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Isabelle HERVOUET

PARIS

En résumé

20 ans d’expérience DIGITALE : stratégie, e-commerce, selfcare, mobile et intercanalité,
et MARKETING : produits, clients, canaux,
dans les SERVICES : mobile, internet, télévision, banque

Spécialisations :
- Digital et mobile : innovation, stratégie, conception et refonte de sites, sites et applis mobiles
- Parcours intercanaux : web et mobile to store
- Marketing : client, produit, canaux, Fidélisation, CRM

Mes compétences :
site et appli mobile
intercanalite
strategie digitale
crm

Entreprises

  • ING Bank France - Responsable Digital, Innovation et Expérience Client

    PARIS 2014 - maintenant - Participer à l’élaboration de la stratégie Retail et à la définition du modèle de Relation multi-canal.
    - Accélérer la transformation du Business Model et la généralisation des méthodes agiles.
    - Définir/mettre en oeuvre la stratégie digitale et optimiser la performance des canaux digitaux.
    - Optimiser l'expérience client avec les process owners pour améliorer la SATCLI, réduire les coûts.
    - Créer de nouveaux services générateurs de valeur pour INGDIRECT et ses clients.
    - Innover en enrichissant l’expérience digitale des clients par de nouvelles fonctionnalités/ergo utiles. Enjeu : faire des clients des promoteurs de la marque et faciliter leur équipement.

  • Bouygues Telecom - Directrice Digitalisation et omnicanalité

    Meudon 2014 - 2014 Mission : Accélérer la digitalisation de l’entreprise et la contribution du digital aux performances multicanales
    • Définition, coordination de la Stratégie digitale et omnicanale (web, mobile, boutique, téléphone, social)
    • Pilotage du programme transverse de digitalisation de l’entreprise :
    - Définition et pilotage mensuel des 10 principaux KPIs
    - Pilotage du programme mensuel d’évangélisation
    => sur 2014 : 6 plénières, 3 demi journées, 7 tables rondes d'experts
    - Mise en oeuvre du plan de modification du « geste digital » des conseillers clients
    - Définition et priorisation des parcours omnicanaux majeurs et des facteurs clés de succès
    • Coordination du plan marketing annuel grand public, déclinaison mensuelle en plan d’action commercial et client

    Management de 10 responsables marketing et digital

  • Bouygues telecom - Stratégie et Innovation digitale, mobile et intercanalité

    Meudon 2010 - 2013 Mission : Anticiper et mettre en oeuvre les futures étapes digitales de Bouygues Telecom

    • Définition de la stratégie digitale et mise en oeuvre de l’écosystème cible (réduction du nombre de sites et passage en multi device, sites/applis)
    • Refonte, simplification des sites clients en mode scrum, lancement d’un SSO, refonte du moteur de recherche
    • Internalisation de la boutique Bouygues Telecom, création du site B&You en 3 mois
    • Lancement et pilotage des activités mobile (site et applications) - 3M/mois de visites, 6% des actes clients
    • Mise en place de l’intercanalité (web to shop : 20% du mix digital) et mobile vers le service client (15% d’appels détournés)
    • Lancement d’un labo digital (prototype IVR visuel, dashboard multidevice, revue de code…)
    • Intégration de nouvelles méthodes digitales - 180 solutions approchées en 1 an, 20 POCs, 10 généralisations

    Management d'une équipe de 20 à 30 web marketeurs et développeurs

  • Bouygues Télécom - Responsable Marketing client multicanal et foyer

    Meudon 2007 - 2010 Missions :

    • Industrialiser le marketing client multicanal :
    - Pilotage d'un marketing relationnel multi source (mail, SMS, courrier...) et multi canaux (Service client, web, boutiques)
    - Déploiement d’un nouveau CRM (planification, priorisation et gestion de campagnes)
    - Analyse des performances campagnes et optimisation des complémentarités des canaux

    • Développer cross-sell et politique clients multi-équipés et foyers
    - Définition d'une segmentation des foyers clients
    - Définition d'une offre de fidélisation des foyers

  • Bouygues Telecom - Responsable Programme de fidélisation

    Meudon 2004 - 2007 Mission : Définir, lancer et animer un programme de fidélisation des meilleurs clients GP de Bouygues Telecom (10% du CA).
    Résultats : churn -5%, SATCLI + 3pts

  • Noos - Responsable marketing Client

    2001 - 2004 Responsable marketing client tv et internet :
    - Pilotage de la communication client
    - Responsable fidélisation
    - Responsable ventes sur base : cross sell, upsell et parrainage

  • Wanadoo - Responsable fidélisation

    1999 - 2001 Mise en place de la politique de fidélisation client :
    - mise en place du dispositif de communication relationnelle
    - mise en place du service antichurn (offres, discours et service client dédié)

  • France télécom - Chef de produit offres tarifaires Pro et grand public

    Paris 1994 - 1999 Objectif : mettre en place des tarifs différenciés répondant aux attentes des clients professionnels et grand public pour :
    - développer l'usage
    - anticiper l'arrivée de la concurrence

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