Vanessa TROMBINI

En résumé

Entreprises

• Mylan - Responsable CRM - Excellence commerciale

  SAINT PRIEST Cedex 2012 - maintenant Management du service CRM & Support commercial - Excellence commerciale (4 personnes) :
  - Gestion et évolution des outils CRM et BI (Qlikview / Microsoft PowerBI / BW Hana)
  - Applications digitales orientées Client (tablettes)
  - Suivi et analyse de la performance commerciale
  - Segmentation clients
  - Sectorisation des FDV
  - Incentive des commerciaux (système de primes et objectifs)
  
  => Amélioration de la performance commerciale (taux d’acquisition, part de marché) et de l’expérience Client avant, pendant et après vente.

• MYLAN - Chef de Projet CRM France

  SAINT PRIEST Cedex 2010 - 2012 Mise en place d'un Core Model CRM Européen :
  > Déploiement de Siebel ePharma V8.1 Multi-pays (220 utilisateurs France)
  > Déploiement de Qlikview auprès de la force de Vente (170 utilisateurs)
  
  - Automatisation des Forces de Vente (SFA)
  - Gestion des Services Clients
  - Campagnes & Services Marketing
  - Suivi et pilotage de la performance commerciale

• Système U - Consultant CRM/ Marketing Client

  Rungis 2007 - 2010 Nouvelle Carte de Fidélité/ nouveau système d'animations Marketing
  (Déploiement SIEBEL V8 Loyalty - Marketing - Analytics)
  
  - Élaboration des fonctionnalités de gestion de la Carte U
  - Conception et lancement des animations Marketing différenciées Multicanal
  - Définition des rapports de connaissance Client/ suivi Marketing
  - Mise en place du traitement du Mailing Client personnalisé
  - Gestion du référentiel cadeaux et bons d’achat
  - Création du service de Paiement en Points immédiat en caisse
  - Lancement du site Internet de gestion de la Carte U
  - Participation à la nouvelle stratégie de Fidélisation (3YP)
  
  Mission :
  o Conseil et AMOA de la Direction Marketing Client
  o Conduite des projets métiers
  o Conduite du changement sur environ 900 magasins
  
  => Plus de 4 millions de Cartes de Fidélité migrées en caisse en moins de 3 mois
  => Amélioration de la satisfaction et de la Fidélité Client via une meilleure expérience en magasin, sur Internet et le mailing personnalisé

• EMERIT Consulting - Consultant AMOA / Conduite de Projets CRM Multicanal

  2007 - 2010 Assistance à Maîtrise d'Ouvrage (AMOA)
  Conduite de Projets de Transformation SI / CRM
  Conseil en Gestion de la Relation / Expérience Client Multicanal

• Bouygues Telecom Entreprises - Chef de projets Offres/Services (Internet & Mobile)

  Meudon 2004 - 2007 1) Déploiement d'un logiciel de Gestion des propositions commerciales
  
  2) Refonte des sites Internet de Gestion Client Entreprise (BtoB) :
  - Extranet Distributeur Voix et Data
  - Espace de Gestion de Comptes Clients
  (www.bouyguestelecom-entreprises.fr)
  
  3) Commercialisation des offres/services mobiles Entreprises:
  - Forfait Messagerie mobile illimité
  - Services Intranet, annuaire, messagerie et applications métiers
  - Bouquet de services pros mobiles (Immobilier, médical...)
  - Offre de création de blogs mobiles, etc.
  
  o Conseil et AMOA des Directions Marketing & Commerciale
  o Conduite des projets
  o Formation des Forces de vente et du Service Clients
  
  => Résultats:
  - Amélioration de la performance commerciale et de l'image de l'Entreprise
  - Collecte de leads et réactivité Marketing sur Internet

• Bouygues Telecom - Chef de Projet CRM

  Meudon 2002 - 2004 Déploiement du CRM Siebel (Fidélisation, gestion des offres/produits/services, CTI):
  > Recueil des besoins métier, spécifications fonctionnelles et conception des écrans
  > Management de l’équipe AMOA (4 consultants fonctionnels)
  > Pilotage des MOE / Prestataires, organisation des Comités Projets
  > Organisation des tests fonctionnels et gestion des anomalies
  > Conduite du changement: audit des centres d’appels, formation, stratégie pilotes
  > Evaluation du ROI et retour d’expérience Client (temps d’attente, connaissance & personnalisation, etc.)
  
  => Amélioration de l’expérience Client auprès de 2500 conseillers de clientèle, pour plus de 500 000 actes de gestion client par semaine (N°1 de la Relation Client pendant 4 années consécutives)
  
  Environnement: Siebel Call Center V7.5 / CTI (couplage téléphonie-informatique)
  

• Bouygues Telecom - Chef de Projet e-CRM (Internet et Mobile)

  Meudon 2000 - 2002 Lancement des sites Internet et Mobile de Gestion Client :
  > Souscription d’offres & services/ encours de conso
  > Gestion des coordonnées administratives et bancaires
  > Téléchargement et paiement de la facture sur Internet
  > Consultation et transformation des Points Fidélité
  
  o Définition des fonctions à déporter sur les canaux Internet et mobile
  o Evaluation des ROI et business cases
  o Conception des story-boards, rédaction des cahiers des charges et appels d’offre
  o Animation des comités, planification, suivi et reporting des projets
  o Evaluation et amélioration de l’expérience Client (tests utilisateurs, mesure de satisfaction, etc.)
  
  => Résultat: dès le 1er mois, 250000 actes de gestion via Internet, 25% de taux de détournement des appels

Formations

• Ecole De Management De Lyon

  Ecully 1999 - 2000 Mastère Spécialisé Management de l'Innovation

• Mc Gill University (Montréal)

  Montréal 1998 - 1999 Process Design & Operation Management
  
  Echange universitaire

• Institut National Polytechnique INPG

  Grenoble 1996 - 1998 Ingénieur Génie des Procédés
  
  EDF-SEPTEN (Service Études & Projets Thermiques Et Nucléaires)-8 mois
  Stage Ingénieur : Simulation et Modélisation d'accidents Nucléaires - Étude d'impacts sur les Procédés et optimisation.

• Lycée Fabert (prépa)

  Metz 1993 - 1996

Réseau

• Aymeric GERVESIE

• Christophe ROUGÉ

• Cyril CAILLETTE

• Eric BOURGET

• Florence FLAUD

• Jean-Marc WELSCH

• Jean-Pierre CORBEL

• Marc THEOPHILE

• Sandrine DARNAND

• Sonia NEFIKHA (CHAABANE)