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Karen ANGER

MAISONS-ALFORT

En résumé

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Entreprises

  • Novotel (hôtel) - Responsable Ressources Humaines

    2015 - maintenant
  • Mercure Novotel - Assistante de Direction des Opération

    2009 - 2015 70 hôtels (filiales, franchises et managés)
    * Relais et interlocutrice privilégiée entre le Directeur des Opérations, les Directeurs d'hôtels (et les différents services des hôtels) et les fonctions supports :contrôle de gestion, marketing, ressources humaines, technique, ventes
    * Suivi RH : contrats des Directeurs, lettres d'intéressement, suivi du plan de formation, annonces de recrutement, suivi des réunions du comité d'établissement
    * Suivi des indicateurs de performance et de qualité des hôtels et de leurs plans d'actions
    * Suivi administratif : élaboration et suivi du budget du service, organisation des réunions, comptes-rendus, présentations, courriers, notes de frais, déplacements, agenda ;
  • Accor Hospitality - Responsable des mesures qualité - Accor Hospitality

    Paris 2006 - 2008 Mercure et Novotel, zone Europe, Moyen-Orient et Afrique : 1100 hôtels
    * Mise en place et suivi des mesures qualité : audits produits, visites mystères, appels mystères, enquêtes de satisfaction
    * Gestion de la relation avec les prestataires et avec les interlocuteurs des marques
    * Déploiement des actions au sein du réseau avec les responsables qualité EMOA
    * Gestion de projet : participation à la refonte des systèmes des reportings qualité
  • Accor Services Foragora - Responsable service clientèle

    2005 - 2005 Garante de la qualité de service des dispositifs financés par les conseils régionaux
    *Mise en place du pôle « Languedoc-Roussillon » : recrutement et procédures
    * Gestion de la relation clientèle : interlocutrice des collectivités locales
    * Encadrement et formation des gestionnaires administratifs
    * Elaboration de tableaux de bords sur le service rendu
  • Accor Centre de Contacts Clients - Responsable opérationnel du centre d'appels

    Paris 2001 - 2004 Réservations hôtelières pour 8 marchés européens, 1 million d'appels traités par an
    * Management d'une équipe de 7 superviseurs et 80 agents de vente
    * Recrutement des agents de vente et des superviseurs
    * Formation et intégration des nouveaux superviseurs
    * Animation des équipes en lien avec les objectifs
    * Suivi des résultats, analyse et reporting de l'activité
    * Réalisation des synthèses qualité et élaboration de plans d'actions
    * Interface avec les services marketing, formation et téléphonie
  • ACCOR CENTRE DE CONTACTS CLIENTS - Superviseur Centre d'appels

    Paris 2001 - 2001 * Encadrement de 10 agents de vente : animation et motivation de l'équipe
    * Support et assistance dans la gestion des appels
    * Suivi qualitatif : écoute des appels, accompagnement des agents de vente

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