Lise LAUNAY

En résumé

Entreprises

• Groupe Invivo - Responsable Relation Client

  Paris 2019 - maintenant

• Ventadis - Responsable Métier Relation Clients

  2009 - 2019 En charge d'améliorer l'expérience clients par l'analyse de toutes nos enquêtes de satisfaction, le suivi du NPS, la refonte du plan de communication clients, je mets en place de nouveaux indicateurs et les plans d'action nécessaires à l'amélioration continue du parcours clients, pour M6 Boutique (et Mistergoodeal de 2008 à 2014).
  
  - Responsable de la formation des conseillers clientèles : Création et supervision du pôle formation
  - Management d’équipe et management transverse au sein du Service Clients
  - Responsable de la certification ISO 9011-V2008
  - Management des ressources humaines et des systèmes d’information
  - Pilote de projets et suivi des enquêtes de satisfaction pour améliorer l’efficacité du Service Clients
  - Pilote de la performance : ingénierie de création de rapports d’activité, analyses et propositions d’améliorations par la refonte ou l'amélioration constante des processus
  - Négociations de contrats
  - Veille juridique en collaboration avec le service juridique (exemples : mise en place de la loi Hamon et de la loi Châtel)

• Home Shopping Service(m6 Boutique) - Responsable Projets Relation Clients

  Rungis 2006 - 2009 Dans le cadre de ce poste, j'ai mis en place notre nouveau prestataire externe au Maroc : challenge réussi et mise en place en 3 mois !
  
  Gestion du prestataire externe
  - Élaboration du budget et des objectifs de performance
  - Mise en place du comité de pilotage
  - Suivi des indicateurs
  - Définition des plans d'action d'amélioration
  - Négociation du contrat
  
  
  Contribution au déploiement de la stratégie
  - Etudier les besoins
  - Superviser les méthodes de fonctionnement
  - Déterminer des indicateurs
  
  Contribution au développement de la stratégie
  - Améliorer les procédures
  - Etudier la performance
  - Proposer des améliorations
  - Initier des projets
  - Partager son expertise
  
  Management d’équipe
  - Animer l’équipe
  - Organiser le travail
  - Développer les capacités de l’équipe
  - Promouvoir la satisfaction client

• Home Shopping Service(m6 Boutique) - Responsable logistique

  Rungis 2000 - 2006 - Suivi du prestataire et des transporteurs
  - Pilotage de l’activité « expéditions-retours »
  * Négociation et gestion des contrats avec les transporteurs
  * Mise en place de nouveaux services : points relais kiala, livraison en Suisse, Belgique et Hollande, livraison express, et livraison B to B (Magasins M6 boutique, Carrefour, Wehkamp en Hollande)
  * Création des reportings d’activité
  * Coordination avec les autres services (relation client, informatique et marketing)

• Home Shopping Service(m6 Boutique) - Assistante logistique

  Rungis 1997 - 2000 Assistante du responsable logistique sur le suivi de l’activité globale
  - Suivi du prestataire, de la facturation, des transporteurs et du traitement des expéditions et des retours
  - Audit interne du service : tests quotidiens pour évaluer la chaîne logistique
  - Coordination avec le service relation client

Formations

• Université Versailles Saint Quentin

  Saint Quentin En Yvelines 2010 - 2011 Licence management des organisations

• Lycée La Perverie Sacré Coeur mention bien (Nantes)

  Nantes 1986 - 1989 Baccalauréat

Réseau

• Antoine BALLERIN

• Cédric BERNARD

• Christophe FERRIGNO

• Guillaume BALME

• Ingrid KALUKIN

• Lucas LECOMTE

• Raphael LINOSSIER

  Aurior (Paris)

• Sandra SOETENS

• Sylvie WEILL

• Vanessa GAUVRIT