Gilles GASPARD

En résumé

Entreprises

• Auchan Carrefour Castorama BNP Paribas... - Responsable Opérationnel Relation Client

  2014 - maintenant > Recruter, former et manager des équipes de Chargés Relation Client
  experts en travaux d'économie d'énergie pour 10 comptes donneurs d'ordres :
  Carrefour, Auchan, Castorama, BNP Paribas, etc.
  > Organiser piloter et assurer le reporting d’activités middle office & multicanales :
  Plus de 100000 contacts / an (appels entrants et sortants, mails, courriers)
  > Proposer, mettre en œuvre et animer des campagnes de relance, préconiser des outils d'optimisation de l'autonomie des bénéficiaires, au profit de chaque programme / compte
  > Assurer l'interface opérationnelle des Chefs de Projets & Responsable de Comptes

• EdF Engie SFR Canal+ Cofinoga Orange Business Service... - Consultant Formateur Relation Client

  2011 - 2014 > Auditer et accompagner les prestataires des Services Clients
  d'EdF, GdF (Engie), SFR, Canal +, Cofinoga, etc.
  > Construire et animer des parcours de formation sur mesure
  de + de 1000 téléconseillers et encadrants
  > Ecouter et transmettre aux opérationnels les leviers d’optimisation
  de leurs performances Qualité & Ventes
  > Initier les encadrants au management situationnel
  et au coaching individuel orienté Clients & résultats
  > Rédiger + de 200 bilans avec méthodes et plans de progrès
  personnalisés pour assurer le relais managérial

• Chronopost - Team Leader - Consultant Qualité & Performances

  Courbevoie 2004 - 2010 > Recruter former et manager en équipe + de 40
  téléconsultants du Service Client International
  > Restructurer piloter et optimiser la gestion de
  3 pôles d’activités stratégiques dédiés au trafic import
  > Rédiger les process et adapter les priorités d’action
  pour gagner en efficience sur les KPI des flux multicanal
  > Planifier piloter et contrôler le middle office pour concilier
  les exigences des Directions et Réseaux partenaires
  > Créer et adapter des tableaux de pilotage des activités
  et mettre en place un Baromètre Qualité Discours
  

• La Plateforme du Bâtiment - Adjoint - Responsable Call Center

  2001 - 2004 > Transformer un plateau d’appels en outil stratégique
  de conquête et de fidélisation Client
  > Recruter fédérer et développer les compétences
  d’une équipe de 10 téléacteurs débutants
  > Développer qualifier et exploiter un datamart commercial
  de + de 40000 Clients et Prospects
  > Concevoir et orchestrer + de 30 campagnes de conquête
  et de fidélisation au profit de 18 dépôts
  > Mesurer et challenger les prestations des dépôts
  par la réalisation et le reporting d’enquêtes SAT-CLI
  
  

• France Telecom Winterthur Picard ING Direct... - Superviseur - Assistant Formation - Assureur Qualité

  Paris 2000 - 2001 > Manager l’activité de 30 téléconseillers experts de la finance
  > Assurer le reporting quotidien aux donneurs d’ordres
  France Telecom, Winterthur Assurances, ING Direct, Picard Surgelés, etc.
  > Réaliser un audit interne par sondage des RH et
  contribuer à la création d’un dispositif de GPEC
  > Contrôler analyser et optimiser la qualité de prestation
  de plus de 50 téléconseillers en mission d’intérim
  > Elaborer rédiger et préconiser un programme
  de formations aux métiers des Centres de Relation Client

• Bouygues Telecom - Conseiller de Clientèle - Tuteur - Reporter Qualité

  Meudon 1997 - 2000 > Ecouter aider et fidéliser + de 80 clients / jour
  en atteignant les objectifs de Production Qualité & Ventes
  > Transmettre le savoir-faire métier et favoriser
  l’autonomie opérationnelle des conseillers débutants
  > Initier animer et promouvoir un projet de feedback
  et de mesure à 360° de la Satisfaction Client
  

Formations

• 4ème RIMa Fréjus & 23ème BIMa

  Dakar 1994 - 1996 Certificat d’Aptitude au Grade de Sous-Officier
  
  Transmetteur radio (téléphonie & télégraphie) opérationnel aux service des autorités
  Chef de Groupe : Instruction et encadrement de recrues

• Atelier Centre Dramatique National Lorraine

  Nancy 1992 - 1994 > Préparation aux concours nationaux (Auditions Conservatoire)
  
  > Initiation au travail d'acteur (voix, corps, jeu, texte, personnage, etc.)
  > Improvisation Interprétation Direction d'acteurs
  

• Université Nancy 2

  Nancy 1992 - 1994 Deug Lettres Modernes & Sciences du Langage
  
  Théatre - Sociolinguistique - Rhétorique

• Lycée Louis Majorelle

  Toul 1989 - 1992 Baccalauréat B

Réseau

• Christophe ESSLING

• Cyril ROUDAUT

• Elegia FORMATION

• Michel PIERRET

• Nadia BOUCHEROL

• Philippe OUSTALET

• Soraya CHEIKH

• Syndicat Des CONSULTANTS-FORMATEURS INDÉPENDANTS

• Thierry DEMARQUE

• Ulrich DUMONT