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Gaelle EGOROFF

Paris

En résumé

Après une expérience de plus de 5 ans dans le tourisme à travailler sur des sujets de satisfaction client et de relation client après vente (poste à la fois opérationnel et tourné vers l'amélioration continue), j'ai rejoint le groupe Saint Gobain pour le lancement d'une nouvelle business unit qui distribue des produits pour les pros du BTP et les particuliers en multi canal (web, commerciaux terrain, call center, agences physiques).

1ère phase projet très intéressante où il a fallu tout construire (stratégie, process, mise en place) et donc où mes compétences d'anciennes consultantes ont été fort utiles...
Puis l'activité a démarré en mars dernier avec des problématiques de développement de business, de capacité à évoluer rapidement.

J'ai conservé sur ce poste un ensemble de missions que j'avais précédemment (relation client, fidélisation, satisfaction) en y ajoutant un important aspect commercial qu'il me tenait à cœur de développer (prospection, vente, fidélisation à distance).

Mes compétences :
Conseil
E-reputation
Voyage
Organisation
Loisirs
Consultant
Gestion de projet
SAV
Service
Qualité
Gestion de la relation client
Prospection commerciale
Sales Force

Entreprises

  • AccorHotels - Responsable études clients web

    Paris 2016 - maintenant

  • AccorHotels - Responsable business performance web

    Paris 2015 - 2016

  • Saint-Gobain - Responsable Marketing Client

    Courbevoie 2013 - 2015 J'ai rejoint une petite équipe du groupe Saint Gobain en charge du lancement d'une nouvelle activité : la distribution de produits pour les particuliers et les pros du BTP via un système de vente multi canal : web, commerciaux terrain, comptoirs et call center.
    Je suis en charge de tout le canal mail et téléphone : prospection téléphonique, prise de RDV, tâches back office, appels entrants, prise de commande, téléprospection, vente et réachat en appel sortant, déploiement d'opérations promotionnelles.
    Je suis notamment en charge du développement du CA sur toutes les zones non couvertes par les commerciaux terrains soit 80 départements environ.
    J'ai participé aux spécifications de l'outil CRM et maintenant de son amélioration (Salesforce)

  • Karavel Promovacances - Responsable Qualité/ Satisfaction client

    Paris 2009 - 2013 En plus de mes missions de chef de projet, je manage l'équipe SAV (réclamations après voyages) constituée de 8 personnes.

    Mon objectif pour ce service est de lui donner un vrai rôle de fidélisation : en traitant correctement la réclamation d'un client déçu par son voyage (qualité des délais de traitement et des réponses), on peut arriver à le fidéliser encore plus qu'en client satisfait.

  • Karavel Promovacances - Chef de Projet satisfaction clients/ qualité

    Paris 2008 - 2009 Directement rattachée au directeur de la stratégie et de la qualité de Karavel Promovacances, je suis en charge notamment :
    - de structurer et suivre l'évolution des indicateurs de satisfaction clients (avis, réclamations, litiges, ...)
    - de mettre en place des plans d'action permettant d'améliorer cette satisfaction (modification de l'offre, compensations, actions de fidélisation, ...)
    - de participer à des projets transverses de l'entreprise

  • Accenture - Consultant

    Paris 2005 - 2008 Sur des projets de réorganisation métier et d’implémentation de systèmes d’information (harmonisation business européenne, montée de version SAP, déploiement SIRH, …)

    Chez des clients comme Air Liquide ou Air France

    - Gestion de la conduite du changement (plans de communication et de formation, écriture des supports de conduite du changement, organisation du support utilisateur)
    - Gestion de projet
    - Process re-engineering : description des processus existants /cibles dans des domaines variés (vente et marketing, supply chain, informatique); analyse des écarts

  • Martini Bacardi - Gestionnaire de projet

    2005 - 2005 en charge de la réorganisation du processus de gestion des opérations promotionnelles (création d’un poste de coordinateur)

    • Analyse du processus actuel :
    Définition des acteurs concernés (marketing, logistique, commercial et achats), des tâches respectives, compréhension des contraintes, analyse des dysfonctionnements

    • Mise en place d’une nouvelle gestion des projets promotionnels :
    - Simplification du processus, redéfinition de rôles, explication des changements
    - Mise en oeuvre du nouveau process de gestion de projets (rôle de coordinateur)

    • Missions diverses : analyse des taux de service, des retards fournisseurs, remplacement d’approvisionneur en congé (apport de connaissances opérationnelles)

  • PepsiCo France - Assistante chef de produit (stage)

    Colombes cedex 2003 - 2004 Assistante Chef de Produit – Responsable de projet Logistique

    • Responsable des re-développements de packagings produits
    - Pilotage du dossier en totale autonomie : planification des fabrications suivant les stocks et priorités de production, contrôle des délais et des coûts (achats de packagings)
    - Interface avec les agences de création, le service logistique PepsiCo et les usines
    - Encadrement des nouvelles productions en usine : contrôle de conformité, signature des BAT, gestion des problèmes techniques imprévus et de leurs conséquences

    • Missions classiques d’Assistant chef de produit
    - Analyses de panels Nielsen (utilisation de Nite et Nitro)
    - Soutien sur le lancement d’un produit (7Up Freeze) : PLV, test consommateur
    - Gestion des sites Internet des marques Pepsi : Analyse des statistiques, mise à jour du contenu des sites, bilan et recommandation de stratégie

Formations

  • Essec (Cergy)

    Cergy 2001 - 2005 organisation/ gestion de projet - chaire produits de grande consommation

Réseau

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