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Inma DE BLAS

PARIS

En résumé

20 ans d'expérience de la Relation Client
Domaines d'intervention : Management, Accompagnement du changement, Techniques de Vente, (Re)Organisation Service Client, Gestion de Conflits, Conduite de réunions, Ateliers Best Practices...
Objectif : Faire monter en compétence Managers et Collaborateurs tout en gardant le client au coeur des actions.

Mes compétences :
Service client
Centre d'appel
Conseil
Management
Encadrement
Animation de formations
Audit
Formation professionnelle
Ingénierie pédagogique
Ingénierie de formation
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Marel Formation & Conseil - Formatrice Consultante certifiée

    2015 - maintenant Formation et Conseil dans la Relation Client : ingénierie de formation, ingénierie pédagogique, évaluations, audit, conseil en stratégie. L'écoute au cœur de la Relation Client.

  • GROUPE TUI France : Nouvelles Frontières, Marmara, Passion des Iles, Aventuria - Responsable Centres de Contact

    2005 - 2014 Prix « Service Client de l’Année 2011 », catégorie Agence de voyage en ligne
    Prix « QualiWeb » 2011 et 2012, catégorie Tourisme/Transport
    Jusqu’à 70 collaborateurs. Progression d’indicateurs en 3 ans : taux de conversion passé de 12% à 20%, taux de pénétration assurance de 32% à 54%, note qualité de 11 à 16. Remise à niveau et développement de compétences agents et superviseurs

  • Groupe Karavel - Promovacances - Responsable Plateau Voyages

    Paris 2001 - 2004 Organisation et mise en place du Call Center pour le lancement du site Karavel, formation et encadrement de l’équipe de vente, embauches. Participation aux projets du service.

  • WINGATE TRAVEL - Chef de Produit Adjointe

    2000 - 2001 Tour Opérateur spécialiste de l'Amérique du Nord - Paris
    Choix produits, définition des grilles tarifaires, contacts fournisseurs. Interface service commercial et réservation. Gestion de la base de données interne.

  • WINGATE TRAVEL - Chef de Réservation

    1997 - 2000 Tour Opérateur spécialiste de l'Amérique du Nord - Paris
    Responsable des services réservation, carnet de voyages, cotation et après-vente Etats Unis, Canada et Caraïbes – Participation aux comités marketing

  • MAISON DES AMERIQUES - Conseiller voyages

    1995 - 1997 Tour Opérateur spécialiste de l'Amérique – Paris
    Conseil, vente, cotations et voyages sur mesure

  • UNESCO - Assistante de Direction

    paris 1994 - 1995 Coordination des tournages culturels et promotion auprès des télévisions internationales

  • UNESCO - Assistante de Direction

    paris 1994 - 1994 Unité Films Vidéo – Paris
    Coordination des tournages culturels et promotion auprès des télévisions internationales

  • UNIVERS LATIN - Attachée commerciale

    1992 - 1993 Régie publicitaire et promotionnelle – Paris
    Attachée commerciale déléguée auprès de Radio Latina et Sol a Sol, magazine de l’Amérique Latine en France

  • Merck Serono - Assistante Direction de Ventes

    Lyon 1986 - 1991 Suivi de la force de ventes, analyse et projections commerciales, tableaux de bord. Gestion des protocoles cliniques : élaboration et exploitation des statistiques
    Madrid

Formations

  • SIPCA-I2FC

    Paris 2014 - 2015 Formateur Consultant

    Formateur Consultant, Certification RNCP Niveau II
    Ingénierie de formation, ingénierie pédagogique, évaluation, gestion de groupe, animation

  • CESI Paris Ile De France

    Gentilly 1995 - 1995 Management, Gestion, Organisation et Animation

    RNCP niveau III

  • CNAM

    Paris 1994 - 1995 Diplôme d'Etudes Générales d'Economie Appliquée

    Préparation du diplôme

  • CNAM

    Paris 1993 - 1994 Préparation DEGEA (Diplôme d’Etudes Générales d’Economie Appliquée)

  • ESSEM (Madrid)

    Madrid 1989 - 1991 Master en Marketing et Gestion Commerciale

  • University Of Cambridge (Bournemouth)

    Bournemouth 1985 - 1985 First Certificate in English

Réseau

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