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Ludovic FURET

Coole

En résumé

Avec plus de 14 ans dans la relation client digitale en BtoBtoC, je suis spécialisé dans le Management des hommes et des projets ainsi que dans la mise en place des plateformes externalisées.

Ma passion et mission reste la mise en place et l’amélioration continue de l’expérience client car dans une relation client de plus en plus dématérialisée, trop rares encore sont les entreprises qui ont réussie à mettre le client au cœur de leur organisation.

Mes compétences :
Management
Service client
Qualité client
Gestion de la relation client
Outsourcing
KPI
Gestion clients
Enquètes de satisfaction
Gestion de projet
Reporting
Gestion des ressources humaines
Amélioration de process
Centre d'appels
Respect des engagements
Cahier des charges
E-reputation
Optimisation des process
Cartographie des processus
Conduite du changement

Entreprises

  • Agriconomie.com - Responsable ADV/SAV

    Coole 2019 - 2019 Management & Suivi de l'activité
    - Recruter et gérer une équipe de 5 collaborateurs
    - Suivre les KPI d'appels, du NPS et rédiger les plans d'action
    - Valider les gestes commerciaux et remboursements clients
    - Accompagner les équipes dans la résolution des litiges clients & fournisseurs
    - Suivre rigoureusement les paiements et facturations clients

    Pilotage Process & Projets
    - Mapper et rédiger les process du service
    - Suivre et mettre à jour le book de formation du Service Client
    - Suivre et vérifier au quotidien l’utilisation du CRM par les collaborateurs
    - Définir et ajuster les développements des outils de back office
    - Participer à la définition de la roadmap projet
  • Eric Bompard SA - Responsable de la Relation Client

    Saint-Ouen 2017 - 2018 Management des équipes
    - Animer, motiver les équipes et fédérer les compétences techniques dans le respect de la
    stratégie commerciale définie par la direction
    - Définir et anticiper les besoins humains du service
    - Recruter, intégrer et former les nouveaux collaborateurs
    - Evaluer les collaborateurs du service

    Pilotage de l’activité
    - Veiller à la rapidité et la qualité du traitement des commandes clients sur les différents canaux
    (téléphone/courriers/web)
    - Définir et faire évoluer les procédures du service
    - Mettre en place les plans d'actions pour le développement commercial
    - Piloter les indicateurs de performance
  • NOCIBE - Responsable Relation Client

    Villeneuve d'Ascq 2016 - 2017 Pilotage de l’activité
    - Accompagnement du nouveau centre de contact.
    - Gestion du pic d’activité de fin d’année (30% du CA annuel).

    Accompagnement du changement
    - Préconisations/recommandations sur la transformation du parcours client (multicanal
    vers omnicanal).
    - Définition de la roadmap budgétaire & projets digitaux.
  • Blue Arrow - Flexible Employee

    Luton 2016 - 2016
  • Delamaison - Responsable de la Relation Client

    Villejust 2006 - 2016 Management des équipes
    - Gérer et manager 16 collaborateurs dont 4 middle manager
    - Créer et piloter les pôles structurants du Service (E-réputation / Coach / Qualité / MOA)
    - Recruter et suivre l'ensemble des collaborateurs du service.

    Pilotage des Projets & Process
    - Rédiger les expressions de besoin et/ou spécifications fonctionnelles des projets internalisés /
    externalisés du Service Client
    - Mettre en place et suivre les projets structurants
    - Améliorer en continue les outils existants du Service
    - Créer, rédiger et valider les process books des activités du Service

    Outsourcing
    - Mettre en place, suivre et piloter les activités offshores et inshores
    - Rédiger les appels d'offres, cahier des charges et négociation des contrats

    Pilotage de l'activité
    - Piloter et reporter à la DG l’activité du Service : créer, mettre à jour et suivre les tableaux de
    bord et les KPIs qualité / QS / taux de service / NPS
    - Préparer le budget annuel du service avec la direction générale
    - Être en interface avec les services Achat / Import / Logistique / ADA / Marketing / IT et R&D
    - Participer au Comité Exécutif de l’entreprise
  • Savigny SAS - Commercial Itinérant

    2005 - 2006 - Prospection et développement du portefeuille client.
    - Planification et organisation des rendez-vous terrain.
    - Déplacements régionaux chez les clients et prospects.
    - Proposition de devis et négociation des nouveaux contrats.
    - Conseil et fidélisation de la clientèle.
    - Gestion des revenus du secteur.
    - Analyse du besoin des clients potentiels.
  • L'Atelier d'Arlequin - Assistant Commercial

    2004 - 2005 - Organisation des plannings des commerciaux.
    - Préparation des rendez-vous en clientèle.
    - Organisation des plans d’actions terrain.
    - Traitement des commandes jusqu’à facturation.
    - Mise à jour des tableaux statistiques des ventes.
    - Prospection de nouveaux clients.
    - Mise à jour de la base de données des clients.

Formations

  • CEGOS Formation

    Paris 2014 - 2015 Certification

    Programme de 12 jours

    La formation complète au management de projet couvre les 3 dimensions fondamentales de la gestion de projet :
    - L’organisation de l'entreprise, dans laquelle s’inscrit le fonctionnement des projets.
    - Les techniques et outils de gestion du contenu, des coûts, des délais, des risques et de la qualité du projet.
    - Les compétences managériales et comportementales :
    # Le pouvoir
  • Institut François Bocquet

    Paris 2011 - 2011 Certification

    Programme de 6 jours

    - Offrir à son équipe un leadership construit sur une vision collective et une confiance partagée.
    - Piloter un projet et rassembler des compétences transversales. Faire fructifier un capital-compétences : recrutement, intégration, évaluation, formation.
    - Découvrir la panoplie complète des outils de la motivation.
    - Dénouer les conflits individuels ou collectifs : comment év
  • ISCIO. (Institut Supérieur De Commerce Et D’Informatique D’Orsay).

    Orsay 2005 - 2007 BTS Négociation et Relation Client
  • Pigier Performance

    Paris 2003 - 2005 Bac Commerce

Réseau