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Frédéric BACLET

LE PLESSIS ROBINSON

En résumé

Plus de 20 ans passés au sein de groupes leaders en matière de satisfaction client : une expérience passionnante qui m’a permis de développer une vision globale du parcours client, de la vente au service après-vente.

Expert en pilotage de processus et accompagnement du changement, mon quotidien vise à définir et mettre en œuvre la Relation Client Multicanal garantissant à une expérience de qualité.

Plusieurs fonctions exercées dans un environnement concurrentiel m'ont permis d'acquérir les compétences suivantes :

- Gestion de parcours clients en multi-canal (de la stratégie au pilotage)
- Cartographie de processus, et formalisation d’instructions de travail, d’arbres de diagnostic
- Définition, suivi et analyse d’indicateurs clés, élaboration et édition de tableaux de bord
- Traitement et analyse de données (requêtes, tableaux croisés dynamiques…)
- Mise en place d’une démarche d’amélioration continue
- Pilotage de projets d’optimisation ou de transformation
- Travail en équipe et management transverse / fonctionnel d’équipes pluridisciplinaires
- Management d'équipe multiculturelle et multilingue
- Accompagnement du changement (actions d'information / formation)

Mes spécialités : support client, après-vente & gestion des retours.

Sur un plan plus personnel, je suis de nature curieuse et très intéressé par les nouvelles technologies et produits High-Tech. Je me passionne également pour la photographie que je pratique depuis de nombreuses années.

A l’écoute du marché, je suis à la recherche de nouveaux challenges et développe mon réseau professionnel.

Mes compétences :
Sens client
Optimisation de processus
Modélisation des processus et système d'Infor
Méthodes et procédures
Expression de besoins
Pilotage d'activités et de projet
Communication et formation
Analyse d'impacts et de données
Gestion opérationnelle et administrative
Gestion de la relation client
Centre d'appels
Speech Analytics
Support client
Business Intelligence
Après-vente
Support technique
Business Objects
Lean Six Sigma
Gestion de projet
Cahier des charges
Amélioration continue
Reporting
Rédaction
Analyse de données

Entreprises

  • Frederic Baclet Photostudio - Photographe Auto-entrepreneur

    2018 - maintenant Auteur photographe, prise de vues et post-traitement exercés en activité secondaire.

  • DxO Labs - Responsable du Support Client International

    Boulogne 2015 - maintenant Gérer la Relation Client internationale et manager une équipe de 13 chargés de clientèle multilingues (Anglais, Allemand, Français et Japonais) majoritairement en freelance et répartis dans plusieurs pays : recrutement/formation, animation/pilotage, dimensionnement, évaluation. Gestion directe d’un Help-Center, d’une FAQ et d’une base de connaissances dédiées aux clients (contenu site web DxO) et aux agents. Amélioration continue des processus d'assistance technique et commercial. Participation au traitement des demandes clients de niveaux 1 et 2, et plus particulièrement des cas litigieux, retours, remboursements et échanges SAV.

  • Bouygues Telecom - Responsable de la Relation Clients SAV & Assistance Technique B2C (Box)

    Meudon 2009 - 2015 Piloter le processus après-vente des boxes et décodeurs TV, améliorer les parcours clients, les services ou produits. Renforcer/garantir les engagements de l’entreprise en matière de qualité de service. Améliorer la satisfaction client.

  • Bouygues Telecom - Responsable de la Relation Clients Actes d'Urgence B2C (Mobile)

    Meudon 2008 - 2009 Piloter les processus de traitement des actes d’urgence (situation de perte-vol, carte SIM en panne, carte SIM bloquée, besoin de déverrouillage des mobiles…), améliorer les parcours clients, et les services. Renforcer/garantir les engagements de l’entreprise en matière de qualité de service. Améliorer la satisfaction client.

  • Bouygues Telecom - Responsable de la Relation Client SAV B2C (Mobile)

    Meudon 2004 - 2008 Analyser les besoins du marketing client en fonction des offres lancées afin que le SAV soit opérable dans les meilleures conditions.

  • Bouygues Telecom - Responsable Animation - Formation SAV B2C / B2B (Mobile)

    Meudon 1999 - 2004 Animer, fédérer et former 850 centres d'accueil SAV (dont 450 Clubs Bouygues Telecom). Définir, construire et piloter la politique de développement des compétences des structures SAV en lien avec les objectifs stratégiques de l’entreprise. Concevoir et piloter des plans et projets de formation, de l'appel d'offre jusqu'à la mise en oeuvre (organisation logistique comprise).

  • Bouygues Telecom - Chef de Secteur SAV B2C / B2B (Mobile)

    Meudon 1997 - 1999 Développer le service après-vente Bouygues Telecom. Assurer le suivi des premiers centres d’accueil SAV situés dans les différentes villes couvertes par le réseau téléphonique de l’opérateur, et piloter le prestataire des échanges sur site pour les clients entreprises.

  • Darty - Responsable Approvisionnements SAV B2C

    BONDY 1996 - 1997 Centraliser et traiter les demandes unitaires d’accessoire ou pièce détachée passées par les clients dans les différents magasins Darty pour les transformer en commandes d’achat auprès des nombreux fournisseurs. Coordonner les flux d'acheminement et les stocks de produits en amont des magasins Darty.

  • Darty - Responsable Point de Vente B2C

    BONDY 1993 - 1996 Organiser, gérer et développer l'activité de la boutique Accessoires de plusieurs magasins Darty, dans le respect de la politique commerciale de l'entreprise. Animer les équipes de vente, encadrer le personnel et veiller à développer le chiffre d'affaires de la boutique.

  • Darty - Chef des Ventes Junior B2C

    BONDY 1992 - 1993 Piloter une équipe de vendeurs sur une ligne de produits (brun et blanc) afin d'optimiser les ventes.

Formations

Réseau

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