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DEKRA Automotive Solutions
- Consultant en traitement de la garantie
2016 - maintenant
Réalisation d'audit après vente dans le réseau Renault
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GMT International
- Responsable qualité
AVIGNON
2016 - 2016
Préparation de l'audit de renouvellement de la certification ISO 9001
Préparation de l'audit de renouvellement de la certification ISO9001.
Mise à jour et simplification du manuel qualité.
Réalisation d'une nouvelle cartographie des processus.
Mise à jour de la base documentaire.
Organisation et animation de la revue de direction.
Mise en place du tableau de bord des indicateurs qualité de l'entreprise.
Rédaction de nouvelles procédures : Non conformité, Actions préventives et correctives, maitrise des instruments de mesure.
Mise en place d'un système de suivi des Non conformités
OBTENTION DU RENOUVELLEMENT DE LA CERTIFICATION.
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Indépendant
- Auditeur tierce partie
2014 - 2014
Participation à l'audit de certification de l'ITEP Roger Anglaret de Saint Thurin (42) suivant le référentiel de l'ARS. En particulier sur le système documentaire et le management de la sécurité , l'évaluation des risques, l'évaluation de la performance de l'établissement.
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Markem-Imaje
- Chargé de mission Qualité
bourg les valence
2013 - 2014
MISSION
Améliorer les processus de recouvrement des coûts de la garantie client auprès des fournisseurs.
Objectif 1 : Augmenter le recouvrement de 100K$ sur l'année 2014.
ACTIONS:
1- Déterminer les exigences contractuelles avec les fournisseurs.
2- Analyse des processus de traitement de la garantie client afin de déterminer si les directives techniques et administratives données aux techniciens terrains et aux clients sont concordantes avec les exigences des fournisseurs.
3- Analyse des processus de traitement de la garantie fournisseur, afin de déterminer les dysfonctionnements éventuels.
4- Déterminer les écarts, analyser et caractériser les causes de dysfonctionnement. (5 M, 5 pourquoi ?)
5- Proposition, mise en place et pilotage de mesures et de procédures d’amélioration visant à ramener le délais de retour des pièces entre le site de la panne et le fournisseur de 90 à 30 jours.
6- mise en place d'un plan d'action et suivi de celui-ci suivant la méthode A 3
7-Suivis des indicateurs de performance ( Délai de retour pour chaque étape du processus, taux de recouvrement)
8- Mise en place d'un système de management visuel des actions (LDM: Lean daily Management)
9- Pilotage de l'équipe projet. ( 5 personnes)
Objectif 2 :Mise en place de pratiques pérennes de gestion de la garantie fournisseur
ACTIONS:
1- Réalisation d’un Benchmark de la concurrence( 100 entreprises étudiées sur la base de documents disponibles sur internet et d'entretiens via le téléphone et le réseau Viadeo: conditions générales d'achat, procédure d'homologations des fournisseurs, procédures de traitement de la garantie).
2- Proposition de scénarios basés sur les pratiques utilisées par des entreprises comparables.
( achat sans garantie avec effet de seuil en cas d'épidémie de pannes , achat avec garantie sans retour des pièces, achat avec garantie et retour des pièces pour analyse technique contradictoire et conjointe du défaut).
3- Création d’outils d’aide à la décision.(Matrice décisionnelles, simulateur Excel d'analyse des coûts en fonction du scénario choisi et de la variation des paramètres, arbres de décisions.)
4- Sélection des scénarios adaptés à l’entreprise.
5- Test des scénarios sélectionnés en accord avec le service achat.
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Club cadre drome Ardeche
- Membre du comité de pilotage
2013 - 2013
En charge de l'administration de la CV thèque du site internet/ wordpress.
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Groupe Dewillermin
- Coordinateur après vente
Marseille
2011 - 2013
(Responsable qualité de service après-vente).
MISSION:
Vérifier et faire appliquer les procédures en Garantie du constructeur au sein des différents ateliers du groupe afin d'augmenter le recouvrement de la garantie. (19 ateliers V.P.,V.I., V.U.L., Smart , Chrysler jeep).
ACTIONS :
1- Planification et réalisation d'audits internes permettant l'état des lieux et de poser un diagnostique pour déterminer les actions correctives et préventives à mettre en place puis dans un deuxième temps pour vérifier la pertinence des actions menées en vue de les améliorer dans une démarche PDCA.
2- Préparation et suivis des audits de procédure SAV du constructeur.( 5 audits sur 2 ans dont 2 sans anomalies relevées).
3-Détermination, proposition et mise en place de plans d'actions.
4-Détermination proposition et mise en place d'indicateurs de performance. ( taux de refus en garantie, indice de productivité atelier, Pourcentage d'heures facturées, Retour sur réparation, nombre de dossiers en anomalie administratives)
6-Mise en place et suivi du tableau de bord de la garantie.
5-Formations des responsables après-vente, réceptionnaires et mécaniciens sur les bonnes pratiques du traitement de la garantie en particulier et de l'après-vente en général.(200 personnes). Organisation, création des supports, animation et évaluation.
Veille documentaire. (directive techniques, manuel de la garantie, service information, réglementation sur les prestations de mobilité...)
6-Visite mensuelle sur chaque site avec animation de causeries sur les événements significatifs de la période.
7-Gérer le relationnel sur les dossiers complexes avec le constructeur.
8-Codification et facturation des dossiers après-vente complexes.
9-Soutien et remplacement le cas échéant des RSAV et CSAV
10-Contrôle des dossiers d'aides financières à la vente des Véhicules Neufs.
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Mercedes-Benz France
- Auditeur Après-vente
MONTIGNY-LE-BRETONNEUX
2001 - 2010
OBJECTIF : Veiller au respect des procédures après-vente du constructeur dans le but d'obtenir la meilleurs satisfaction client, et de maîtriser les coûts de la garantie.
Décisionnaire en garantie véhicules particuliers (2001):
ACTION:
1- Analyse de la facturation en garantie des concessionnaires.
2- Vérification de la cohérence de la demande: type de pièces facturées et codification de la main d'oeuvre en relation avec le code incident.
3- Vérification de l'éligibilité du dossier aux prestations de mobilité.
4- Acceptation, refus partiel ou total des demandes en fonction des cas.
5- Réponses au concessionnaires en cas de litiges.
6- Edition de rapports à destination du service garantie monde en Allemagne;
Responsable administratif du centre d'expertise et garantie ( 2001-2008):
ACTION:
1- Paramétrage du système informatique permettant de sélectionner automatiquement les pièces que les concessionnaires doivent retourner pour expertise en fonction de données statistiques et des directives du constructeur.
2- Suivi du respect des directives concernant le retour des pièces :délais, packaging, documentation jointe obligatoire.
3- Gestion du relationnel avec les ateliers Mercedes-Benz.
4- Réalisation de tableaux de bord et de bases statistiques sous Access.
5- Edition de statistiques concernant les ateliers : délais de retour moyen, taux de refus, pièces manquantes,
6- Edition des indicateurs d'activité du centre : taux de refus, délais de traitement, litiges, pourcentages de pièces expertisées par rapport au volume total annuel......
7- Suivi de la traçabilité des pièces dans le cadre de l'élimination des déchets sous ISO 14001.
Suivi et mise en place des procédures qualité dans le cadre d'ISO 9001 et 14001.
8- Participations aux comités de garantie du constructeur.
9- Refus des dossiers hors délais.
( contrôle de 15% des dossiers facturés annuellement par le réseau en Véhicule Particuliers/Véhicules Industriels/Véhicules Utilitaires Légers /SMART).
Auditeur de service Après-vente :( 2008-2010)
ACTIONS:
1- Réalisation d'audits après vente dans les ateliers des différents concessionnaires Mercedes-Benz.(70 sur deux ans)
2- Vérifications de l'application des règles techniques et administratives de la garantie. par l'application des référentiels dévaluations EWAC et MEWA.(interne Mercedes-Benz)
3- Notifications et redressements éventuels en cas d'anomalies.
4 -Propositions d'améliorations des procédures.
5- Création, mise en place et suivi de plan d'action.
6- Réalisation d'audits de suivi.
7- Réalisation de rapports à destination du service garantie
8- Suivi des litiges avec les concessionnaires audités.
9- Gestion du planning des audits.
10- Organisation et animation des réunions d'ouverture et de clôture des audits.
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SERAP
- Demonstrateur
CHASSELAY
1999 - 2000
Vente et distribution d'appareils électroménagers
Gestion des stocks
Remodeling de Rayons
Mise en place d'actions promotionnelles
Contrôle des prix de la concurrence.
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BHV rivoli
- Demonstrateur Produits bruns
1999 - 1999
Vente de produits Bruns
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Contact - Continent SNC
- Demonstrateur
1993 - 1998
Démonstrateur produits bruns et blancs
Gestions des stocks
Préparation des actions promotionnelles
Mise en place des allées centrales
Inventaires
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Brigade de sapeurs-pompiers de Paris
- Secrétariat de l'adjudant de compagnie
Paris
1991 - 1992
Gestion des plannings et foyer au centre technique de la brigade des sapeurs Pompiers de Paris Camp de Voluceau à Bailly (78)
Service Militaire
