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Jean-Eudes DE VAUCELLES

LYON

En résumé

Actuellement en poste je suis à l'écoute du marché, dans le management de la relation clients.

Postes recherchés :
Management de la relation clients
Responsable activité Back Office ou recouvrement
Responsable ADV

Mon parcourt s'appuie sur :

I - Expérience :

20 ans d'expérience dans la relation clients, construite en 4 étapes.
L'agence télémarketing avec la gestion de budgets pour des clients d'activités très diverses.
Bouygues Telecom, avec une expérience de management au sein d'une start up en B to C.
DHL avec une expertise de conduite du changement et de management en B to B.
Nemo Recouvrement et la gestion d'une équipe de chargés de recouvrement

II - Responsabilités :

- Management jusqu'à 50 personnes.
- conduite du changement (mise en place de supports de communication, réorganisation d'activités).
- Refonte et optimisation des processus, pour une meilleure adéquation des besoins clients et internes.
- gestion de projets en tant que maîtrise d'ouvrage avec intégration de différents systèmes d'information.
- suivi commercial et opérationnel de budgets clients jusqu'à 100K€.

III - Compétences :

Management
- Leadership - Animation d'équipes- Recrutement- Conduite du changement

Gestion relation clients
- Interne : capacité à gérer des relations transverses- Externe : respect des engagements qualité.- Élaboration d'outils clients plus performants

Organisation
- Développement et création d'activité clients- Amélioration continue- Animation centre de coûts- Gestion de projets internes et organisation des processus

Mes compétences :
Conduite du changement
Organisation
Service client
Recouvrement
Back office
Management
Gestion de la relation client
Gestion de projet

Entreprises

  • AVEM MONETIQUE - Responsable activité Back Office

    2011 - maintenant Développement de l’activité Fraude Carte bancaire avec mise en place d’un nouvel outil.
    Mise en place d’un reporting d’activité et individuel, mise en place rémunération variable.
    Accompagnement du service SOS Carte lors du transfert de l’activité sur un autre site.
    Accompagnement du changement sur service Back Office avec la mise en place
    de nouveaux outils VISA et MASTERCARD.

  • ERDF - Responsable cellule accueil clients

    2010 - 2010 Améliorer les produits et services destinés au client, vers évoluer la culture de la structure vers une plus grande culture client.

    Gérer une cellule accueil clients pour les 6400 agents ERDF et GrDF de la région Rhones Alpes et Bourgogne.

  • NEMO RECOUVREMENT - Responsable de production

    2008 - 2009 - Management et animation de l'activité de production, recrutement, suivi, animation.
    - Suivi des comptes clients
    - Développement d'un reporting global et individuel

  • DHL - Responsable service reclamations facturation clients

    Roissy en France 2004 - 2008 Création et mise en oeuvre d'une activité de gestion de réclamation sur la facturation client.
    - Recruter (3 équipes 27 personnes)
    - Conduire le changement avec passage du support informatique comptable d'ORACLE à SAP.
    - Création de modules de formation
    - Création d'outils pour augmenter la qualité de la prise en charge des demandes clients.
    - Centraliser la gestion des réclamations clients de l'ensemble des filiales DHL en service partagé
    - Organiser les processus des actions gérées par les équipes
    - Mettre en place les processus d'échanges avec les services transverses (commerce, ADV, Facturation)
    - Mettre en place un reporting global et individuel avec augmentation de la performance (gain 40 %)
    - Installer une rémunération variable basée sur les performances individuelles et globales du centre comptable.

  • DHL EXPRESS - Query handling manager

    Paris 2004 - 2008

  • BOUYGUES TELECOM - Responsable service recouvrement

    Meudon 2001 - 2003 Création d'une activité de recouvrement sur le site de Tours.
    - Recruter les collaborateurs (50 personnes dont 4 superviseurs)
    - Former les équipes, création de modules de formation
    - Mise en place des actions et leur suivi
    - mettre en oeuvre le changement des outils de recouvrement avec les impacts clients, organisationnels et humains
    - Développer les compétences des collaborateurs.
    - gestion de la rémunération des collaborateurs.
    - Augmenter l'efficacité des actions de recouvrement, en développant l'émission d'appels et le recouvrement en direct.

    Réduction du taux d'impayé de 4.7% a 2.35% en 2 ans

  • BOUYGUES TELECOM - Responsable unité management service clients

    Meudon 2000 - 2001 Gérer une équipe de 9 responsables d'équipes
    Définir avec la direction du centre d'appel les indicateurs et suivre les objectifs des différentes équipes dans la prise en charge des appels.
    Optimiser l'organisation pour une meilleure qualité client (coaching, réduction du temps de traitement, gestion de l'absenteisme, développement des collaborateurs)

  • BOUYGUES TELECOM - Responsable activité Back Office

    Meudon 1998 - 2000 Recruter et encadrer une équipe de 6 responsables d'équipes
    organiser l'activité du service mettre en place des indicateurs qualité et quantitatifs
    Suivre et analyser les performances des équipes et de leurs responsables.
    suivre à distance des équipes décentralisées sur un autre site

  • BOUYGUES TELECOM - Responsable d'équipe

    Meudon 1996 - 1998 Animer et manager une équipe de 12 à 18 personnes
    Analyser et optimiser les performances individuelles par le suivi des objectifs et avec le développement de potentiels.

  • PRONYTEL - Chef de Projets

    1993 - 1996 Mettre en place suivre et analyser les actions de télémarketing. Création d'argumentaires, formation et coaching des équipes, analyse et bilan de l'action.

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