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Franck POUSSOT

Puteaux

En résumé

Mon objectif est de mettre mes 24 années d’expérience professionnelle dans le support technique clients IT (hotline software) au service d’une grande entreprise éditrice de logiciels en tant que manager de la structure du support technique et en encadrant des équipes d’ingénieurs support confirmés afin de délivrer la plus haute qualité de support aux clients ce qui contribue fortement à l’image de marque de la société.

COMPETENCES

MANAGERIALES
Management d’équipes d’ingénieurs de support technique.
• Développement de la vision et de la stratégie de l’équipe et du centre.
• Réorganisations et améliorations des performances du centre de support et des ingénieurs.
• Mise en place des critères de performances, des outils de mesure et de contrôle de la qualité de service.
• Coaching individualisé, reconnaissance du travail accompli, mise en place de plans de formations.
• Restructurations et intégrations de personnels issus d’acquisitions, équilibrage de la charge de travail.

INFORMATIQUES
Ingénieur support mainframe IBM DOS/VSE, VM/CMS, MVS/OS390/zOS sur logiciels CA pendant 19 ans.
• Résolution des problèmes clients avec suivi et développement de la satisfaction.
• Analyse du niveau de service et amélioration des processus, de la communication et de la qualité.
• Collaboration à la gestion et à la stratégie de la division Support Technique et Centres d’appels.
• Gestion de parc informatique bureautique, contractualisation d’offres techniques.

COMMUNICATION
Interface transverse (clients, avant/après vente, laboratoires, marketing, commerciaux, RH).
• Gestion de crises (interne ou clients).
• Participation à la politique de gestion des hommes (contact référent pour RH, CE, DP, CHSCT).

Mes compétences :
Informatique
Chef de projet
Management
Technique
Responsable
ITIL
Qualité
Manager
Support
SCRUM
Mainframe
IBM
International

Entreprises

  • CA Technologies - Manager Support Technique

    Puteaux 2006 - maintenant Gestion d’un centre de support en charge de contacts clients internationaux.
    • Passage d’une structure par pays à une structure EMEA dans une organisation mondiale globale.
    • Management direct d’une équipe de 26 ingénieurs et spécialistes pour les environnements mainframes et distribués.
    • Mise en place de l’évaluation et du suivi régulier des ingénieurs support ainsi que des plans de formations individuels.
    • Suivi de la satisfaction clients avec une augmentation trimestrielle de la qualité observée au cours d’études de retour d’enquêtes (9.47/10) accompagné d’un suivi individualisé des clients non satisfaits.
    • Validation et mises en place des stratégies de gestion du centre, réorganisation du fonctionnement des équipes.
    • Membre du comité de pilotage de l’événement marketing CAEXPO organisé en juin 2009 (700 visiteurs).
    • Suivi de l’activité mensuel de l’outsourcer HELPLINE sur l’activité de support grand public.

  • Computer Associates - Team Leader

    Puteaux 1999 - 2006 Management direct d’une équipe de 12 ingénieurs support (mainframe IBM)
    • Répartition de la charge de travail, animation et motivation de collaborateurs issus des diverses sociétés acquises par CA.
    • Définition et mise en place d’outils de mesure de la qualité de Satisfaction des clients externes et adaptation des procédures pour conduire à une meilleure perception interne du service.
    • Manager d’escalades, interface avec tous les services internes.
    • Visites Clients, suivi avec les laboratoires R&D pour la correction de problèmes et l’ajout de nouvelles fonctionnalités, organisation et mise-en place d’environnements de test.

  • Computer Associates - Ingénieur Support

    Puteaux 1986 - 1999 Ingénieur Support hotline sur systèmes IBM DOS/VSE, VM/CMS, MVS/OS390 et MS Windows
    • Analyse des besoins et problèmes clients, résolution d’incidents par téléphone sur les logiciels CA (sécurité, accounting, reporting, scheduling , stockage, réseau, système).
    • Prise en charge des demandes clients, formation, installations.
    • Participation à la mise en place d’une structure de Support Technique.

Formations

  • Institut D'Informatique Altay (Paris)

    Paris 1984 - 1986 BTS Service Informatiques

Réseau

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