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Frederic DELEFLIE

Saint-Aignan-Grandlieu

En résumé

10 ans passés au sein de la prestation AUCHAN m'ont permis de découvrir et de me forger une solide expérience du monde du Helpdesk.
J'ai eu l'occasion durant les différentes missions qui m'ont été confiées de participer activement au démarrage de la mise en place d'ITIL au sein du Service Desk AUCHAN avec l'administration de la base des solutions de contournement et le déploiement des process pour l'ensemble des interlocuteurs de la direction des systèmes d'informations
J'ai pu découvrir et approfondir mes connaissances en tant que superviseur et responsable de production sur les métiers de la grande distribution.
Mes compétences acquises me permettent aujourd'hui de développer l'activité support et maintenance pour le client LEROY MERLIN depuis 2011. Cela a permis d'intégrer de nouveaux périmètre comme BRICOMAN, ADEO, VET AFFAIRE et SEPHORA.


Mes compétences :

Fédérer
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
ITIL
Jardinage
Manager
Manager equipe
Service desk
SLA

Entreprises

  • TIBCO - Responsable opérationnel

    Saint-Aignan-Grandlieu 2013 - maintenant En tant que responsable du centre de service de la région Nord - Pas de calais, Création et mise en place d'un support Help Desk pour les clients Leroy Merlin et BricoMan, composé d'une équipe de 30 techniciens, de 3 superviseurs et d'un ingénieur qualité.
    Pilotage opérationnel de plusieurs autres clients dont ADEO, VET AFFAIRE, SEPHORA ...

    Dans le cadre de ma mission, mes engagements sont :

    - Veiller au respect des engagements contractuels
    - Recueillir et qualifier les demandes clients
    - Veiller à la définition et à la tenue d'un reporting régulier (Tableau de Bord, statistiques en interne et en externe)
    - Animer les comités de pilotage, contractuel et stratégique
    - Superviser au quotidien l'activité
    - Anticiper les problèmes
    - Proposer des solutions
    - Coordonner la mise en oeuvre des solutions
    - Gérer les cellules de crises sur incident critique
    - Gérer et animer la communication auprès des équipes et des différentes instances
    - Gérer la facturation client
    - Suivi, analyse et reporting sur la récurrence des incidents (gestion des problèmes)
    - Recrutement
    - Suivi de la performance individuel
    - Gestion des ressources et suivi RH
  • AtoS - Delivry Manager

    Bezons 2013 - 2013 Responsable du support Leroy Merlin et BricoMan, composé d'une équipe de 30 techniciens dont 2 superviseurs
    Dans le cadre de ma mission, mes engagements sont :

    - Veiller au respect des engagements contractuels
    - Recueillir et qualifier les demandes clients
    - Veiller à la définition et à la tenue d'un reporting régulier (Tableau de Bord, statistiques en interne et en externe)
    - Animer les comités de suivi et de pilotage
    - Superviser au quotidien l'activité des équipes.
    - Anticiper les problèmes
    - Proposer des solutions
    - Coordonner la mise en oeuvre des solutions
    - Gérer la communication sur incidents critiques
    - Gérer et animer la communication auprès des équipes et des différentes instances
    - Gérer la facturation client
    - Suivi, analyse et reporting sur la récurrence des incidents (gestion des problèmes)




  • Atos - Superviseur Prestation Leroy Merlin

    Bezons 2011 - 2013 - Recrutement, intégration et suivi des collaborateurs (mensuel et annuel)
    - Création, suivi et présentation des tableaux de bords indicateurs
    - Animation des points quotidiens et hebdomadaires avec le client
    - Animation de groupes de travails (MOA, N2, N3…)
    - Mise en place d’un projet lié à l’autonomie
    - Mise en place de livrable (cahier des charges) en interne pour le suivi des collaborateurs
    - Mise en place et suivi d’une matrice de compétence pour l’ensemble des collaborateurs
    - Applications des méthodes Lean Management
    - Appui et backup du Delivery Manager
    - Transition dans le cadre de l'extension du perimètre (BRICOMAN)
  • Atos - Superviseur Service Desk AUCHAN

    Bezons 2009 - 2011 - Résponsable de 20 collaborateurs et de 2 chefs d'équipes
    - Recrutement, intégration et suivi des collaborateurs (mensuel et annuel)
    - Création, suivi et présentation des tableaux de bords indicateurs
    - Animation des points quotidiens et hebdomadaires avec le client
    - Animation de groupes de travails (MOA, N2, N3…)
    - Participation à l’implémentation d’ITIL à AUCHAN
    - Applications des méthodes Lean Management
    - Appui et backup du Delivery Manager (55 collaborateurs)
  • Atos - Gestionnaire de base de documentation

    Bezons 2008 - 2009 - Mise en place des process de gestion documentaires dans le cadre du déploiement ITIL sur l’environnement AUCHAN.
    - Ecriture et déploiement des Process de création/validation des solutions dans les différents niveaux (exploitation, étude, support fonctionnel)
    - Animation transverses au sein de la DSI client
    - Création de tableaux de bords
    - Reporting hebdomadaire
    - Suivi des SLA

  • Atos - Chef d'équipe Service Desk AUCHAN

    Bezons 2005 - 2008 - Chef d’équipe de l’équipe Métier Caisse du Support N1
    - Planification, intégration et suivi des collaborateurs
    - Analyse et force de proposition sur les 15 indicateurs de la prestation
    - Participation au comité de fiabilisations et aux groupes de travails AUCHAN
    - Déploiement du Process de rappel utilisateur dans le cadre de la mise en place d’ITIL
    - Référent support dans le cadre de la mise en place d’ITIL pour le support et participation aux différentes réunions
  • Ajilon It - Chef d'équipe Service Desk AUCHAN

    2001 - 2005 - Support N1 sur l’ensemble des applications du client.
    - Chef d’équipe au support N1
    - Animation du point du matin et présentation des chiffres au client
    - Formations des collaborateurs
    - Recrutement
    - Suivi collaborateurs sur plusieurs indicateurs
    - Création du planning, planification des événements (formation, immersion...)
    - Backup officiel du manager du plateau
    - Force de proposition sur l’amélioration des principaux indicateurs de la prestation

Formations

Réseau