ISSY LES MOULINEAUX
Manager, experts dans les services d'assistance, d'installation et de maintenance pour des solutions/produits High-tech (opérateurs / constructeurs / distributeurs).
Avec un diplôme d’ingénieur en électronique et un 3ième cycle de gestion et de management stratégique réalisé au-cours de mon parcours professionnel, celui-ci présente trois dimensions principales :
Une dimension services clients avec l’assistance technique en relation client multicanal et les services après-ventes (logistique et contrat avec les constructeurs/réparateurs), développée chez Bouygues Telecom :
• Le pilotage des processus d’assistance technique et de services après-vente pour le fixe (ADSL) et mobile (GSM).
• Intégration du projet Très Haut débit (Numéricâble) dans mes processus d’assistance technique ADSL pour garantir au lancement la qualité de services et un certain niveau de performance.
• Implication dans le projet lean 6 sigma dans la réduction des délais de traitement des tickets (incident unitaire)
• La création des services assistance technique et SAV sur le web dans une approche multicanal (Boutique, centre d’appel et web).
• L’audit et la réingénierie de certains processus
• La certification iso 9001 : 2000 du processus SAV aligné sur les impératifs opérationnels (souple, peu de documentations…)
• Et d’une manière plus générale, l’accroissement de la performance des processus d’assistance technique et service après-vente avec un objectif de qualité de service client et de réduction de coût en appliquant les principes du « lean 6 sigma ».
Une dimension industrielle développée :
• dans des groupes à fortes compétences techniques : Thomson, Alcatel, Sagem où j’ai eu à manager des unités importantes (100 à 300 personnes) dans un environnement en pleine mutation (fin du monopole de France Telecom).
• Et aussi dans des activités de déploiement et d’exploitation-maintenance de systèmes de télécommunications :
o Chez Sagem avec la création du service des méthodes d’installation et de mise en service et d’une plateforme d’intégration et de formation des techniciens
o Chez Bouygues Telecom :
Avec le management des équipes et des prestataires d’exploitation maintenance du réseau BSS d’IDF
Et la troisième dimension liée à l’exercice de mes fonctions dans un contexte de création ou de changement important :
• Création d’entité et d’équipe
• Nouvelle méthode de travail
• Réingénierie de processus et conduite de changement toujours dans des perspectives de productivité et de qualité pour le client final
De ce parcours, j’ai acquis des compétences métiers : techniques, projet, méthodes, management, qualité avec le lean 6 sigma … et des qualités personnels dans la capacité à relever des challenges dans des secteurs difficiles. J’ai également acquis une réputation auprès de mes équipes comme étant quelqu’un qui les fédère, qui leurs donne une vision et une envie d’évoluer. On m’attribue un bon relationnel dans mes relations avec les clients particuliers, grand comptes et prestataires.
Mes compétences :
Conduite du changement
