Frederic DELEFLIE

En résumé

Entreprises

• TIBCO - Responsable opérationnel

  Saint-Aignan-Grandlieu 2013 - maintenant En tant que responsable du centre de service de la région Nord - Pas de calais, Création et mise en place d'un support Help Desk pour les clients Leroy Merlin et BricoMan, composé d'une équipe de 30 techniciens, de 3 superviseurs et d'un ingénieur qualité.
  Pilotage opérationnel de plusieurs autres clients dont ADEO, VET AFFAIRE, SEPHORA ...
  
  Dans le cadre de ma mission, mes engagements sont :
  
  - Veiller au respect des engagements contractuels
  - Recueillir et qualifier les demandes clients
  - Veiller à la définition et à la tenue d'un reporting régulier (Tableau de Bord, statistiques en interne et en externe)
  - Animer les comités de pilotage, contractuel et stratégique
  - Superviser au quotidien l'activité
  - Anticiper les problèmes
  - Proposer des solutions
  - Coordonner la mise en oeuvre des solutions
  - Gérer les cellules de crises sur incident critique
  - Gérer et animer la communication auprès des équipes et des différentes instances
  - Gérer la facturation client
  - Suivi, analyse et reporting sur la récurrence des incidents (gestion des problèmes)
  - Recrutement
  - Suivi de la performance individuel
  - Gestion des ressources et suivi RH
  

• AtoS - Delivry Manager

  Bezons 2013 - 2013 Responsable du support Leroy Merlin et BricoMan, composé d'une équipe de 30 techniciens dont 2 superviseurs
  Dans le cadre de ma mission, mes engagements sont :
  
  - Veiller au respect des engagements contractuels
  - Recueillir et qualifier les demandes clients
  - Veiller à la définition et à la tenue d'un reporting régulier (Tableau de Bord, statistiques en interne et en externe)
  - Animer les comités de suivi et de pilotage
  - Superviser au quotidien l'activité des équipes.
  - Anticiper les problèmes
  - Proposer des solutions
  - Coordonner la mise en oeuvre des solutions
  - Gérer la communication sur incidents critiques
  - Gérer et animer la communication auprès des équipes et des différentes instances
  - Gérer la facturation client
  - Suivi, analyse et reporting sur la récurrence des incidents (gestion des problèmes)
  
  
  
  
  

• Atos - Superviseur Prestation Leroy Merlin

  Bezons 2011 - 2013 - Recrutement, intégration et suivi des collaborateurs (mensuel et annuel)
  - Création, suivi et présentation des tableaux de bords indicateurs
  - Animation des points quotidiens et hebdomadaires avec le client
  - Animation de groupes de travails (MOA, N2, N3…)
  - Mise en place d’un projet lié à l’autonomie
  - Mise en place de livrable (cahier des charges) en interne pour le suivi des collaborateurs
  - Mise en place et suivi d’une matrice de compétence pour l’ensemble des collaborateurs
  - Applications des méthodes Lean Management
  - Appui et backup du Delivery Manager
  - Transition dans le cadre de l'extension du perimètre (BRICOMAN)

• Atos - Superviseur Service Desk AUCHAN

  Bezons 2009 - 2011 - Résponsable de 20 collaborateurs et de 2 chefs d'équipes
  - Recrutement, intégration et suivi des collaborateurs (mensuel et annuel)
  - Création, suivi et présentation des tableaux de bords indicateurs
  - Animation des points quotidiens et hebdomadaires avec le client
  - Animation de groupes de travails (MOA, N2, N3…)
  - Participation à l’implémentation d’ITIL à AUCHAN
  - Applications des méthodes Lean Management
  - Appui et backup du Delivery Manager (55 collaborateurs)
  

• Atos - Gestionnaire de base de documentation

  Bezons 2008 - 2009 - Mise en place des process de gestion documentaires dans le cadre du déploiement ITIL sur l’environnement AUCHAN.
  - Ecriture et déploiement des Process de création/validation des solutions dans les différents niveaux (exploitation, étude, support fonctionnel)
  - Animation transverses au sein de la DSI client
  - Création de tableaux de bords
  - Reporting hebdomadaire
  - Suivi des SLA
  
  

• Atos - Chef d'équipe Service Desk AUCHAN

  Bezons 2005 - 2008 - Chef d’équipe de l’équipe Métier Caisse du Support N1
  - Planification, intégration et suivi des collaborateurs
  - Analyse et force de proposition sur les 15 indicateurs de la prestation
  - Participation au comité de fiabilisations et aux groupes de travails AUCHAN
  - Déploiement du Process de rappel utilisateur dans le cadre de la mise en place d’ITIL
  - Référent support dans le cadre de la mise en place d’ITIL pour le support et participation aux différentes réunions
  

• Ajilon It - Chef d'équipe Service Desk AUCHAN

  2001 - 2005 - Support N1 sur l’ensemble des applications du client.
  - Chef d’équipe au support N1
  - Animation du point du matin et présentation des chiffres au client
  - Formations des collaborateurs
  - Recrutement
  - Suivi collaborateurs sur plusieurs indicateurs
  - Création du planning, planification des événements (formation, immersion...)
  - Backup officiel du manager du plateau
  - Force de proposition sur l’amélioration des principaux indicateurs de la prestation
  

Formations

• Lycée Technique D'Etat Jules Lebleu

  Armentieres 1994 - 1996 BTS
  
  Diplôme obtenu

Réseau

• Alain PIESZKO

• Bertrand DUBOIS

• Christophe REZENTHEL

• Guillaume FOURNIER

• Laetitia DURAND

• Matthieu PIETROWSKI

• Mélanie BEAULIEU

• Moreaux JONATHAN

• Pascal LAVAULT