Grégoire PROVOT

En résumé

Entreprises

• Dell - Directeur Field services EMEA

  MONTPELLIER 2013 - maintenant En charge du développement, de l'optimisation, de la stratégie et des best practices. Gestion d'un budget annuel de $12 million et de 200 collaborateurs sur 7 pays. Optimisation et standardisation des procédures.

• Dell - Directeur Delivery

  MONTPELLIER 2007 - 2012 En charge de la livraison et du suivi des prestation vendues (Service Desk, gestion d'incidents, suivies des IMAC, assistance de proximité, intervention sur sites distants, gestion des accès) pour un grand compte sur plusieurs pays (USA, Europe et Japon), générant un revenue de 250 millions de dollars en service sur 5 ans. Management d'une équipe de Service Delivery Manageur locaux. Garant de la satisfaction client, mise en oeuvre de projets d'assistance ponctuelle, atteinte des niveaux de garantie, force de proposition sur les axes d'améliorations, définition et mises en oeuvre de la stratégie commerciale et opérationnelle, consolidation et suivi des résultats financier, protection de la marge.

• NCR - Directeur Global Managed Service (UK)

  2006 - 2007 Direction d'un centre de support technique traitant environ 55000 appels entrant et 35000 appels sortant. Responsabilité financier, gestion des couts et de la marge ($18 millions de revenus, 24% de marge).
  Garant de l'atteinte des SLA et des KPI.
  Définition et implémentation de la stratégie en ligne avec NCR et le client.
  Support et encourage les plans d'amélioration des procédures et des revenues.
  Sponsor des initiatives Six sigma pour améliorer la qualité de service et la satisfaction client.
  Participation aux revues trimestrielles et présentation des résultats opérationnels à l'executif board du client.
  En charge du plan de continuité et récupération des opérations en cas de désastre

• NCR - Manageur EMEA du support des services distant (Pays-Bas)

  2003 - 2006 En charge d'une équipe de 130 personnes avec 8 manageurs locaux fournissant du support de deuxième niveau aux ingénieurs terrain.
  Définition et mise en place des objectifs (qualitatif et quantitatif) des équipes.
  Développement et suivi des KPI, Analyses des tendances pour mise en oeuvre d'actions correctives pour faire évoluer la satisfaction client.
  Initiation au Six Sigma pour améliorer le taux de résolution à distance sur certains pays résultant a une augmentation de 6% à 11% et une économie $3 million par an en cout de dispatch d'ingénieurs sur site.
  Introduction de la gestion de problème basé sur le framework ITIL
  Intégration de nouveaux pays (Turquie, Polande et Russie) dans le périmètre.
  Participation active dans le projet d'outsourcing des ressources UK vers l'inde.

• CW (Cable & Wireless) - Manageur Service Client Europe (Allemagne)

  2002 - 2003 Encadrement d'une équipe de 40 personnes partagées entre trois locations en charge de la prise de commandes, suivie et provision du service plus le support techniques post implémentation.
  En charge du budget opérationnel ($1 million), suivi et reporting des écarts et analyses.

• ATT Concert Global Services (alliance BT/ATT) - Senior Manager Service Delivery Americas (USA)

  1999 - 2002 Encadrement d'une équipe de 30 personnes réparties sur 2 sites en charge de la livraison de service telecom au Canada, USA et l'Amérique Latine.
  Négociation auprès des prestataires de services sur les SLA et les axes d'amélioration.
  Etablissement des tableaux de suivi des performances (équipes et prestataires)
  Analyse des procédures du service delivery pour identifier les opportunités d'amélioration.
  Introduction du changement

• BT plc (British Telecom) - Chef de projet

  1997 - 1999 responsable de la livraison de service relais de trame, ATM et voix pour un client ($38 million de revenue sur deux ans). Respect des délais et des engagements souscrits. Reporting vers le client

• BT plc (British Telecom) - Operation Supplier Manageur

  1995 - 1997 Réponse aux appels d'offre sur les besoins en centre de support client y compris le costing.
  Négociation des OLA avec les partenaires et des SLA avec les clients
  Défini et recommande la stratégie opérationnelle pour le service client

• BT plc (British Telecom) - Superviseur centre de support client

  1992 - 1995 encadrement d'une équipe de 12 télé-conseillers
  recrutement, intégration, formation et mise en oeuvre des rotations (7 x 24).
  responsable de la gestion quotidienne du centre.
  développement des relations avec les clients, présentations des résultats

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Briat BRUNO

• Christophe DARNIS

• Fabien SPLAWSKI

• Gregory LEVEAU

• John ASSOULINE

• Laëtitia FERREIRA

• Pierre AULAGNE

• Thierry LIABAUD

• Veronique GUIHOT

• Yohann MAISONNEUVE