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Frédéric MARLIERE

Saint-Chamond

En résumé

Passionné par les relations humaines et commerciales qui en découlent, conscient des enjeux de ces dernières j'ai mis à profit mes études et mes expériences professionnelles, année après année pour construire un système de management avec mes équipes qui soit sain et efficace, basé sur l'écoute et la "maïeutique" de Socrate. Nous avons tous en nous un capital "bien faire" qui ne demande qu'à voir le jour. J'aime les challenges et la difficulté n'est jamais un frein. Elle est au contraire l’un des moteurs qui m'oblige à me repenser constamment pour améliorer mon art du dialogue et de la négociation. Depuis 2003 j’ai ainsi pu gérer des équipes dans des environnements variés, aussi bien technique que commerciale. Ma capacité d’adaptation a toujours fait la différence pour me conduire à la réussite de mes projets.

Mes compétences :
Management d'équipe
CRM
Coaching
Superviseur de relation client à distance
Responsable
Manager
Relation Clients
Audit
Service Clients
Planification
Production
Call center
Supervision
Social Media
chef de projet

Entreprises

  • PRO DIRECT SERVICES - Responsable de Production

    Saint-Chamond 2015 - 2016 Responsable de Production - Compte Nexity

    Missions Production:
    · Manager les équipes (trois superviseurs, 40 téléconseillers),
    · Garantir le taux de prise de RDV pour les commerciaux terrains du client
    · Garantir la qualité des RDV
    · Co-construire les scripts des nouvelles campagnes avec le client.
    · Créer les plannings d’activité,
    · Construire les reporting d’activité,
    · Créer et présenter les bilans mensuels avec le client (CODIR),
    · Mettre en place et suivre des plans d’actions orientés sur l’amélioration des performances,

    Réalisations:

    Arrivé dans un contexte de double départ (responsable de production en place puis responsable de site), le challenge est d’atteindre les objectifs fixés par le client et non atteint sur les deux dernières années. A mi parcours pour 2016 nous avons déjà réalisé 106% de notre objectif semestriel. Les mots d’ordre : montée en compétence, accompagnement et suivi des actions.

  • ARMATIS - Chef de projet Responsable de Production

    BOULOGNE BILLANCOURT 2014 - 2014 Missions Projet :
    Négocier les propositions commerciales avec les clients
    Construire les plans de charge des nouvelles opérations,
    Construire les reporting,
    Créer et présenter les bilans des COPIL et COPROD,

    Missions Production:
    Manager les équipes (40 pers),
    Collaborer à la mise en place de la Norme NF 45,
    Gérer la production des opérations (banque et opérateur téléphonique),
    Piloter l'ensemble des des indicateurs de production , (taux de concrétisation.. ),
    Mettre en place les plans d’actions permettant de faire évoluer la production,

    Réalisations:
    Mission réalisée dans le cadre d’un remplacement, j’ai pu apporter ma vision et mon savoir en terme de construction de projet et de gestion de production. J’ai ainsi pu présenter un plan de transformation de la Business Unit, en mettant en place un ensemble de moyen, formation continue, challenges, animation commerciale. Ces actions ont permis d’obtenir une croissance de 15% de production et une évolution de la marge brute de 3.5%.

  • Mediametrie - RESPONSABLE DE PRODUCTION

    Levallois-Perret 2011 - 2013 Mes principales missions consistaient à manager l'ensemble des équipes (un chargé de production, 5 superviseurs, 2 contrôleurs qualité, 70 enquêteurs), gérer les ressources humaines (recrutement et planification des enquêteurs et superviseurs), mettre à niveau la politique et les acteurs du contrôle qualité sur le terrain, mettre en production des études statistiques, mener la politique de gestion de la relation avec les clients internes et externes.

    Mes principales réussites résident dans le rétablissement d’un climat social propice au travail et au lancement de nouvelles études, la gestion de la masse salariale au niveau des objectifs fixés (4,5 M€) et l’ amélioration de la qualité de production des études.

  • Pitney Bowes - MANAGER DES OPERATIONS

    Saint Denis 2007 - 2011 Mes missions prioritaires étaient :
    Analyser les résultats du CRM pour mettre en place les actions correctives en terme de planification et formation des agents, analyser les enquêtes de satisfaction des clients pour en tirer les axes de progression de la politique client, accompagner les 5 superviseurs dans le déploiement des plans d’actions des agents.
    Coordonner avec le directeur des services techniques l'ensemble des demandes d'interventions terrains afin de respecter le délai moyen contractuel et éviter les relances.

    J’ai travaillé en mode gestion de projet à la création puis à la mise en place effective d’une cellule d’agents spécialisés dans les plaintes clients et la pré-résiliation, ainsi qu’à la création et ou la modification de nombreux process internes en collaboration avec la responsable formation et process.

    Mes réussites sur mon poste de Manager des Opérations chez PB sont : l’amélioration des principaux indicateurs de performances du CRM (service level et qualité), la mise en place jusqu’à l’aboutissement d’une opération annuelle de mise a jour du parc des machines (>6M€), la mise en place d’outils de suivi et de réduction des demandes clients ainsi qu'une diminution du nombre d'intervention terrain par le biais de formation d'agents spécialisés en hotline technique ainsi que des outils de prévention. La cellule pré-résiliation a également permis de diminuer le nombre de demande de résiliation de 10%.

  • Empruntis.com - RESPONSABLE EQUIPE COMMERCIALE

    Saint Denis Cedex 2004 - 2007 · Gestion d’une équipe de 10 chargés de clientèle,
    · Recrutement des chargés de clientèle pour l’ensemble du plateau,
    · Formation aux process internes et externes,
    · Suivi des dossiers de l’équipe (Contrôle qualité et contrôle facturation)
    · Tenu et réalisation des objectifs (individuels et collectifs),
    · Mise en place des plans d’actions et de progression personnelle,
    · Coaching individuel,
    · Suivi de la relation commerciale avec les partenaires (suivi des litiges, demande de dérogation)

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