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Katia CARUS

Paris

En résumé

• Manager des équipes front et back office
• Donner du sens et partager la stratégie de l’entreprise
• Améliorer le parcours client
• Organiser, mettre en place de nouvelles procédures
• Gestion de litiges

Mes compétences :
Relation clients
Encadrement
Management
Organisation
Coaching
Motivation
back office
eCommerce
front Office
Customer Service

Entreprises

  • La Mutuelle Générale - Responsable Activités

    Paris 2018 - 2018 Organiser et piloter l'activité pour assurer une Qualité de Service optimale aux adhérents de La Mutuelle Générale.
    Recruter, manager, accompagner, faire monter en compétences les Gestionnaires de la Relation Adhérents.
    Animer l'équipe et partager la stratégie de l'entreprise.

    Réalisations :
    • Recrutement d'un Responsable d'Equipe, d'une Animatrice et de 12 Gestionnaires de la Relation Client
    • Partage avec l'équipe des enjeux, des objectifs et préparation aux motifs de contacts prévus (demande de pièces justificatives, échéanciers, envoi des cartes de Tiers Payant)
    • Recommandations sur l'analyse des motifs de contacts clients : retards de traitement versus date annoncée, réclamations sur les remboursements, informations sur le contrat et la mise en place d'un taux de contact (contacts tel adhérents / documents envoyés par les adhérents).

  • Rue Du Commerce - Responsable Service Client

    Saint-Ouen 2010 - 2017 Organisation du Service client autour de la satisfaction client
    Management de 30 personnes. 3 M de commandes/an. 1,5 M de contacts clients /an. 3 sous- traitants
    Traitement des contacts clients avant et après-vente par tel, mail, réseaux sociaux, chat, forums
    Responsable de la e-réputation

    Réalisations :
    * Refonte du système de rémunération variable en intégrant la voix du client
    * Diminution du taux de contact clients de 10 % (36% en 2016 vs 46% en 2011)
    * Amélioration du taux de recommandation (enquête téléphonique) de 10%
    * Création d'une équipe de 10 personnes dédiée à la gestion de litiges et pré- contentieux (menaces de plaintes, réseaux sociaux, forums protection des consommateurs, assignations)
    * Refonte des procédures de traitement client et automatisation du back office : réduction des délais de traitement et augmentation du FCR (FCR =<2 à 85%)
    * Externalisation du back office

  • RUE DU COMMERCE - Responsable du Service Client

    Saint-Ouen 2010 - 2017 430 M EUR CA, 350 pers. 6 M de clients. Pure player e-commerce multi-spécialiste et market place.

    Organisation du Service client autour de la satisfaction client.
    Management de 30 à 90 personnes. 4 M de commandes/an. 1,5 M de contacts clients /an. 4 call centers, 3 sous-traitants.
    Traitement des contacts clients avant et après-vente par tel, mails, réseaux sociaux, chat, forums
    Responsable de la e-réputation

    Réalisations :
    * Recrutement et mise en place d'un parcours d'évolution des conseillers : turn over divisé par 10 ;
    * Refonte du système de primes en intégrant la voix du client ;
    * Diminution du taux de contact clients de 10 % (36% en 2016 vs 46% en 2011) ;
    * Amélioration du taux de recommandation (enquête téléphonique) de 10% ;
    * Création d'une équipe de 10 personnes dédiée à la gestion de litiges et pré-contentieux (menaces de plaintes, réseaux sociaux, forums protection des consommateurs, assignations) ;
    * Refonte des procédures de traitement client et automatisation du back office : réduction des délais de traitement et augmentation du FCR (FCR =<2 à 85%) ;
    * Externalisation du back office ;

  • Promocances.com - Responsable du Call Center

    2002 - 2009 500 M EUR CA, 450 pers.4 M de visiteurs et en haute saison 250 000 visiteurs uniques par jours
    Management de 30 à 50 personnes : ventes de séjours et d'assurances en ligne
    Développement des outils et des méthodes de travail : CA de 200 000 EUR /mois, 460 000 appels par an, 260 000 demande de devis internet

    Réalisations :
    * Augmentation de la Qualité de Service : +3% ;
    * Augmentation du taux de conversion des ventes de forfaits : +5% ;
    * Augmentation du taux de conversion des ventes d'assurances : +10% ;
    * Taux de recommandation des clients : 90% ;

  • Promocances.com - Responsable du Service Réservation

    2000 - 2002
    Création d'une équipe dédiée à la Réservation des séjours en lien avec les Tour Opérators, le Service Transport, le Service Facturation, le Service Mise en ligne des produits
    Management de 6 à 18 personnes. Traitement de 70 dossiers par jour et par personne pour un panier moyen de 700 EUR
    Formation au métier touristique et aux outils internes

    Réalisations :
    * Gain de productivité multiplié par 2 ;
    * Développement de nouvelles fonctionnalités du Système d'Information ;

  • Promocances.com - Superviseur des ventes

    1999 - 2000
    CA : 12 MF

    Management de 12 personnes

    Réalisations :
    * Book de formation : produits Promovacances, assurances, outils ;

  • Mlle - Responsable Centre d'Appels

    1998 - 2009 Management de 30 à 50 personnes : vente de séjours et d’assurances en ligne
    Développement des outils et des méthodes de travail : CA de 200 000€/mois, 460 000 appels par an, 260 000 demandes de devis sur le site.

    Réalisations :
    • Augmentation de la Qualité de Service : +3%
    • Augmentation du taux de conversion des ventes de forfaits : +5%
    • Augmentation du taux de conversion des ventes d’assurances : +10%
    • Taux de recommandation des clients : 90%

  • Promocances.com - Conseiller

    1998 - 1999
    CA 1MF

  • RCI - Conseiller

    1994 - 1998 RCI Bourse d'échanges d'appartements en timeshare

    Conseillere de ventes

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