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Laurent PARTOUCHE

HOUILLES

En résumé

Le digital et l’économie collaborative me permettent de créer des opportunités et d’exploiter la valeur générée par l'ensemble des interactions entre l’entreprise et ses (futurs) Clients.

Ma valeur ajoutée :

➜ Concevoir et mettre en musique des stratégies de relation Client et de stratégies communautaires complètes et transverses dotées d'une forte valeur ajoutée pour l’entreprise et le Client final.

➜ Digitaliser la relation Client avec une approche qualitative disruptive. Placer le Client au centre, personnaliser les interactions,...

➜ Fédérer et engager un pool d’utilisateurs avancés et expérimentés afin de développer leur connaissance et leur efficacité dans les échanges sur les espaces de discussions de la marque et de facto accroître le pouvoir émotionnel de la marque auprès d’eux.

➜ Permettre l'amélioration itérative de l’expérience Client dans une démarche de co-création participative à partir des insights Clients. Développer le NPS.

➜ Management d’équipe permettant le développement des compétences de chaque collaborateur.

➜ Développer la médiatisation / Relations publiques auprès des influenceurs et des médias stratégiques (blogs, webzines, presse spécialisée, presse GP,...).

Mes spécialités :

★ Relation Client : maximiser la valeur des interactions entre les Clients et les marques (expérience Client, qualité de service, parcours Client, discours, gestion d'équipe, formation)

★ Communautés (forums / réseaux sociaux /…) : stratégie, conception, co-création, ligne éditoriale, animation, tonalité et discours, engagement, fidélisation, …

★ Marketing : marketing digital, marketing émotionnel, marketing produit, marketing de la marque

★ Communication : relations presse, relations influenceurs, communication client, communication institutionnelle

★ Vision omnicanale : shops, physique, print, web, mobile, social, ...

★ Gestion de projet, Management d'équipe

✉ laurent.partouche@gmail.com

Mes compétences :
Community management
Télécoms
Communication
Relations presse
Social Media
Marketing
Veille médiatique
Chef de projet
Animation de communauté
Service client
Fidélisation client
Relations clients
Réseaux sociaux
Gestion de la relation client

Entreprises

  • FoodChéri - Head of Customer Experience & Customer Service / Creator of Happiness

    2016 - maintenant

  • Virgin Mobile & RED by SFR / (Groupe SFR) - Responsable de la stratégie marketing communautaire

    2015 - 2016 ► Responsable de la stratégie communautaire de la nouvelle marque RED by SFR (février 2016) au sein de la gouvernance du projet.
    Management de 5 personnes

    ✔ Définir et déployer la stratégie communautaire avec deux objectifs : mener la transition vers une relation Client 100% digitale & insuffler un branding émotionnel avec les clients, prospects et influenceurs.


    ► Responsable de l’audit et amélioration de la performance communautaire Virgin Mobile
    Management de 4 personnes

    ✔ Réviser et développer la stratégie communautaire Virgin Mobile afin de répondre aux nouveaux enjeux du groupe Numericable SFR.
    ✔ Améliorer l’efficacité des outils et les méthodes d’organisation internes. Sensibiliser les collaborateurs aux enjeux de l’expérience Client.

  • Joe - Social media manager & Responsable de la relation Client et de la communication

    2012 - 2015 Start-up digitale Joe Mobile est un opérateur mobile digital entièrement communautaire ayant une proposition Client innovante inspirée des codes du web. Filiale de SFR, Joe a fermé en juin 2015 suite à l’acquisition de SFR par Numericable,

    ► Créateur et Manager de la Communauté Joe (plateforme dédiée et réseaux sociaux) - Management de 2 personnes
    - Établir et pérenniser un service Client de niveau 1 assuré par les membres de la communauté avec une efficacité supérieure à celle d’un service Client traditionnel
    - Identifier, recruter et animer un programme relationnel avec les contributeurs ayant un fort potentiel afin accroître l’autonomie de la communauté

    ► Responsable du Service Client Joe 100% digital (production, processus, qualité) - Management de 4 personnes
    - Créer et piloter la structure de service Client avec une exigence qualité « premium ». sans scripts préétablis
    - Améliorer itérativement l’expérience Client (parcours, process, suivi) en fonction des raisons de contacts et des retours Client. Taux de satisfaction : 94% / Taux de contacts au parc : 1,5%.

    ► Responsable de la stratégie de communication auprès de la presse et des influenceurs + 1 500 retombées web, presse, PQN, TV, Radio

  • SFR - Direction de la Communication : chargé d’analyse et de veille médiatique

    2010 - 2012 ► Pilotage de la veille média et hors média à destination du top management avec analyse du sentiment et de l’e-reputation

    ► Définition et déploiement de la stratégie du compte institutionnel de SFR sur Twitter à destination des influenceurs et des médias. Sensibilisation des équipes internes.

  • Orange - Group Sourcing & Supply Chain : chargé de communication Interne

    Paris 2009 - 2010 ► Élaboration du plan de communication annuel centré sur la communication métier.

    ► Animation éditoriale des supports digitaux d’informations internes auprès de 450 collaborateurs.

    ► Organisation de conférences internes afin de favoriser le partage de connaissances et d’informations au sein des équipes.

    ► Chef de projet de refonte de l’Intranet achats.

  • Bnews - SFRnews - Fondateur de Bnews et SFRnews communautés indépendantes Bouygues Telecom et SFR

    2008 - 2010 ► Fondateur, designer et animateur de deux communautés indépendantes et bénévoles autour de l'actualité des produits et services Bouygues Telecom et SFR.

    ► Animation éditoriale (de type journalistique), investigations et pédagogie a destination des clients des deux opérateurs.

    ► Développement de relations privilégiées avec le service presse de SFR.

    ► Animation d'une plateforme d'entraide et de discussions entre abonnés.

    ► Développement de partenariats avec les acteurs du secteur.

  • Groupe Partouche - Junior Marketing Manager

    Paris 2008 - 2009 ► Gestion de projet : Mise en place d'un CMS inter-établissements (46 en Europe)

    ► Gestion du changement : promotion, formation et assistance auprès des 46 établissements (autonomes).

    ► Mesure de la performance et propositions d'amélioration.

    ► Etude de création d'une communauté de marque

  • Neuf Cegetel (ex - Club Internet) - Direction Technique : développeur d'interfaces SI

    2007 - 2008 Dans le cadre du projet de cession du réseau Club Internet, par Neuf Cegetel à Bouygues Telecom :

    ► Etude, conception, réalisation et recette d'une IHM de prise de commandes DSL.

  • Club Internet / T-Online France - Direction Technique : analyste réseau Niveau 3 (DSL, VoIP, IPTV)

    2006 - 2007 ►Analyse des incidents réseaux unitaires de niveau 3 (DSL, VoIP, IPTV) et prise rapide de décisions pour rétablir le service.

    ►Supervision des plateformes de provisionning ADSL, IPTV

    ► Qualité de service : amélioration des process du service client et des modes opératoires de traitement.

  • ClubNews.fr - Fondateur de ClubNews, communauté indépendante Club-Internet

    2005 - 2010 ► Fondateur, designer et animateur de la communauté indépendante et bénévole de Club Internet. Recrutement d'une équipe indépendante via le web.

    ► Réalisation d'interviews de : Michel Paulin, Valéry Gerfaud, Marie-Christine Levet, Michel Mimran, Pierre Derome, Benjamin Faveris, Nicolas Bry.

    ► Réalisation d'une série d'articles de vulgarisation technologique et de pédagogie à propos d'un opérateur telecom.

    ► Développement de relations privilégiées avec le service presse de Club Internet pour renforcer l'information délivrée aux clients et permettre les remontées d'informations (notamment sur le produit Microsoft TV).

    ► Animation d'une plateforme d'entraide et de discussions entre abonnés.

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