entreprises et MP
Lyon
2015 - maintenant
- Pilotage de la production, qualité et performance du prestataire du Service Client Professionnels
* mise en place de reportings opérationnels, budgétaires et RH
* animation de comités de suivi production et qualité (hebdomadaires et mensuels)
- Préparation du budget et des prévisions identification des leviers pour améliorer la performance
- Pilotage et adaptation des processus métiers du Service Client, accompagnement au changement lié à la mise en place d'un nouveau CRM
- Participation aux projets eni liés à la Relation Client (nouvel espace web, nouveaux services...)
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Coriolis Service
- Responsable Projets
Courbevoie
2013 - 2015
Responsable Projets en charge de la mise en place d'opérations mono- et multi-sites et suivi de la relation client et du déploiement de projets internes à Coriolis Service
* Mission d'Avant-Vente et coordination des réponses techniques et commerciales
* Gestion de projets internes et externes : détection des meilleures solutions opérationnelles et techniques, coordination des équipes production/projet, déclinaison des plannings par chantier, mise en œuvre d’actions correctives jusqu'au mode running – déploiement d’outils de suivi Qualité, certification PCI DSS
* Garant de la bonne exécution des engagements (production, financiers, commerciaux…) en vue de la satisfaction du client
* Veille sur les nouveaux outils (informatique, téléphonie...) et pratiques dans le domaine de la Relation Client
* Référent NF 345, norme EN 15 838, pour l'intégralité des sites Coriolis Service, assure le suivi des indicateurs Qualité par site, anime les ateliers de calibrage inter-sites, garant de l'application des évolutions de la norme
Cas clients :
* cellule de renseignement par téléphone et courriel de l'Agence de l'Environnement et de la
Maîtrise de l'Energie (ADEME)
* équipe de Télévente assurance en un temps par téléphone de DIREXI
* cellule de renseignement téléphonique et de conseil en consommation énergétique par
téléphone de Butagaz
* équipe de détection de leads BtoB – marché gaz naturel de Total Marketing Services
Analyse des besoins, mise en place de calendrier projet, suivi de budget
Elaboration de réponses commerciales dans le cadre de propositions ou d'appels d'offres (spécialisation Marchés Publics)
Analyse des besoins, élaboration de propositions adaptées, établissement de budget
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Business Support Services - b2s
- Consultant - Directeur de Projet spécialisé Marchés Publics - Responsable Planification Groupe
2011 - 2013
- Directeur de projet en charge de la mise en place d'opérations mono- et multi-sites et suivi de la relation client lors de la phases de montée en compétence par les équipes de production b2s.
Cas clients :
* cellule externalisée de renseignement téléphonique sur la procédure dégradée de la Haute Autorité pour la Diffusion des Oeuvres et la Protection des Droits sur Internet (HADOPI) - mise en place sur un site
* cellule externalisée d'aide à la mobilité des personnes handicapées INFOMOBI du Syndicat des Transports d'Île-de-France (STIF) - mise en place mono-site
* cellule internalisée de gestion des ventes et du parcours client d'UBIFRANCE - mise en place mono-site
* cellule en débordement externalisée de gestion de crise de la Délégation de la Communication (DICOD) du Ministère de la Défense - mise en place mono-site
* cellule téléphonique externalisée de la Mairie de Paris en cas d'act ivation du plan Canicule - mise en place multi-sites
* cellule externalisée "Allo Communauté" de la Communauté d'Agglomération Rouen Elbeuf Austreberthe (CREA) mise en place mono-site
* cellule externalisée de communication de crise d'Electricité réseau De France (ErDF) et EDF-SEI, mise en place d'un outil informatique de saisie et d'envoi d'alertes internes
* cellule de renseignement par téléphone et courriel de l'Agence de l'Environnement et de la Maîtrise de l'Energie (ADEME), cellule de gestion de la Tarification Solidarité du Syndicat des Transports d'Île-de-France (STIF),
- Participation à la rédaction de réponses commerciales dans le cadre de propositions ou d'appels d'offres (spécialisation Marchés Publics)
- Responsable Planification groupe en charge de la mise en place, de l'utilisation et de l'évolution du progiciel de Planification eWFM Invision sur l'ensemble des sites (7 sites France, 3 sites Maroc), relation commerciale avec le fournisseur
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Téléperformance Grand Sud
- Responsable de Production - Planification
Asnières sur Seine
2008 - 2011
Conception et déploiement de procédures administratives et informatiques d’échanges d’horaires, de suivis des équipes (absentéisme, ratio encadrement) et de calcul des capacités de production pour un grand compte client assurance ; Formation des planificateurs du second site toulousain à ces procédures.
=> Amélioration continue des process, optimisation des ressources
Elaboration et mise à jour des plannings journaliers des collaborateurs (logiciel INVISION)
Pilotage de l’activité hebdomadaire des équipes de production.
=> Diminution de l’absentéisme : déclenchement de procédures administratives auprès des ressources humaines en cas d'absences régulières ou de longue durée de collaborateurs
=> Suivi du plan d'occupation des sites, déclenchement des recrutements : Optimisation de l’outil de production
Mise en place des indicateurs de pilotage des capacités de production par activité des sites toulousain
=> Reporting DG, Analyse des besoins
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Téléperformance Midi Aquitaine
- Responsable Administratif
Asnières sur Seine
2007 - 2009
Responsable administratif auprès des services RH, paye et planification, permanence auprès des collaborateurs (résolution litiges payes, planification).
Préparation et mise en place de missions d'émissions d'appels (création de masques informatiques d'appel) et de réception d'appels pour de nouveaux comptes clients en assurance : bêta test logiciel client sur son site de Varsovie, création de procédures adaptées au logiciel.
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Téléperformance Midi-Aquitaine
- Responsable d’Equipe Junior
Asnières sur Seine
2005 - 2007
Animation terrain d’une équipe de 10 à 30 collaborateurs.
Accompagnement des télé acteurs sur le déploiement des procédures clients :
=> Assistance informatique à distance,
=> Etudes téléphoniques (sondages, questionnaires satisfactions, étude annuelle Besoin en Main d’œuvre des Assedic),
=> cellule de commande à distance pour des pharmacies.
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Téléperformance Midi-Aquitaine
- Télé conseiller
Asnières sur Seine
2004 - 2005
Appels entrants et sortants pour des entreprises de téléphonie mobile, concessionnaires automobiles, maison d'édition, entreprises publiques, assurances, laboratoires pharmaceutiques, Grandes Écoles ; assistance informatique à distance pour une société de transport international
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Ambassade de France en Afrique du Sud
- Stagiaire Servide de Coopération et d'Action Culturelle
enghien les bains
2002 - 2003
- mises en relation et échanges avec des institutions et ONG françaises et sud-africaines pour la réalisation de dossier de coopérations économique, culturelle et scientifique
- organisation de visites d’experts français (paléontologie, aéronautique, justice, architecture, énergie) en Afrique du Sud : transport, hébergement, accueil, programme de visites et d’échanges avec des contreparties sud-africains, rapport post-visites
- organisation des séjours de longue durée pour des étudiants sud-africains boursiers : mise en relation avec les Grandes Ecoles – Mines, Supaero -, organisation transport, obtention visa, hébergement et mise en place de la bourse par le biais de l’opérateur EGIDE
- mise en place de missions d’assistance technique en Afrique du Sud (suivi comptable, assistance administrative auprès des Assistants Techniques)
- gestion comptable : suivi des bourses attribuées, mise en place de dossiers de subvention d’ONG sud-africaines, aide comptable à la direction région Afrique Australe de l’Alliance Française de Johannesburg
