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Loetitia ROYER

BORDEAUX

En résumé

Mes compétences :
Italien
Techniques de vente
Scripting
Gestion des conflits
Audit, coaching et création de structures dédiées
Recrutement, formation
Conseils en entreprise
Pilotage de production
Développement commercial
Fidélisation client
Management opérationnel
Gestion maintenance assistée par ordinateur
Management de la relation client (BtoB, BtoC, clie

Entreprises

  • Sncf - Gestionnaire porte-feuille actifs immobiliers

    2017 - maintenant Property Management
    Schémas directeurs immobiliers
  • Gares et Connexions - RESPONSABLE CENTRE CONTACTS CLIENTS

    2012 - 2016 Prefiguration du centre de contacts Client Gares et Connexions (prise en charge et analyse des cahiers de charge de maintenance des bâtiments
    Suivi des contrats multitechniques
    Conception des outils de mesure de la satisfaction client
    Harmonisation et suivi des processus opérationnels de fonctionnement en région
    Conception et suivi des tableaux de bord de l'activité (production, gestion finance, satisfaction client)
    Conduite du changement
    Formation client
    Management et recrutement
  • V8 Conseil - CONSULTANTE FORMATRICE EN RELATION CLIENT

    2011 - 2012 Audit, diagnostic, analyse et conseil
    Accompagnement à la création de cellules télémarketing
    Elaboration et animation des modules de formation techniques en relation client (communication, prospection, fidélisation)

  • AFTEC - Formatrice Technique (Titre Professionnel Conseiller en Relation Client à Distance)

    2010 - 2012 Élaboration et animation du référentiel formation dédié au diplôme :
    Analyse de l'environnement économique des CRC
    Techniques commerciales de téléprospection/télévente/téléconseil/télérecouvrement
    Création de scénarii de campagne
    Création des outils opérationnels nécessaires à la relation client à distance
    Techniques de traitement de conflits et réclamations
    Gestions du Stress
    Techniques de communication professionnelle positive orale et écrite
    Coaching, accompagnement et suivis des stagiaires en entreprise
    Organisation déroulement examen de validation du diplôme préparé
    Jury spécialisé
  • FirstDeal - RESPONSABLE SERVICE CLIENT

    2003 - 2010 Pré figuration du centre d'appels spécialisé en télémarketing
    Développement d'une structure outsourcing au Maroc
    Recrutement, management et formation
    Développement du porte-feuille clients
    Élaboration des campagnes de fidélisation clients
    Organisation de salons événementiels
    Contrôle qualité
    Pilotage de production
  • CONFORT ET EAU - MANAGER CELLULE TELEMARKETING

    Robert-Espagne 2001 - 2003 Management équipe 25 collaborateurs
    Prospection téléphonique
    Contrôle qualité
    Recrutement
    Formation

Formations

Réseau