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Houlet ANNICK

Meudon

En résumé

Forte de 20 ans d’expériences dans les univers des Services (Télécommunications, Retail), de la Logistique informatique et de l’industrie chimique (Lubrifiants et esters), je place au cœur des projets le travail collaboratif et insuffle la culture “Customer Centric” au sein de l’entreprise.

J’y ai développé mon attrait pour l’excellence dans la Relation Client et le Management, les méthodes du Lean, la Démarche d'amélioration continue et la gestion de projets.

Ainsi j’ai eu l’occasion d’accompagner :
- Les dirigeants et leurs équipes dans leurs décisions stratégiques (comprendre pour agir)
- Les organisations pour améliorer leur performance (agir et faire adhérer)
- Les salariés et l’efficacité collective (former et monter en compétence)

J’aime écouter pour comprendre la logique de l’autre, coordonner / organiser / animer des formations ou des ateliers de Brainstorming, fédérer / mobiliser / développer les équipes

Aujourd’hui, je souhaiterais encore progresser autour de ces problématiques clés en environnement concurrentiel ; dynamique, organisée et de bon sens j'ai envie de relever de nouveaux challenges et partager mon savoir faire et savoir être dans une structure qui porte un intérêt profond à la pérennité
de l’entreprise par la satisfaction de ses clients et de ses collaborateurs.

Mes compétences :
Chaine logistique
Pilotage de la performance
Service client
Conduite du changement
Lean management
Management opérationnel
Formation professionnelle
Gestion de projet
Stratégie commerciale

Entreprises

  • Bouygues Telecom - Filiale Réseau Clubs - Responsable SAV – 550 boutiques

    Meudon 2012 - maintenant Accompagner la Direction Commerciale dans la construction de la stratégie SAV et de la mise en application d’une Démarche d’Amélioration Continue en adéquation avec les objectifs financiers, qualitatifs et quantitatifs

    o Définition et mise en place d'une stratégie SAV 2016 innovante en vision « Cross Canal » et cohérente (Boutiques, Centres d’Appels, Web) : Garantir une expérience SAV positive pour le client et les salariés (Qualité / Satcli / Coût)
    o Mise ne place d'une démarche d'amélioration continue via des comités "Expériences Clients"
    o Gestion de projets d’améliorations sur les parcours SAV (vision clients et vendeurs) via la méthodologie Lean Six Sigma
    o Création & animation de module de formation SAV

    RÉSULTATS :
    o Gain de 3 M€/an sur le nouveau parcours SAV
    o Optimisation du délai du SAV des mobiles clients : 86% des mobiles réparés en moins de 15 jrs Vs 45% en 2013
    o Réduction de 80% de litiges clients via la simplification des parcours & la formation des collaborateurs

  • Bouygues Telecom Entreprises - Responsable Pilotage Service Clients Entreprises (B2B)

    Meudon 2010 - 2012 Améliorer la performance de l’organisation des équipes commerciales (80 collaborateurs) dans le traitement des commandes clients

    o Conception d'indicateurs d'Efficacité Opérationnel (délai, qualité, productivité)
    o Animation des équipes (+/- 80 conseillers) via des Challenges
    o Dimensionnement des équipes selon le planning des commandes (+/- 150 personnes)
    o Refonte des Bonus conseillers et Responsables d'Equipes avec la RH

    RÉSULTATS :
    o Création du service / Définition de son périmètre et des attentes des clients internes
    o Réduction du délai de commande par 2
    o Refonte des Bonus conseillers et Responsables d'Equipes avec la RH
    o Accompagnement au changement

  • Bouygues Telecom - Responsable Amélioration Continue de la Relation Clients (B2C)

    Meudon 2006 - 2012 Pour 6 centres de Relations Clients (3000 conseillers) : Insuffler la « Culture client » en intégrant les verbatims clients dans les processus métiers afin d'assurer une cohérence de discours quelque soit le canal utilisé par le client.

    o Analyse des dysfonctionnements terrain et mise en place de correctifs :Construction et animation de la qualité de services sur les Centres d'appels
    o Création d’animation de journée mensuelle, dédiée à la « Satisfaction Clients » avec les opérationnels des canaux et les structures du siège concernées
    o Mise en place d’indicateurs opérationnels mis en perspective avec les Enquêtes Clients

    RÉSULTATS :
    o Création d’un site SharePoint dédié aux Centres d'appels
    o Simplification de 30% des instructions de travail
    o 1er prix de la Relation Client pour la création de journée dédiée à la « voix du client »

  • Bouygues Telecom - Filiale Réseau Clubs - Responsable d’un Centre d'appels pour 500 boutiques

    Meudon 2004 - 2006 Accompagner les responsables de boutiques (Mandataires, franchisés, succursales) dans la gestion au quotidien des boutiques

    o Gestion de la relation commerciale et contractuelles avec les distributeurs
    o Gestion des appels entrants & mails
    o Traitement des réclamations Distributeurs
    o Pilotages d'activités
    o Dimensionnement de l'équipe selon activités
    o Création de modules de formation / Animation en interne et pour les nouveaux Responsables de boutiques

    RÉSULTATS :
    o Création du service / Définition du périmètre / Recrutement de 8 collaborateurs
    o Conduite du changement & Coaching
    o Rédaction du cahier des charges sur le besoin d'outils de pilotage

  • Bouygues Telecom - Filiale Réseau Clubs - Responsable Administration des Ventes - 280 boutiques

    2001 - 2004 Management d'une équipe de 4 collaborateurs

    - Gestion des appels entrants, sortants, mails pour les distributeurs (Succursales et mandataires)
    - Approvisionnements des boutiques
    - Planification des volumes d'achat de mobiles avec le Marketing
    - Planification et gestion des ouvertures/fermetures de boutiques avec les structures déploiements et travaux
    - Création de modules de formation pour les nouveaux vendeurs et responsables de boutique

  • NYCO S.A - Responsable ADV export / Correspondant ISO 9001

    1999 - 2001 o Management d’une équipe de 6 collaborateurs
    o Gestion du carnet de commandes internationales avec l’usine de production en Belgique
    o Gestion documentaire du parcours de la commande dans le cadre de la certification ISO 9001

    RÉSULTATS :
    o Fluidification du traitement de la commande (30%)
    o Certification ISO 9001

  • BULL SA - Responsable de la gestion des stocks SAV en Europe

    BEZONS 1991 - 1999 Définir la stratégie de stockage des pièces détachées avant la commercialisation des produits selon leur cycle de vie

    - Création d'indicateurs de pilotage pour le Service
    - Relations contractuelles avec les fournisseurs Européens
    - Suivi qualitatif des entrées en stock
    - Traitement des dysfonctionnements

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