Mes compétences :
Microsoft Excel
Audit
ADSL
VoIP (Voice over IP)
SIP
Microsoft Word
Microsoft Windows
Microsoft PowerPoint
Linux
Apple Mac
management
Entreprises
Mezzo
- Mananer pole digital
2015 - maintenant
OVH
- Responsable d'écoutes charte qualité
Roubaix2012 - 2014Service qualité, mise en place des écoutes sur la partie télécom (VOIP, ADSL, portefeuille client)
* Ecouter les appels entrants sur la plateforme commerciale et technique :
* Améliorer les produits proposés ;
* Analyser le type d'appel reçu pour apporter les solutions en amont : analyse des appels suite à 3 axes « relation client, solution technique ou commerciale, attitude conseillers » ;
* Procéder à une analyse par conseiller et par équipe ;
* Améliorer la relation client ;
* Créer et animer des formations sur les demandes clients les plus récurrentes, standardiser un accueil client suite à une charte commune, améliorer les temps de communications, cibler les besoins client ou conseiller ;
* Réaliser et analyser des audits qualité, proposer les plans d'action, analyser la faisabilité et suivre les réalisations et le cas échéant, mettre en place les actions correctives ;
* Accompagner les Managers, afin d'optimiser les organisations de travail et de gagner en productivité ;
* Former et mettre en place les procédures OVH ;
Roubaix2008 - 2012Recruter les commerciaux et techniciens, analyser les CV, mettre en place et corriger les test de sélection, mener les entretiens en collaboration avec la RH
Developper le potentiel et la performance des collaborateurs
Mettre en place les plannings, primes, objectifs personnels et individuels
Mettre en place des formations au niveau individuel et collectif : analyser les besoins, organiser les equipes en fonction des niveaux
Gerer le developpement et la mise en place d'une équipe commerciale "OBS" ( OVH Business Services), profil force de vente
Gerer le developpement d'une filiale produits et services client en Tunisie. Gestion de projet en relation avec la RH
Manager des equipes à distance ( Sénégal, Tunisie, Maroc)
Créer un service VIP avec un technicien, commercial dédié au compte client et gérer le portefeuille BtoB
Gérer le retour client pour améliorer les produits
Gérer les actions de fidélisation
Coordonner les attentes client et services proposés
Réaliser des études de marché, concurrence
Maitiser les compétences techniques en SIP, ADSL, VDSL, hébergement web
OVH
- Management
Roubaix2004 - 2008* Recruter les commerciaux et techniciens : analyser les CV, mettre en place et corriger les tests de sélection, mener les entretiens en collaboration avec la RH ;
* Développer le potentiel et la performance des collaborateurs ;
* Mettre en place des plannings, primes, objectifs personnels et collectifs ;
* Mettre en place les formations au niveau individuel et collectif : analyser les besoins, organiser les équipes en fonction des niveaux ;
* Mettre en place des stratégies pour motiver les conseillers : challenges...
OVH
- Conseillère commerciale et technique
Roubaix2003 - 2004* Réceptionner les appels entrants, résoudre les demandes techniques (hébergement web, mail) ;
* Conseiller sur les produits proposés suite besoin client ;
