Loetitia ROYER

En résumé

Entreprises

• Sncf - Gestionnaire porte-feuille actifs immobiliers

  2017 - maintenant Property Management
  Schémas directeurs immobiliers

• Gares et Connexions - RESPONSABLE CENTRE CONTACTS CLIENTS

  2012 - 2016 Prefiguration du centre de contacts Client Gares et Connexions (prise en charge et analyse des cahiers de charge de maintenance des bâtiments
  Suivi des contrats multitechniques
  Conception des outils de mesure de la satisfaction client
  Harmonisation et suivi des processus opérationnels de fonctionnement en région
  Conception et suivi des tableaux de bord de l'activité (production, gestion finance, satisfaction client)
  Conduite du changement
  Formation client
  Management et recrutement

• V8 Conseil - CONSULTANTE FORMATRICE EN RELATION CLIENT

  2011 - 2012 Audit, diagnostic, analyse et conseil
  Accompagnement à la création de cellules télémarketing
  Elaboration et animation des modules de formation techniques en relation client (communication, prospection, fidélisation)
  
  

• AFTEC - Formatrice Technique (Titre Professionnel Conseiller en Relation Client à Distance)

  2010 - 2012 Élaboration et animation du référentiel formation dédié au diplôme :
  Analyse de l'environnement économique des CRC
  Techniques commerciales de téléprospection/télévente/téléconseil/télérecouvrement
  Création de scénarii de campagne
  Création des outils opérationnels nécessaires à la relation client à distance
  Techniques de traitement de conflits et réclamations
  Gestions du Stress
  Techniques de communication professionnelle positive orale et écrite
  Coaching, accompagnement et suivis des stagiaires en entreprise
  Organisation déroulement examen de validation du diplôme préparé
  Jury spécialisé

• FirstDeal - RESPONSABLE SERVICE CLIENT

  2003 - 2010 Pré figuration du centre d'appels spécialisé en télémarketing
  Développement d'une structure outsourcing au Maroc
  Recrutement, management et formation
  Développement du porte-feuille clients
  Élaboration des campagnes de fidélisation clients
  Organisation de salons événementiels
  Contrôle qualité
  Pilotage de production

• CONFORT ET EAU - MANAGER CELLULE TELEMARKETING

  Robert-Espagne 2001 - 2003 Management équipe 25 collaborateurs
  Prospection téléphonique
  Contrôle qualité
  Recrutement
  Formation

Formations

• AFTEC

  Tours 2010 - 2012 Analyse des comportements de la génération Y
  Visa Anglais
  Techniques d’animation de groupe

• Lycée Frederic Chopin

  Nancy 1998 - 2000 BTS Action Commerciale
  
  
  
  

• Faculté Des Lettres Et Sciences Humaines

  Nancy 1996 - 1998 Niveau DEUG Italien

Réseau

• Alain DENIS

• Catherine BRUNEAU

• Charlotte THOLLON

• Christine LE DREN

• Christophe CARRÉ

• David GRANDJEAN JOYEUX

• David PAIN

• Dominique LEJART

• Flavien METIVIER

• Thibaud CHALMIN