Jean-Bruno RENE

En résumé

Entreprises

• CHRONOPOST INTERNATIONAL - RESPONSABLE SERVICE CLIENT

  2011 - maintenant
  * Contribuer à l'élaboration de la stratégie de la Direction de la Relation Client et garantir son déploiement.
  * Participer à la définition des enjeux stratégiques de la Direction de la Relation Client (DRC).
  * Contribuer à l'élaboration des objectifs de qualité et de productivité de son service.
  * Piloter les projets transverses en lien avec la DRC.
  * Coordonner les plans d'actions entre les clients, le Service Clients, les opérations et la force de vente.
  * Garantir la qualité de service et le respect de ses engagements Clients.
  * Veiller au respect des objectifs de qualité et de productivité définis par la DRC, et maitriser les indicateurs d'activité de son site.
  * Adapter l'organisation de son site afin de garantir l'atteinte des objectifs fixés.
  * Fidéliser et accompagner les clients stratégiques de l'entreprise (représenter le Service Clients, analyser et proposer des plans d'actions, ..).
  * Etre dans l'amélioration continue : veiller au respect de la politique qualité de la DRC, identifier les axes d'amélioration et élaborer des plans d'actions en vue de l'amélioration de la performance et de la qualité de service.
  * Manager ses équipes.
  * Animer ses équipes et donner du sens à la stratégie et aux objectifs définis.
  * Contrôler l'activité de ses managers, vérifier l'application des décisions prises par la DRC.
  * Accompagner et développer les compétences de ses managers en réalisant des évaluations individuelles et en mettant en place un suivi adapté.
  * Veiller au respect, par son équipe du cadre de référence applicable au sein de l'entreprise (législation sociale, accords, règlement intérieur...).
  * Veiller au bon climat social sur son site.
  * Animer les réunions des Institutions Représentatives du Personnel (CHSCT, DP...).
  * Animer un projet de site en lien avec la politique de qualité de vie au travail portée par l'entreprise.
  * Veiller à l'organisation régulière de challenges et d'actions de convivialité.
  * Favoriser l'expression des collaborateurs par un management adapté (présence terrain, échanges fréquents avec les équipes).
  * Gérer un budget.
  * Garantir le respect du cadre budgétaire et optimiser les coûts de son site.
  

• CHRONOPOST INTERNATIONAL - RESPONSABLE SATISFACTION CLIENT

  2008 - 2010 * Élaborer et faire évoluer la charte Satisfaction Client.
  * Piloter la qualité de service en termes de satisfaction Client et de suivi des motifs de réclamations.
  * Définir, mettre en place et suivre les tableaux de bord qualité.
  * Réaliser des audits des processus et de la prestation délivrée par le Service Clients.
  * Représenter le Service Clients auprès des associations de consommateurs, du groupe La Poste, etc.
  * Piloter les études de satisfaction Client.
  * Organiser et piloter les mesures et enquêtes de satisfaction Client.
  * Analyser les résultats, communication et rôle d'appui aux différentes directions pour l'analyse de ces résultats et la définition des plans d'actions qui en découlent.
  * Mettre en œuvre les actions préventives ou correctrices contribuant à l'amélioration de la satisfaction Client.
  * Contribuer au dispositif global d'études marketing.
  * Coordonner les actions d'acquisition et de fidélisation en partenariat avec les Directions Commerciale et Marketing.
  * Faire évoluer les outils, les processus, l'offre de services et l'organisation de la Direction de la Relation Client pour les clients professionnels.
  * Accompagner les managers opérationnels de la DRC pour définir le discours et les gestions de campagnes (nursing, campagnes de fidélisation...).
  * Mise en œuvre organisationnelle au sein de la DRC des actions d'acquisition (gestion des leads) et de fidélisation des clients professionnels.
  * Formaliser et analyser les remontées de dysfonctionnements, définir les plans d'actions associés.
  * Contribuer à l'optimisation permanente de la Satisfaction Client, en jouant un rôle d'interface réactive entre l'Entreprise, ses différents services et ses Clients.
  * Sensibiliser et convaincre les utilisateurs de la nécessité d'appliquer et de respecter les procédures qualité.
  

• Air France - RESPONSABLE RECRUTEMENT/RELATIONS EXTERNES CENTRE D'APPEL

  Roissy CDG 2007 - 2008 Mission de 14 mois -(Service Recrutement )
  * Gérer un portefeuille de prospects et de clients.
  * Identifier les besoins des clients et rédiger des propositions.
  * Définir les stratégies et respecter les critères.
  * Élaborer des tests de présélection.
  * Réaliser les entretiens et les évaluations d'embauche.
  * Sélectionner et valider les candidats.
  * Suivre et former des commerciaux sur le terrain.

• Air France - RESPONSABLE EXPLOITATION ET D'ENCADREMENT CENTRE D'APPEL /MANAGER OPÉRATIONNEL SERVICE CLIENT ET VEN

  Roissy CDG 2003 - 2008
  * Encadrer une équipe de 60 commerciaux et 5 chefs d'équipe.
  * Analyser, faire appliquer, contrôler et corriger les supports.
  * Gérer le centre d'activité et respecter les objectifs budgétaires.
  * Viser à faire connaitre, valoriser et promouvoir le service client.
  * Effectuer le suivi des formations et des carrières des collaborateurs afin de développer les compétences de chacun.
  * Accompagner le changement.
  * Gérer les relations avec les partenaires sociaux.
  * Réaliser les entretiens d'embauches et sélectionner des CDD et intérimaires (Détaché au service Recrutement -14 mois)
  * Réaliser les évaluations annuelles.
  * Suivre les objectifs du service en terme de quantité et qualité.
  * Contrôler la qualité des ventes.
  * Veiller à l'application des procédures.

• AIR FRANCE - RESPONSABLE CLIENTS/FORMATEUR DE PROXIMITE ESCALE( Responsable Secteur Asie)

  Roissy CDG 2001 - 2003
  * Gérer les réclamations clients.
  * Aide technique et relationnelle des agents commerciaux.
  * Yield management: optimisation des vols.
  * Animation du site interne "support aux collaborateurs".
  * Validation des acquis et des connaissances des collaborateurs.

• AIR FRANCE - FORMATEUR PNC

  Roissy CDG 1998 - 2001 * Animer les modules "Atteindre l'Excellence dans la Relation de Service ".
  * Animer les modules " Coaching".
  * Animer et mettre en place des stages entreprises.
  * Création des modules "nouveaux embauchés"

• Air France - PNC SECTEUR AFRIQUE MOYEN ORIENT

  Roissy CDG 1996 - 1998
  * Assurer la sécurité et le confort des passagers à bord. ;
  * Manager une équipe pendant la phase de mission. ;
  * Assurer le relais commercial Vol / Sol.

Formations

• University Of Alaska Anchorage (Anchorage)

  Anchorage 1992 - 1996 Master of Business Administration

• Académie De Paris , Maison Des Examens

  Arceuil Paris 1992 - 1992 TOEFL
  
  * TOEFL (Test Of English as a Foreign Language)

• Lycée Evaryste De Parny 2nd TSA (St Paul)

  St Paul 1991 - 1992 Baccalauréat :Série Lettres et Langues

Réseau

• Arnaud GBAGUIDI

• Barbara NOWOTARSKI

• Claire DURANTET

• Eric JOBBIN

• Frédéric LE BARON BURBAN

• Marie COLOMBIER

• Peggy MIRRE

• Sylvie SORIS

• Valérie CHARLES

• Yassine OULD ABBOU