Laure NOGUES

En résumé

Entreprises

• AEGIS MEDIA FRANCE - Business Partner - Relation Client & Orga

  Courbevoie 2012 - maintenant Business Partner des CEO des Carat, Vizeum, I-Prospect, Isobar et Posterscope en charge de la réinvention des métiers et de la transformation du groupe
  
  - Conseil d'optimisation d'organisation et pilotage du déploiement opérationnel
  - Elaboration et mise en place d'outils et méthodes permettant d'offrir des prestations Aegis intégrées
  - Garant du respect des delivery client : mesure de la satisfaction client et animation d'une démarche d'amélioration continue

• CFC - Formations - Directrice Générale en charge du Développement

  2011 - 2012 - Restructuration du catalogue de formations : recherche de nouveaux thèmes, leviers de croissance et recrutement des formateurs/experts
  - Stratégie de communication : changement du logo et de la charte graphique, refonte du site web et alignement des supports des com
  - Refonte des techniques de commercialisation : mise en place d'outils d'analyse et de mesure de la performance, optimisation des ciblages et de la qualité des fichiers clients/prospects, développement de nouveaux canaux de recrutement (Web et Télévente) dans une logique multicanale

• VIRGIN MOBILE (Groupe OMEA TELECOM / Breizh / Tele2 mobile / Casino Mobile) - Responsable Vente à Distance (Vente Online/Télévente/Webpartners)

  2008 - 2011 Manager du Département VAD de la Direction Commerciale d'Omer Télécom : Développement des canaux à distance de recrutement de nouveaux clients :
  - Optimisation de la génération de trafic online (search naturel/payant, affiliation, E-pub,...) et sur la plateforme de prise de commande par téléphone
  - Elaboration du plan d'animations commerciales (offres trade) et mesure de son efficacité
  - Pilotage et optimisation du processus de commande et du tunnel de transformation
  - Développement des accords de commercialisation avec des webdistributeurs
  
  RESULTATS : +40% d'acquisitions orientées sur les offres à valeur, +7pts de PdM dans le mixcanal, 2ème PdM chez les Webdistributeurs

• BOUYGUES TELECOM - Direction FAI - Responsable Commercialisation et Opérations Client

  Meudon 2007 - 2008 Dans le cadre de son projet de diversification pour devenir Fournisseur d'accès à Internet (FAI), Responsable du Développement des Opérations de Commercialisation et de Support Client.
  
  Elaboration de la stratégie de commercialisation et des process/organisation/outils associés.
  
  Définition des parcours client à l'acquisition et en cours de vie.
  
  Définition de la stratégie client en adéquation avec les valeurs de la marque Bouygues Telecom et élaboration de l'organisation/process/outils associés.
  
  Participation à la construction du Business Plan.
  
  Animation d'une équipe de 12 personnes.
  
  RESULTATS : Offre Bbox lancée avec succès sans dysfonctionnement des processus commerciaux et support client

• BOUYGUES TELECOM - Responsable V@D - E-business

  Meudon 2005 - 2007 Mise en place d'une infrastructure e-business permettant de développer la vente à distance de nos offres de service sur le web
  
  Développement et exploitation du canal de vente :
  - Elaboration de la stratégie commerciale et du plan d'action commercial
  - Pilotage des différents leviers commerciaux : marketing opérationnel, trade marketing, plan de génération de trafic (SEM, SEO, Affiliation, E-pub, shopbot,...), parcours client dans le "purchase funnel",...
  - Suivi budgétaire des coûts d'acquisition
  - Equipe de 10 personnes
  
  RESULTATS : Volume des ventes x4 et poids du canal x2 dans le mix total des ventes. Satisfaction clients > 85%.

• BOUYGUES TELECOM - Responsable Politique Client et Qualité - Direction de la Relation Client

  Meudon 2003 - 2005 - Etudes d'opportunité contribuant à orienter nos choix stratégiques relatives au traitement de la Relation Client
  
  - Elaboration, animation et pilotage du Plan Opérationnel de la Direction de la Relation Client
  
  - Animation de la politique qualité des Centres de Relation Clients : mesure de la qualité de service perçue et réelle, dynamique d'amélioration continue, certification AFNOR
  
  RESULTATS : 1er opérateur Telecom à obtenir la certification AFNOR. Elu "Service Client de l'année" en 2005.

• BOUYGUES TELECOM - Responsable Process, Méthode, Projets CRM - Direction de la Relation Client

  Meudon 1999 - 2003 Chef de projet puis Responsable d'une équipe de Chefs de Projets sur différentes problématiques :
  
  - Fidélisation et développement du Chiffres d'Affaires -> développement d'activité et cost-killing
  - Refonte de l'organisation des centres de relation clients
  - Interface Marketing / Relation Client dans le cadre de lancement de nouvelles offres

• TELEPERFORMANCE INTERNATIONAL - Responsable Qualité, Process & Méthodes

  1997 - 1999 1997 : Chef de projet pour la mise en place d'un centre de contacts de 250 positions (locaux, équipement CTI, recrutement, formation, élaboration des process et modes opératoires) pour le compte d'un FAI
  
  1998/1999 : Responsable qualité, Process & Méthodes
  
  - Animation de la démarche qualité au sein de l'ensemble des filiales au travers les 23 pays : partage du savoir faire Téléperformance, des best-practise, accompagnement pour la certification ISO 9002
  
  - Responsable de la définition et de la mise en place des process et modes opératoires dans le cadre des projets pan-europeens de nos client

• Les Rencontres d'Affaires - Chef de Groupe

  1993 - 1996 Elaboration et commercialisation via marketing direct de programmes de séminaires et de formation inter-entreprises
  
  Chef de produit, puis Chef de groupe d'une équipe de Chefs de produit :
  
  - Choix d'une thématique de séminaire et/ou formation
  - Recherche d'intervenants
  - Construction du programme
  - Plan media de commercialisation et suivi de son efficacité
  - Organisation de la session

Formations

• Ecole Supérieure Libre Des Sciences Commerciales Appliquées ESLSCA Business School (Paris)

  Paris 1990 - 1993

• Université Paris 5 René Descartes

  Paris 1987 - 1989

Réseau

• Adrien ROCHE

• Bernard BOURDON

• Clément HOUBA

• Clément LE LEAP

• Edgar BENAISSA

• Emilie PERROT

• Jean-Philippe GALLET

• Lucie MUNEAUX-DUCLAUX

• Olivier KHAIDA

• Virginie GONZALEZ