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Lopez Palazuelo ANTONIO

CRAPONNE

En résumé

Mes compétences :
Management
Centre d'appels
Leadership
Gestion de projet
Lean
Six Sigma
Service client
Qualité

Entreprises

  • STANLEY SOLUTION DE SECURITE

    maintenant

  • Tyco Retail Solutions - Global Operations Manager-Master Black Belt

    2012 - maintenant Managing Operations in a wide matrix EMEA organization. Providing support to Global Sales and leading improvement initiatives. Creative problem solving, developping and leveraging best practices in field operations and project management.

  • Tyco Retail Solutions - Global Customer Service Program Manager

    2010 - 2012

  • Tyco fire and Security - Six Sigma Black Belt Certifié

    2007 - 2010 Conduite de projets Lean-Six Sigma. Transformation des organisations. Conduite du changement, amélioration des processus et de la satisfaction client. Application de la méthode DMAIC et DFSS. Responsable des initiatives stratégiques «World Wide Customer Dashboard » et "Restructuring » pour la France. Mentoring et Coaching des Green Belts

    Réalisation de 1.2 million USD hard savings et 12 millions USD soft savings sur 2009.

  • Tyco Fire and Security - Call Center Manager

    2002 - 2007 Création du Centre de Contacts Clients national:

    *Documentation et simplification des process de traitement des demandes clients (33 sociétés différentes) : Front Office et Back Office.
    *Design, developement et mise en place de l'outil de gestion des demandes clients.
    *Recrutement et coaching des Superviseurs.
    *Mise en place des Indicateurs de Performance.

  • Fedex- Federal Express - Call Center Manager

    2000 - 2002 Manager Opérationnel

    * Recrutement et coaching des Team Leaders
    * Définition et mise en place des tableaux de bord (KPI)
    * Définition et mise en place des formations qualitatives
    * Re-engineering les process de traitement des appels
    * Création et mise en place des outils de management
    * Suivi de la norme ISO 9000
    * Contingency Plan pour le Call Center

  • Nespresso France - Nestlé Coffee Specialties - Chef d'Equipe

    1998 - 2000 Création du Centre d'Appels Nespresso: croissance annuelle de 35%

    * Mise en place des process.
    * Recrutement des Spécialistes Café.
    * Formation et intégration des nouveaus Spécialistes Café.
    * Mise en place des outils de pilotage : Téléphonie et Qualité.
    * Mise en place des outils de management.

  • La Terre vue du Ciel - Assistant Production

    1997 - 1998 Réalisation d'un portrait aérien de la planète Terre à l'aube de l'an 2000.

    Rencontre de l'uncontournable Yann ARTHUS-BERTRAND et réalisation des réportages de photographie aérienne.

Formations

Réseau

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