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Katia GANDON

LA CHAPELLE SUR ERDRE

En résumé

12 ans d’expérience en tant que manager de centre de relation client m’ont apporté une forte dimension opérationnelle et une capacité à transmettre mon engagement à mes équipes.
La Relation Client, qu’il s’agisse de fidéliser ou de conquérir de nouveaux clients est un univers en perpétuel mouvement….Savoir s’adapter, avoir une vision à long terme et manager ses collaborateurs dans la conduite du changement sont des compétences qui m’ont permis de pérenniser mes équipes.
Fédérer, se fixer des objectifs ambitieux, valoriser l’esprit d’entreprise et participer activement à la réussite globale sont les défis que je souhaite aujourd’hui continuer à relever au sein d’une nouvelle équipe.


Mes compétences :
Management opérationnel
Leadership
Team building
Marketing opérationnel
Techniques de vente
Customer Relationship Management

Entreprises

  • Groupe CFC - RESPONSABLE PRODUCTION

    LA CHAPELLE SUR ERDRE 2015 - maintenant

  • IPS LOIRE-ATLANTIQUE (Groupe CM-CIC) - RESPONSABLE DE CENTRE DE RELATION CLIENTS (Gérante SARL)

    2013 - 2014 • Ressources humaines
    - Manager, assumer la gestion administrative d’un CRC de 50 positions, 6 managers et 1 assistante RH, en tant que gérante de la SARL.
    - Elaborer le plan stratégique du CRC (ressources humaines, moyens techniques).
    - Fédérer les équipes autour des objectifs et des valeurs de l’entreprise.
    - Organiser, superviser les élections des représentants du personnel.
    - Recruter, intégrer et évaluer les collaborateurs.
    - Définir les besoins et élaborer les plans de formation.
    - Accompagner les collaborateurs dans la conduite du changement.

    • Pilotage de la performance
    - Dimensionner les équipes en fonction des objectifs et suivre la mise en œuvre de l’organisation.
    - Optimiser les coûts de production.
    - Concevoir de nouvelles stratégies, anticiper les besoins des clients : acquisition de nouvelles activités (BtoB, assistance technique, clients patrimoniaux, VAD…)
    - Veiller à la satisfaction des clients internes et externes, animer des comités utilisateurs pour adapter la prestation en fonction de leurs attentes.
    - Valider et contrôler le respect des procédures de présentation des offres commerciales.
    -Participer à la Commission Qualité inter-CRC du groupe en tant que gérant référant.

    • Commercial
    - Maitriser et savoir transmettre les techniques de vente et d’assistance à distance.
    - Être en relation directe avec les commanditaires (Réseau d’agences CM/CIC, service markéting, responsable de secteur, partenaires du groupe CM/CIC).

  • IPS LA (Groupe CM-CIC) - RESPONSABLE DE PRODUCTION

    2006 - 2013 • Ressources humaines
    - Assurer un management de proximité, animer et former les équipes.
    - Assister le gérant dans la gestion des ressources humaines

    • Pilotage de la performance
    - Piloter (planification, coordination, contrôle) l’activité confiée au CRC.
    - Suivre et développer les indicateurs de suivi de la performance et de la qualité des prestations (appels sortants)

    • Commercial
    - Analyser et rendre-compte des résultats obtenus auprès des commanditaires
    - Mettre en place les actions correctives nécessaires pou atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs (formation, affectation des ressources sur les différentes actions)

  • Teleperformance France - Superviseur

    Asnières sur Seine 2002 - 2006 • Ressources humaines
    - Manager des équipes de 10 à 15 téléconseillers (service client, service rétention AE/AS, service réclamation, service mails).

    • Pilotage de la performance
    - Elaborer, analyser et transmettre les tableaux de suivi.
    - Être responsable du compte d’exploitation de chaque activité et respecter les objectifs de marge brute.

    • Commercial
    - Relation directe avec le client Cegetel lors de la création de l’activité «anti-churn»
    - Participer à la veille concurrentielle et à la mise en place des nouvelles offres

  • CREIB OMR- RENNES - COMMERCIALE

    2000 - 2001

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