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Laurent BÉTIN

Lieusaint

En résumé

Expert en relation clients depuis 20 ans, avec pour objectifs l'amélioration continue au quotidien et la satisfaction du Client.
La maîtrise des coûts, de la qualité et des délais sont au cœur de mes préoccupations.
Ma force de proposition et mes qualités humaines (respect, écoute et bonne humeur) font partie intégrante de mon management.

Si j'ai rejoint le réseau IAD, c'est pour retrouver toutes ses valeurs et pour continuer à satisfaire mes clients.

Alors, vous aussi, faites-moi confiance et confiez-moi votre projet immobilier!

Mes compétences :
Gestion du risque client
Management d'équipes
Organisation professionnelle
Pilotage d'activité
Management de projets
Suivi qualité/coûts/délais
Lean 6 sigma
Gestion des priorités professionnelles et per
Pilotage des Flux
Amélioration continue
Performance management
Relation client

Entreprises

  • Iad France - Agent commercial indépendant

    Lieusaint 2017 - maintenant

  • SUEZ - Superviseur relation clients

    PARIS LA DEFENSE 2014 - 2017 - Management d'une équipe de téléconseillers
    - Suivi qualitatif et quantitatif, montée en compétence, évaluation des collaborateurs
    - Pilotage d'une ou plusieurs activités au sein du plateau
    - Contribution à la conduite du changement
    - Animation des performances relation clients et ventes
    - Coordination transverse au sein de la clientèle et de l'entreprise Régionale
    - Participation à des groupes de travail locaux et nationaux
    - Participation au recrutement

  • Darty - Chef des ventes

    BONDY 2014 - 2014 Management de la force de vente (20 vendeurs)
    Marchandisage (approvisionnement, mise en place des opérations commerciales,...)

  • Bouygues Telecom - Responsable relations consommateurs

    Meudon 2010 - 2013 • Encadrement d’une équipe de 12 délégués relations consommateurs : recrutement, accompagnement et suivi des collaborateurs. Contrôle de la qualité de traitement des réclamations et de la productivité des collaborateurs.
    • Formation des nouveaux collaborateurs sur l’ensemble des sites.
    • Pilotage et mise en place de l'organisation de l'activité.
    • Analyses et remontées de dysfonctionnements
    • Représentation du service consommateurs en interne.
    • Pilotage des besoins informatiques : recensement et expression des besoins et des évolutions en outils informatiques. Gestion des budgets informatiques.
    • Interlocuteur de l’ARCEP

  • Bouygues Telecom - Délégué relations consommateurs

    Meudon 2005 - 2009 Traitement des réclamations émanant des clients et des instances de la consommation.
    • Relation commerciale en B to C et B to B
    • Traitement des dossiers dit « sensibles ».
    • Analyses et remontées de dysfonctionnements
    • Interface avec le service juridique
    • Formation et accompagnement des nouveaux collaborateurs.

  • Bouygues Telecom - Pilote de processus

    Meudon 2002 - 2005 Analyses de données et études d’impacts :
    • Etudes des dossiers d’activation clients.
    • Etudes d’impacts des activations frauduleuses sur le revenu de l’entreprise.
    Acteur projet en tant que MOA sur la sécurisation du processus d'activation des lignes :
    • Mise en place de nouveaux contrôles.
    Sensibilisation auprès des autres structures de l’entreprise et des prestataires de la relation client :
    • Formation des conseillers sur les nouvelles procédures et accompagnement sur sites.

  • Bouygues Telecom - Enquêteur des fraudes

    Meudon 1998 - 2001 Traitement de la fraude distributeur et clients : traitement des différentes informations fraude (alertes), constitution dossiers de plainte et de recouvrement civil pour transmission à l’avocat.

  • Bouygues Telecom - Conseiller de clientèle

    Meudon 1997 - 1998 Traitement des appels en front office

  • Miele - Assistant commercial SAV

    Le Blanc Mesnil Cedex 1996 - 1997

  • Carrefour - Employé libre-service

    Massy 1995 - 1996

Formations

Réseau

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