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Jean-Philippe RAYMOND

MONTLUEL - AIX EN PROVENCE

En résumé

Bonjour,

Professionnel du Service Client, du Management de Transition et de l'Accompagnement Professionnel, je travaille pour le compte de grands Groupes sur des fonctions de Pilotage de projets et Direction de la Relation Client. Comme nombre d'entre nous, je suis à l'écoute du marché pour partager de nouvelles expériences.

Périmètres confiés :
- Management unités opérationnelles : Service Client/Commercial (cadres non cadres) dont pilotage de ss-traitance.
- Management de projets (Produits-Services, Process RH, Organisation, Outils....).
- Mise en place de démarche Qualité en Relation Client.

Les points forts qui me distinguent : Implication, Loyauté, Ecoute, Rigueur, Esprit d'équipe, Pragmatisme, Esprit d'analyse. Exigeant ? Certainement et ce trait de caractère entraîne souvent collectivement de belles réussites : Amener mes équipes à allier Qualité de Service et Création de Valeur.

Mon credo : "L'Excellence de Service au travers d'une Expérience Client Unique."
Une proposition, un échange : contactez-moi ....

J-Philippe RAYMOND
jpr150866@orange.fr
06 14 42 91 13 / 06 79 18 19 88

Mes compétences :
Relation client
Service client
Satisfaction client
Transport
Téléphonie
Chef de projet
Audiovisuel
Assurances
Customer Relationship Management
Fidélisation client
Management de transition
Relations clients
Management opérationnel
Gestion de la relation client
Gestion des ressources humaines

Entreprises

  • PACIFICA (Gpe Crédit Agricole) - Direction Service Client (Assurance Protec° Juridique)

    2009 - maintenant - Management Opérationnel de Service Client (amélioration des résultats opérationnels).
    - Management du Changement (process de gestion et de relation client, management des équipes).
    - Mise en place d'un nouveau dispositif de formation et gestion documentaire (Information - intégration et formation continue)
    -Management des Relations Sociales

  • DHL EXPRESS - Manager Customer Services

    Paris 2007 - 2009 Groupe Deutsch Post, Transport aérien, :
    - Responsable opérationnel du site.
    - Manager des responsables d'activité Front et Backline client (Management du changement).

    Principaux résultats
    - Indicateurs : - Mise en place de l'objectif de qualité de service de 90/10. ;
    - « Elu Service Client de l'année 2008 » domaine Transport Express.

  • TELEPERFORMANCE - Directeur de Production

    Asnières sur Seine 2007 - 2007 Prestataire de service en relation client, :
    - Responsable activité (Télémarketing / Télévente, Etudes, Formation).
    - Interface client (comités de pilotages mensuels,.......).

  • NUMERICABLE - Direction Centre de Contacts Client (Télécoms)

    Paris 2000 - 2006 - Responsable centre de profits
    - En charge des ressources (en interne et outsourcées) opérationnelles et supports

    Principaux résultats
    - Indicateurs : 88% sur 1 500 000 appels reçus
    100% des réclamations en – de 7 jours
    Délai moyen de traitement mails : 24h
    - Budget : Gain budgétaire de 14% dernier exercice

    Principales réalisations
    - Mise en place nouvel ACD : PCBX doté de CTI, SVI, Webcalls….
    - Pilotage déploiement applications de CRM, planification, traitement des mails.
    - Négociation de contrats sous-traitance
    - Management de transition dans le cadre d’une restructuration avec externalisation de services en off-shore(front et back office)
    - Pilotage migration informatique de parcs clients (2M5 clients)
    - Création de services (recouvrement)

  • TELESERVICES - Responsable Relation Client (Multimédia)

    1992 - 2000 Service client / Télévente (1995/2000)
    - Création cellules fidélisation / télévente / hot line
    - Responsable des plateaux hot line, gestion clients, télévente, fidélisation

    Principaux résultats
    - Indicateurs : 60% des ventes réalisées en vente à distance
    50% de clients fidélisés en rétention
    Dépannage par téléphone : 30% des appels hot line

    Principales réalisations
    - Mise en place de l’outsourcing auprès de 2 prestataires
    - Déploiement démarche qualité au sein du centre d'appels et certification


    Centre d’appels et Boutiques (1992/1995)
    - Responsable Service relation clients ( 30 collaborateurs)
    - Mise en place d’une démarche clients par process

  • TELESERVICES - Superviseur télémarketing

    1990 - 1992 - Mise en place et suivi de campagnes d’appels (Etudes /Vente)
    - Recrutement et Formation du personnel : 8 collaborateurs

  • ACTIPHONE - Commercial sédentaire

    1988 - 1990 - Prospection commerciale, réception et émission d’appels

Formations

Réseau

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