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Lise LAUNAY

Paris

En résumé

Professionnelle de la Relation Clients, j’aime relever de nouveaux challenges, des projets de restructuration, et si c’est une création de poste je saurai relever le défi pour l’avoir déjà expérimenté.
Je recherche une entreprise qui souhaite mettre en plate en place une plateforme offshore.

Mes compétences :
Communication
E-commerce
Internet
Service client
Management
Gestion de projet
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Groupe Invivo - Responsable Relation Client

    Paris 2019 - maintenant
  • Ventadis - Responsable Métier Relation Clients

    2009 - 2019 En charge d'améliorer l'expérience clients par l'analyse de toutes nos enquêtes de satisfaction, le suivi du NPS, la refonte du plan de communication clients, je mets en place de nouveaux indicateurs et les plans d'action nécessaires à l'amélioration continue du parcours clients, pour M6 Boutique (et Mistergoodeal de 2008 à 2014).

    - Responsable de la formation des conseillers clientèles : Création et supervision du pôle formation
    - Management d’équipe et management transverse au sein du Service Clients
    - Responsable de la certification ISO 9011-V2008
    - Management des ressources humaines et des systèmes d’information
    - Pilote de projets et suivi des enquêtes de satisfaction pour améliorer l’efficacité du Service Clients
    - Pilote de la performance : ingénierie de création de rapports d’activité, analyses et propositions d’améliorations par la refonte ou l'amélioration constante des processus
    - Négociations de contrats
    - Veille juridique en collaboration avec le service juridique (exemples : mise en place de la loi Hamon et de la loi Châtel)
  • Home Shopping Service(m6 Boutique) - Responsable Projets Relation Clients

    Rungis 2006 - 2009 Dans le cadre de ce poste, j'ai mis en place notre nouveau prestataire externe au Maroc : challenge réussi et mise en place en 3 mois !

    Gestion du prestataire externe
    - Élaboration du budget et des objectifs de performance
    - Mise en place du comité de pilotage
    - Suivi des indicateurs
    - Définition des plans d'action d'amélioration
    - Négociation du contrat


    Contribution au déploiement de la stratégie
    - Etudier les besoins
    - Superviser les méthodes de fonctionnement
    - Déterminer des indicateurs

    Contribution au développement de la stratégie
    - Améliorer les procédures
    - Etudier la performance
    - Proposer des améliorations
    - Initier des projets
    - Partager son expertise

    Management d’équipe
    - Animer l’équipe
    - Organiser le travail
    - Développer les capacités de l’équipe
    - Promouvoir la satisfaction client
  • Home Shopping Service(m6 Boutique) - Responsable logistique

    Rungis 2000 - 2006 - Suivi du prestataire et des transporteurs
    - Pilotage de l’activité « expéditions-retours »
    * Négociation et gestion des contrats avec les transporteurs
    * Mise en place de nouveaux services : points relais kiala, livraison en Suisse, Belgique et Hollande, livraison express, et livraison B to B (Magasins M6 boutique, Carrefour, Wehkamp en Hollande)
    * Création des reportings d’activité
    * Coordination avec les autres services (relation client, informatique et marketing)
  • Home Shopping Service(m6 Boutique) - Assistante logistique

    Rungis 1997 - 2000 Assistante du responsable logistique sur le suivi de l’activité globale
    - Suivi du prestataire, de la facturation, des transporteurs et du traitement des expéditions et des retours
    - Audit interne du service : tests quotidiens pour évaluer la chaîne logistique
    - Coordination avec le service relation client

Formations

  • Université Versailles Saint Quentin

    Saint Quentin En Yvelines 2010 - 2011 Licence management des organisations
  • Lycée La Perverie Sacré Coeur mention bien (Nantes)

    Nantes 1986 - 1989 Baccalauréat

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