Nicolas LARDET

En résumé

Entreprises

• Orange - Manager de transition

  Autre | Paris 2025 - maintenant Mission : transformer et professionnaliser la Relation Client dans un contexte de réorganisation.
  
  - Réorganiser la Relation Client : équipes, processus et outils.
  - Conduire deux appels d'offres stratégiques : externalisation d'une partie du Service Client et mise en place du Workforce Management.
  - Structurer l'ensemble du Cycle Client, de l'adhésion à la résiliation.
  - Manager une organisation multisites associant équipes internes, managers, fonctions support et partenaires externes.
  - Piloter la performance opérationnelle, la satisfaction client et l'engagement des collaborateurs.
  
  Résultats clés :
  Transformation :
  - Externalisation du Service Client de niveau 1
  - Création du Service Client de niveau 2 et du Service Rétention
  Performances :
  - 91 % Taux annuel de satisfaction client, 2025
  - +42 Net Promoter Score ®, 2025
  

• Enercoop - Directeur de la relation client

  Autre | () 2018 - 2025 Mission : définir et déployer la stratégie de Relation Client sur l'ensemble des segments, parcours et canaux.
  
  - Définir et déployer la politique de Relation Client, de
  l'administration des ventes aux résiliations.
  - Transformer et optimiser les processus et parcours client pour améliorer simultanément qualité de service, satisfaction et performance opérationnelle.
  - Piloter une organisation multisites, omnicanale et l'ensemble des KPI de performance, qualité, satisfaction client et collaborateur.
  - Représenter Enercoop dans l'écosystème professionnel de la Relation Client et contribuer à sa visibilité métier.
  
  Résultats clés :
  Transformation :
  - Externalisation du Service Client de niveau 1
  - Création des Services Client de niveau 2 et niveau 3
  Performances :
  - 95% Taux annuel de satisfaction client, 2024
  - +66 Net Promoter Score ®, 2024

• TERSEA - Directeur de site

  Autre | () 2016 - 2018 Mission : créer et diriger un nouveau centre de Relation Client.
  
  - Créer et lancer le centre de Relation Client : organisation, processus, équipes et dispositifs de pilotage.
  - Déployer des activités de Relation Client Assurance : welcome call, relation client et gestion de sinistres.
  - Structurer une organisation omnicanale dans un environnement PCI/DSS.
  - Développer et piloter la relation avec les partenaires, fournisseurs et autorités locales.
  
  Résultats clés :
  - 2,5 M€ de CA
  - 110 positions
  - 5 % de turnover

• The Linde Group - Responsable de la relation client

  Autre | () 2014 - 2016 - Piloter le centre de Relation Clients de Paris et créer celui de Nancy.
  - Structurer les activités clients : planification, interventions et facturation.
  - Manager une relation client multicanale : téléphone, e-mail, éditique et SMS.

• Crédit Agricole Assurances - Responsable des opérations client

  Autre | () 2010 - 2014 - Réorganiser le centre de Relation Clients de Lille.
  - Piloter les parcours adhésion, fidélisation et indemnisation.
  - Manager l'activité multicanale : téléphone, e-mail et éditique.

• Bouygues Telecom - Responsable Parcours Clients

  Autre | () 2004 - 2010 - Piloter les parcours client et distributeur, de l'adhésion à la fidélisation.
  - Manager les activités Relation Client multicanales : téléphone, email et e-commerce.
  - Optimiser les processus distributeur : commissionnement et offres promotionnelles.

• Acticall - Responsable d'Unités Opérationnelles

  Autre | Paris 1999 - 2004 - Manager le plateau service client multicanal : appels, mails, éditique.
  - Manager le service client interne et grands comptes pour le compte d'Orange France.
  - Consultant auprès de la direction des opérations commerciales d'Orange France.

Formations

• Université Paris 2 Pantheon Assas

  Paris 1997 - 1999

Réseau

• Alexandre VINCKIER

• Christelle PAVARD

• Franck GRU

• Muriel JAKUBOWICZ

• Nathalie ODDOU

• Pascal MAHUZIER

• Sandra DALMET LECLERC

• Stephane PALIGNAC

• Thomas VALEAU

• Zakia AOUAD