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Novotel (hôtel)
- Responsable Ressources Humaines
2015 - maintenant
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Mercure Novotel
- Assistante de Direction des Opération
2009 - 2015
70 hôtels (filiales, franchises et managés)
* Relais et interlocutrice privilégiée entre le Directeur des Opérations, les Directeurs d'hôtels (et les différents services des hôtels) et les fonctions supports :contrôle de gestion, marketing, ressources humaines, technique, ventes
* Suivi RH : contrats des Directeurs, lettres d'intéressement, suivi du plan de formation, annonces de recrutement, suivi des réunions du comité d'établissement
* Suivi des indicateurs de performance et de qualité des hôtels et de leurs plans d'actions
* Suivi administratif : élaboration et suivi du budget du service, organisation des réunions, comptes-rendus, présentations, courriers, notes de frais, déplacements, agenda ;
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Accor Hospitality
- Responsable des mesures qualité - Accor Hospitality
Paris
2006 - 2008
Mercure et Novotel, zone Europe, Moyen-Orient et Afrique : 1100 hôtels
* Mise en place et suivi des mesures qualité : audits produits, visites mystères, appels mystères, enquêtes de satisfaction
* Gestion de la relation avec les prestataires et avec les interlocuteurs des marques
* Déploiement des actions au sein du réseau avec les responsables qualité EMOA
* Gestion de projet : participation à la refonte des systèmes des reportings qualité
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Accor Services Foragora
- Responsable service clientèle
2005 - 2005
Garante de la qualité de service des dispositifs financés par les conseils régionaux
*Mise en place du pôle « Languedoc-Roussillon » : recrutement et procédures
* Gestion de la relation clientèle : interlocutrice des collectivités locales
* Encadrement et formation des gestionnaires administratifs
* Elaboration de tableaux de bords sur le service rendu
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Accor Centre de Contacts Clients
- Responsable opérationnel du centre d'appels
Paris
2001 - 2004
Réservations hôtelières pour 8 marchés européens, 1 million d'appels traités par an
* Management d'une équipe de 7 superviseurs et 80 agents de vente
* Recrutement des agents de vente et des superviseurs
* Formation et intégration des nouveaux superviseurs
* Animation des équipes en lien avec les objectifs
* Suivi des résultats, analyse et reporting de l'activité
* Réalisation des synthèses qualité et élaboration de plans d'actions
* Interface avec les services marketing, formation et téléphonie
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ACCOR CENTRE DE CONTACTS CLIENTS
- Superviseur Centre d'appels
Paris
2001 - 2001
* Encadrement de 10 agents de vente : animation et motivation de l'équipe
* Support et assistance dans la gestion des appels
* Suivi qualitatif : écoute des appels, accompagnement des agents de vente
