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Françoise COQUEMONT

Montreuil

En résumé

Douée pour les relations interpersonnelles ; personnalité dynamique, sens de l’écoute ; capacités pédagogiques reconnues ; expertise de la Relation Client à Distance confirmée par 30 ans de pratique dans des rôles de production, formation, recrutement, management et aujourd'hui accompagnement ; expérimentée tant en BtoB qu’en BtoC / réception et émission d’appels.
Compétences solides en communication écrite et verbale ; capacité à réaliser plusieurs tâches, à établir des priorités et respecter les échéances.

Spécialités : audit/conseil, formation, recrutement & management dans le secteur de la relation client à distance.

Habilitation DIRECCTE - Jury professionnel :
- Titre CRCD - "Conseiller Relation Client à Distance" (Niveau IV)

Examinatrice :
- Titre SRCD - "Superviseur Relation Client à Distance" (Niveau III)
- Titre C/NTC - "Commercial/Négociateur Technico-Commercial" (Niveau III)

Mes compétences :
Formation
Recrutement
Télémarketing
Management
Gestion de la relation client
Management de la qualité
Négociation commerciale
Développement commercial
Techniques de vente

Entreprises

  • Afpa - Formatrice pour Adultes

    Montreuil 2018 - 2018 Formation d'adultes porteurs de projets et/ou ayant engagé une démarche de création/reprise d’entreprise

    Apporter/Conforter des connaissances en création/gestion d’entreprise sur les aspects :
    *financiers, comptables, juridiques et fiscaux
    *commerciaux, marketing & développement, communication
    *affirmation de soi, argumentation, vente
  • Afpa - Formatrice pour Adultes

    Montreuil 2018 - 2018 Formation d'adultes porteurs de projets et/ou ayant engagé une démarche de création/reprise d’entreprise

    Apporter/Conforter des connaissances en création/gestion d’entreprise sur les aspects :
    *financiers, comptables, juridiques et fiscaux
    *commerciaux, marketing & développement, communication
    *affirmation de soi, argumentation, vente
  • Afpa - Formatrice pour Adultes

    Montreuil 2017 - 2017 Formation d'adultes porteurs de projets et/ou ayant engagé une démarche de création/reprise d’entreprise

    Apporter/Conforter des connaissances en création/gestion d’entreprise sur les aspects :
    *financiers, comptables, juridiques et fiscaux
    *commerciaux, marketing & développement, communication
    *affirmation de soi, argumentation, vente
  • ITG - Consultante

    75008 2017 - maintenant Conseil en stratégie ; organisation ; RH : recrutement/onboarding/formation/management pour pôles dédiés à la Relation Client à Distance.
    Environnement : centres de contacts, services clients, pools de téléprospection ; émission d'appels en BtoB (prospection, promotion, vente, fidélisation, relance d'impayés...) ; réception d'appels en BtoB/BtoC (conseil, prise de commandes, vente -up/cross selling-, gestion du mécontentement, assistance SAV...)
    Cible : TPE, PME, Startups...
  • AFPA - Formatrice pour Adultes

    Montreuil 2015 - 2017 Formation de stagiaires préparant le titre professionnel CRCD : "Conseiller Relation Clients à Distance" (Niveau IV)
    -- Etre garante de l'employabilité des candidats au titre --
    - Animer la formation en accord avec le référentiel de certification,
    - Manager les apprenants dans leur démarche d'accès/retour à l'emploi,
    - Coordonner les rencontres avec les entreprises du secteur,
    - Encadrer les stages de mise en application des connaissances, en milieu professionnel,
    - Organiser les ECF (Evaluations en Cours de Formation).
    En fin de parcours :
    - Préparer l'organisation des sessions d'examen,
    - Convoquer les examinateurs, les candidats et les jurys,
    - Administrer la/les journée(s) de certifications.
  • CCI Rennes - Marraine -- Club des Marraines - Tandeme

    Rennes Cédex 2013 - maintenant Association visant la mise en relation des dirigeantes ou cadres expérimentées avec de jeunes entrepreneurs. Il s’agit d’un appui bénévole proposé aux jeunes entrepreneurs destiné à renforcer les chances de pérennité de leur entreprise et les aider à devenir chef d’entreprise.
    Des marraine partagent leurs compétences, expériences et savoir-faire, et accompagnent d'autres femmes dans leur parcours vers la création d'entreprise. Elles forment ainsi des "tandems de femmes"​ pour aider à l'éclosion des projets de création.
    Aujourd'hui : Laetitia DUMONT - CoEthic
    2013/2014 : Amélie DUBOIS - Mélisens
  • JCA Solutions - Responsable Centre de Relation Clients

    Bruz 2012 - 2015 Recrutement : recherche de talents, enthousiastes, empreints du "Penser Client" et motivés par la pratique de notre métier.

    Management : intégration et formation des nouveaux collaborateurs. Veille quant au confort des équipiers dont je recherche l'investissement et "le meilleur" en misant sur la qualité de leur formation, de leur intégration et du management.

    Ma volonté ?
    Pérenniser les talents, satisfaire les partenaires, enchanter les clients.
    Ce la procède d’un travail en étroite collaboration avec les clients et les Chargées d'Affaires, qui les représentent.

    Les actions du Responsable Planification & Ordonnancement, des Superviseurs et de l'Animatrice Qualité permettent de veiller quotidiennement au respect des fondamentaux de la Relation Client, à l’évolution des pratiques, et à préserver la motivation des équipiers, tous experts en Marketing Téléphonique.

    Extra muros : interventions régulières au sein d’entreprises qui me confient la formation de leurs collaborateurs tels que : Conseillers de Clientèle, Assistantes, Commerciaux sédentaires et terrain, Téléconseillers, Superviseurs et Chefs de Projet.
    Ces formations sont bâties sur mesure après une immersion au cœur de l’entreprise et une analyse des pratiques.
  • JCA Solutions - Responsable Qualité Relation Client

    Bruz 2008 - 2012
  • AGLAE Conseil - Consultante en entreprise

    2004 - 2008 AGLAE Conseil (Conseil et formation, spécialisée dans la Gestion de la Relation Client)
    * Mise en place de plans d'actions stratégiques (commercial/développement, communication et prospection)
    * Prise de rendez-vous par téléphone, rendez-vous face à face
    * Analyse des problématiques et des besoins
    * Conception, rédaction et négociation de projets (mise en place/organisation de services client, recrutement, formation)
    * Ingénierie, développement des référentiels, ressources et outils de formation
    * Organisation et animation des face à face pédagogiques
    * Accompagnement dans la mise en place de Services Clients
  • Teletech International - Consultante Formatrice

    1999 - 2001 * Mise en place de plans d'actions stratégiques (commercial/développement, communication et prospection)
    * Prise de rendez-vous par téléphone, rendez-vous face à face
    * Analyse des problématiques et des besoins
    * Conception, rédaction et négociation de projets (mise en place/organisation de services client, recrutement, formation)
    * Ingénierie, développement des référentiels, ressources et outils de formation
    * Organisation et animation des face à face pédagogiques
    * Contribution à la mise en place des « Plateformes de Service » pour l'Assurance Maladie (organisation, recrutement, formation)
  • CERPPA - MENSA - Formatrice Conseil

    1998 - 1999 * Mise en place de plans d'actions stratégiques (commercial/développement, communication et prospection)
    * Prise de rendez-vous par téléphone, rendez-vous face à face
    * Analyse des problématiques et des besoins
    * Conception, rédaction et négociation de projets (mise en place/organisation de services client, recrutement, formation)
    * Ingénierie, développement des référentiels, ressources et outils de formation
    * Organisation et animation des face à face pédagogiques
  • GMF - Consultante

    Levallois-Perret 1989 - 1998 Pour la filiale "Pronytel" :
    Prise de rendez-vous par téléphone, rendez-vous face à face
    Analyse des problématiques et des besoins
    Conception, rédaction et négociation de projets (mise en place/organisation de services client, recrutement, formation)
    Ingénierie, développement des référentiels, ressources et outils de formation
    Organisation et animation des face à face pédagogiques
  • GMF - Téléconseillère & Animatrice Qualité

    Levallois-Perret 1987 - 1989 Prise en charge des appels des sociétaires de la Garantie Mutuelle des Fonctionnaires (conseil/vente, résolution de problème)
    Prise d'appels de 1er niveau pour la gestion de sinistres (I.A.R.D)
    Analyse des problématiques et des besoins en formation interne
    Développement de programmes de formation internes
    Organisation et animation de sessions de formation internes

Formations

  • Université De Haute Bretagne - Rennes 2 (Rennes)

    Rennes 2002 - 2003 Sciences de l'Education

    - Connaissance des sciences de l’éducation
    - Le sujet en éducation : socialisation et construction identitaire
    - Théories des apprentissages
    - Difficultés d’apprentissage et remédiations
    - Pédagogues et pédagogie, introduction à la didactique, construction des identités professionnelles
    - Initiation aux méthodes et outils de la recherche en sciences de l’éducation
    - Formation d’adultes et insertio

Réseau