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Jean-Yves HENRY

ISSY LES MOULINEAUX

En résumé

Manager, experts dans les services d'assistance, d'installation et de maintenance pour des solutions/produits High-tech (opérateurs / constructeurs / distributeurs).

Avec un diplôme d’ingénieur en électronique et un 3ième cycle de gestion et de management stratégique réalisé au-cours de mon parcours professionnel, celui-ci présente trois dimensions principales :

Une dimension services clients avec l’assistance technique en relation client multicanal et les services après-ventes (logistique et contrat avec les constructeurs/réparateurs), développée chez Bouygues Telecom :

• Le pilotage des processus d’assistance technique et de services après-vente pour le fixe (ADSL) et mobile (GSM).
• Intégration du projet Très Haut débit (Numéricâble) dans mes processus d’assistance technique ADSL pour garantir au lancement la qualité de services et un certain niveau de performance.
• Implication dans le projet lean 6 sigma dans la réduction des délais de traitement des tickets (incident unitaire)
• La création des services assistance technique et SAV sur le web dans une approche multicanal (Boutique, centre d’appel et web).
• L’audit et la réingénierie de certains processus
• La certification iso 9001 : 2000 du processus SAV aligné sur les impératifs opérationnels (souple, peu de documentations…)
• Et d’une manière plus générale, l’accroissement de la performance des processus d’assistance technique et service après-vente avec un objectif de qualité de service client et de réduction de coût en appliquant les principes du « lean 6 sigma ».

Une dimension industrielle développée :
• dans des groupes à fortes compétences techniques : Thomson, Alcatel, Sagem où j’ai eu à manager des unités importantes (100 à 300 personnes) dans un environnement en pleine mutation (fin du monopole de France Telecom).
• Et aussi dans des activités de déploiement et d’exploitation-maintenance de systèmes de télécommunications :
o Chez Sagem avec la création du service des méthodes d’installation et de mise en service et d’une plateforme d’intégration et de formation des techniciens
o Chez Bouygues Telecom :
 Avec le management des équipes et des prestataires d’exploitation maintenance du réseau BSS d’IDF


Et la troisième dimension liée à l’exercice de mes fonctions dans un contexte de création ou de changement important :
• Création d’entité et d’équipe
• Nouvelle méthode de travail
• Réingénierie de processus et conduite de changement toujours dans des perspectives de productivité et de qualité pour le client final

De ce parcours, j’ai acquis des compétences métiers : techniques, projet, méthodes, management, qualité avec le lean 6 sigma … et des qualités personnels dans la capacité à relever des challenges dans des secteurs difficiles. J’ai également acquis une réputation auprès de mes équipes comme étant quelqu’un qui les fédère, qui leurs donne une vision et une envie d’évoluer. On m’attribue un bon relationnel dans mes relations avec les clients particuliers, grand comptes et prestataires.

Mes compétences :
Conduite du changement

Entreprises

  • Groupe Cordon Electronics - Responsable Grands comptes

    2012 - maintenant

  • Virgin Mobile - Mission de Directeur de projet

    Clichy 2011 - 2012 Mission : optimisation des processus Hotline distributeur, gestion des tickets d'incidents et SAV

  • Bouygues Telecom - Directeur des processus d'Assistance technique et de Services après-vente

    Meudon 2007 - 2011 Directeur des processus d’Assistance Technique et de Service-après-vente (SAV) pour fixe(FAI) et mobile (GSM) de la Direction commerciale (création de poste)
     Management de 8 cadres en charge des canaux, des contrats constructeurs et de la relation avec la logistique incluant le pilotage des flux et des stocks
     Budget de fonctionnement de 10 M€
     Maintenance d’un parc de plus de 11 M de clients mobiles et d’1 M de clients fixe
    • Contexte : Aligner les métiers sur les offres de services allant de l’activation jusqu’au SAV et améliorer la performance des processus en termes de Qualité, coût et délais par la mise en place d’une organisation matricielle
    • Réalisations et résultats :
    o Audit de l’organisation de pilotage des processus existants  proposition d’une nouvelle organisation et changement de profil pour certains postes  3 repositionnés en interne et 1 recruté.
    o Mise en place de la nouvelle organisation et redéfinition des kpi pour assurer la maîtrise des processus et accroître la performance du service client  + 10 points de satisfaction (Net Promoter Score)
    o Mise en place d’un projet lean 6 sigma sur le processus d’Assistance Technique, d’intervention et de dépannage du FAI  réduction de 30% du PU de traitement sur 1 an.
    o Renégociation des contrats avec les constructeurs pour accroître nos exigences sur la qualité des réparations et sur les indemnités associées 10 contrats renégociés sur 1 an et amélioration de la fiabilité des réparations de 5%
    o Mise en ligne d’un site web gérant autodiagnostic, mise à jour logiciel, gestion administrative et suivi du dossier si envoi en réparation site opérationnel en 4 mois

  • Bouygues Telecom - Directeur de projet

    Meudon 2005 - 2007 Directeur de projet de la Direction Qualité/Processus/Environnement (création de poste)
     Management de 3 chefs de projet et du budget de fonctionnement associé
    • Contexte : création d’une entité pluri-métiers (marketing, développement, achats, appro et gestion de stocks, ADV et SAV, nécessitant la création de nouveaux modes de travail et une réingénierie des processus.
    • Réalisations et résultats :
    o Définition et pilotage des comités qualité  comité de gestion des incidents, comité de gestion des crises.
    o Conception et mise en œuvre d’un nouveau processus SAV avec la formation des équipes métiers réingénierie du processus et obtention de sa certification « Iso 9001 : 2000 » dès la 1ière année.
    o Reprise du processus d’élaboration des cartes SIM  harmonisation des gammes, suppression des risques de défaillance par une informatisation des tâches manuelles et réduction des stocks de 18 semaines à 10 semaines.
    o Refonte du processus de développement (processus de mise en marché d’un nouveau mobile)  « Time To Market » respecté.

  • Bouygues Telecom - Responsable de l'Assurance Qualité Fournisseur

    Meudon 2002 - 2005 Responsable de l’Assurance Qualité Fournisseur de la Direction Achats (création de poste)
     Management de 4 ingénieurs et du budget de fonctionnement associé
     en charge du top 30 des fournisseurs en termes de budget d’achats et/ou de risques
    • Enjeux : Suite création d’une direction des achats centraux pour garantir que les prestations et produits sont réalisés conformes aux exigences contractuelles de qualité, de délai et sans risque pour Bouygues Telecom.
    • Réalisations et résultats :
    o Création de l’entité et de la démarche d’audit Définition des modes opératoires d’intervention et mise en place de la cartographie des risques fournisseurs
    o Audit sur le terrain  30 fournisseurs revisités avec mise en place d’actions correctives, de plan d’assurance qualité et de plan de réversibilité (pour l’infogérance).
    o Pilotage des actions de réduction des risques  réduction de 30% des risques de défaillances défini dans la cartographie en 1 an.

  • Bouygues Telecom - Responsable de l'exploitation et maintenance

    Meudon 2000 - 2002 Responsable de l’exploitation- maintenance de la Direction du Réseau
     Management de 20 techniciens, de deux prestataires et du budget de fonctionnement.
     En charge du Parc BSS 2G d’IDF (BTS et BSC)
    • Enjeux : garantir la continuité et la qualité de service du réseau au moindre coût
    • Réalisations et résultats :
    o Continuité et qualité de services accrues  Optimisation des délais d’intervention et réduction des coûts administratifs de gestion des interventions
    o Externalisation des fonctions à faible valeur ajoutée  reprise des contrats des prestataires avec un renforcement des engagements contractuels de garanties de résultats sur objectifs.

  • Telecom Développement - Responsable méthodes processus

    1999 - 2000 Responsable des méthodes processus de la direction SI
    • Contexte : Mettre en place une démarche processus cohérente avec la stratégie, pour les liaisons louées
    • Réalisations et résultats : fourniture de la cartographie des processus et identification des besoins de réingénierie des processus. Suite à un changement de priorité, arrêt de la démarche.

  • SAGEM - Responsable d'unité de production

    PARIS 1996 - 1999 Responsable de l’unité de production de câbles d’énergie (création de poste)
     Management de 300 personnes et du budget de fonctionnement à l’usine de Montereau
     En charge de 4 ateliers : tréfilage – câblage, mélange, gainage de câbles spéciaux et gainage de câbles standard
    • Réalisations et résultats :
    o Mise en place de groupe de travail production, chef produit et R&D  Réduction des coûts de production des câbles de plus de 10%
    o Mise en place d’une démarche 5s et certification iso 9002 de mon unité sur une annéeRéduction des coûts de non-qualité et des déchets
    o Refonte de l’atelier de mélange avec mise en place d’un système de pesé industrialisé  gain en productivité, qualité et coût matières premières
    o Passage des équipes en trois huit et renforcement de la maintenance préventive courante par les opérateurs  augmentation du taux d’usage des machines avec une amélioration des taux de rendement synthétique de 5%

  • SAGEM - Responsable des méthodes d'installation et de la plate-forme d'intégration

    PARIS 1994 - 1996 Responsable des méthodes et de la plate-forme d’intégration (création de poste)
     Management de 45 personnes et du budget de fonctionnement au centre de Massy
    • Contexte : Fin du monopole de France Telecom imposant aux fournisseurs d’équipements de fournir et d’installer des systèmes de télécommunications clés en main.
    • Réalisations et résultats :
    o Création de l’entité avec le recrutement en interne de l’équipe équipe opérationnel en 3 mois
    o Définition et qualification des méthodes et des solutions d’intégration puis formation des techniciens de chantier respect des engagements de qualité et de coûts des installations

  • Schlumberger - Responsable de l’industrialisation des publiphones

    Paris 1989 - 1989

  • SAGEM - Responsable de ligne de production

    PARIS 1989 - 1994 Responsable de ligne de production
     Management de 90 personnes et du budget de fonctionnement à l’usine de Dinan
    • Réalisations et résultats :
    o Mise de la production en flux tendu  réduction des stocks et des en-cours de 30%
    o Pilotage de l’implantation de la fabrication d’équipements SDH de Siemens à Dinan respect des délais et coûts de production

  • Alcatel CIT - Responsable des préséries et de leurs intégrations en production

    1987 - 1988

  • Thomson - Responsables des intégrations et installation des équipements de radiologie RMN .

    Courbevoie 1984 - 1987

  • Thomson - Responsable de la maintenance et des « retrofits » des systèmes radars embarqués.

    Courbevoie 1983 - 1984

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