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Claire L'HUILLIER

LYON

En résumé

Véritable professionnelle de la Relation Client j'évolue depuis 1992 dans cet univers riche et varié.

J'ai débuté derrière un téléphone en appels entrants, puis j'ai effectué différentes mission en appels entrants et sortants en BtoC et BtoB.

J'ai ensuite évolué vers des fonctions managériales et organisationnelles de Superviseur puis de Responsable Plateau.

J'ai rejoint en février 2012 le CPRC (Club des Professionnels de la Relation client) en tant que chargée de mission.

Fin de ma mission en décembre 2013.

Je souhaite toujours évoluer dans le même secteur d'activité mais avec de nouveaux challenges.



Mes compétences :
Call center
Gestion de la relation client
Formation

Entreprises

  • JENTEL - RESPONSABLE PLATEAU

    2015 - maintenant

  • DIRECTMEDICA - MANAGER CENTRE D'APPELS

    Boulogne-Billancourt 2015 - 2015

  • Club des Professionnels de la Relation Client Rhône Alpes / CPRC Rhône Alpes - Chargée de mission

    2012 - 2013 Dans la continuité de l’action menée par le Mission Nationale de la Relation Client, des déclinaisons régionales interviennent afin de développer l’emploi et la formation mais aussi pour structurer et professionnaliser la filière Relation Client dans les régions qui disposent des plus forts potentiels dans le secteur.

    Nouvellement créer sous forme d’association le Club des professionnels Rhône Alpes de la Relation Clients à pour mission de :

    Contribuer à une connaissance « dynamique » de la filière : Actions d’information métiers auprès des prescripteurs et des publics demandeurs d’emploi, étude sur la filière et ses pratiques RH,…

    Faciliter l’intégration durable dans la filière des personnes éloignées de l’emploi : réunions d’informations auprès des jeunes issus des quartiers défavorisés, des personnes handicapées, des séniors, sessions de recrutement, …

    Améliorer l’attractivité de la filière : événements de promotion régionaux (24h de la Relation Client, tournée du Label Responsabilité Sociale, …)

    Déployer des démarches GPEC dans les entreprises : actions individuelles ou collectives, réunion thématiques sur la GPEC,…

    Favoriser la mobilité et les passerelles inter entreprises et inter sectorielles : partenariat avec d’autres secteurs (ex : VAD), création de GEIQ Relation Client, …

    Mobiliser les entreprises : Ateliers thématiques avec l’intervention d’experts, création de supports de communication (site Internet, Newsletter,…), Echanges sur les bonnes pratiques, …

  • Rezo Phonie - Responsable Centre d'appels

    2010 - 2011 Rezo Phonie est une société spécialisée en télémarketing
    Nous disposons de deux plateaux : l'un à Lyon et l'autre au Maroc

    Prise de rdv en B to C dans le domaine de l'amélioration de l'Habitat

    Je suis en charge du recrutement , de la la formation du management dés équipes basée en France et fait l'interface entre les donneurs d'ordres et nos deux plateaux.

  • INFA - Formatrice référente

    Nogent-sur-Marne 2008 - 2010 Formatrice aux métiers de la relation clients à distance.
    Créations des supports de cours et tests d'acquisitions.
    Formation de conseillers service clients à distance aux techniques de l'émission et la réception d'appels.
    Suivi des stagiaires (env. 15 personnes par cession) sur le plan pédagogique et sur leurs lieux de stages.
    Jury certifié pour le passage des titres de Conseiller Sevice Client et Superviseur Sevice Client.

  • Deltacom - Responsable Plateforme

    Huntsville 2007 - 2008 Outsourceur spécialisé dans l'assistance 24h/24h - Création de poste

    Recrutement, intégration et suivi du personnel (30 chargés d'assistance + 2 superviseurs + service informatique et formation).

    reporting et interface avec les donneurs d'ordres (90 clients).

    Intégration nouveaux clients : établissement cahiers des charges, réunions clients, interface entre les clients et le service développement informatique, établissement des process de traitements des appels à destination du service formation et production.

  • LAMY - Responsable Centre d'Appels

    PARIS cedex 08 2001 - 2007 Création de poste / création du service

    Service internalisé dédié à 2 filiales du groupe dans le cadre de la gestion technique immoblière d'un patrimoine immobilier de 25 000 lots et dans le cadre de la gestion commerciale de résidences meublées/équipées de 10 000 lots.

    Recrutement, intégration et suivi du personnel : 15 télé-conseillers.
    Attribution des objectifs individuels et collectifs, contrôle et annalyse des résultats, reporting et interface avec les donneurs d'ordre.
    Optimisation de l'efficacité des process et de la satisfaction client.
    Aide à la création de nouveaux outils de travail (en partenariat avec les différents intégrateurs).
    Etablissement des budgets prévisionnels et répartitions des coûts en fonction des clients (filiales du groupe).

  • Top Achat.com - Superviseur

    1999 - 2001 Chargée de clientèle pour un site marchand spécialisé dans l'informatique, j'ai pu participer la création et au dimensionnement du service client pour ensuite occupr les fonctions de superviseur.

  • Différentes missions - Télé-actrice / Télé-prospectrice

    1996 - 1999 J'ai occupé différentes fonctions en tant que télé-actrice (appels entrants chez Euro-interactive, Véolia...) et Télé-prospectrice ( Euro-interactive, phonecco..) en Btob et Btoc.

  • THELEM - Télé-secrétaire

    1992 - 1996 Prise de rdv externalisée pour des professionnels de la santé

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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