Mes compétences :
Gestion de projet
PHP
Linux
Informatique
Management
Gestion de la relation client
Entreprises
Crédit Agricole Assurances
- Chef de projet MOA
Paris cedex 152016 - maintenant
Trellian SA
- Responsable administratif et financier
2014 - 2016- Gestion de la comptabilité de la filiale France
- Contrôle de gestion
- Préconisation des évolutions de la filiale
- Négociation des contrats déjà en cours
AuCoffre.com
- Direccteur de la Relation Client
2013 - 2014- Animation des membres pour susciter les transactions
- Définition de la stratégie de relation commerciale et clientèle
- Contrôle de la qualité de la relation et du service client
- Management de l’équipe commerciale chargée de la prospection de nouveaux clients (membres) et de prescripteurs
- Aide à la mise en place d'outils de CRM et de communication
- Lancement du produit VeraCarte sur le marché et encadrement de la relation client
- Mise en place de la stratégie de relation client 2013/2014
- Outil de supervision et d’analyse de la production version 1
- Outil de reporting des ventes et des statistiques d’appels version 1
- Négociation et mise en place d’un serveur vocal interactif
- Définition et mise en place du contrôle interne et des procédures de risques
- Ouverture d'un établissement secondaire au mans
AuCoffre.com
- Chef de projet VeraCarte
2012 - 2012Mise en place d’une carte de paiement www.veracarte.com.
- Recherche et négociation des contrats partenaires
- Étude et modélisation du modèle économique
- Définition de l'offre et du modèle avec la Direction
- Rédaction et contrôle des cahiers de charge interne/externe
- Gestion du planning et management des équipes projets
AuCoffre.com
- Conseiller
2011 - 2012- Prospection, développement et gestion d’un portefeuille client
- Conseil sur l’investissement en or physique
Tele2 Mobile
- Responsable dialogue client
Limonest2008 - 2010- Supervision, analyse de la production quotidienne des outils et gestion des plans d’actions correctifs :
- Etude d’un projet de contrôle du cycle de vie du client TELE2 Mobile
- Mise en place de LS améliorer les qualités de service des outils
- Elaboration, alimentation, consolidation des reporting de pilotage pour les Service Clients et Marketing :
- Reporting de suivi des transferts d’appel
- Sondages satisfaction clients post appels pour le service Qualité
- Gestion des budgets, négociation commerciale des contrats prestataires et gestion des appels d’offres :
- Négociation tarifaire dans le cadre du contrat Prosodie
- Négociation tarifaire dans le cadre du contrat Européenne d’envoi
- Rédaction des cahiers des charges internes/externes pour le développement des applicatifs :
- Expression de besoin pour la construction du Monitoring Webselfcare
- Expression de besoin et spécification pour la migration de l’outil CRM suite au rachat de TELE2 Mobile par Virgin Mobile
Tele2 Mobile
- Manager Support Technique Service Clients
Limonest2007 - 2008- Création et déploiement chez le prestataire d’une cellule d’assistance technique niveau 2 :
- Dimensionnement des effectifs selon les prévisions des flux d’appels entrants.
- Mise en place des outils de Gestion de la Relation Clients.
- Définition du périmètre de responsabilité de la cellule
- Rédaction et mise à disposition des procédures métiers
- Gestion et maintenance du dispositif téléphonique :
- Gestion du prestataire Prosodie sur les aspects techniques
- Validation des factures.
- Gestion des ouvertures/fermetures de numéros.
B2S
- Référent Technique pour TELE2
2005 - 2006- Management :
Recrutement des conseillers
Réalisation et dispense des modules de formations techniques
Accompagnement des montées en compétence
Entretien et évaluation annuels
Définition et suivi des objectifs qualitatifs et quantitatifs
- Pilotage de la production :
Mise en place de la phase de bêta test puis l’entrée en production du produit Triple Play
- Mise en place des procédures :
résolution d’erreur logicielle ou de dépannage matériel
