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Patrick GUIMET

Clichy

En résumé

Relations clients, Centres de contacts, E-Réputation
Management
Grande consommation

Mes compétences :
AMOA
Centre d'appels
CENTRES DE CONTACTS
Conseil
Fidélisation
Grande Consommation
GRC
Management
Marketing
Marketing direct
Microsoft CRM
Organisation
Relation Clients
Service clients
Service Consommateurs
Télémarketing
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Monoprix - Chef de département Relation client

    Clichy 2008 - maintenant Management du centre de relation client des marques premium du Groupe Casino (Monoprix, Naturalia et Monshowroom). 50 ETP outsourcés en France (dernier contrat pluriannuel négocié et signé avec Armatis en 2016)

    Héritage
    SAV des magasins, des services, des produits MDD et des cartes de fidélité

    Dynamisme
    Croissance soutenue du nombre de contacts issus des activités E-Commerce de Monoprix.fr, Naturalia.fr et Monshowroom.com (15% à l’international). Mise en place de FAQ Dynamiques (portées par Do You Dream Up depuis 2015)

    Différenciation
    Gestion de la solution d’engagement proposée aux community managers des marques Monoprix, Naturalia et Monshowroom. Création d’un flux de contacts cohérent et automatisé des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…) vers le service clients (via Synthesio à partir de 2012, puis Sprinklr à partir de 2015)

    Vision
    Développement de la complémentarité des structures du centre de relation client avec le réseau de magasins (via Wizville à partir de 2014, puis Critizr à partir de 2017)

  • Eos Contact Center - Responsable de Programmes

    2006 - 2008 Planification générale et budgétisation de programmes de marketing téléphonique, organisation de campagnes d’e-mailing associées, rédaction des spécifications fonctionnelles, coordination des instances projets (Annonceur, DSI, Production), contrôle du niveau de qualité des prestations

    Principaux budgets :

    Gaz de France
    Responsable du programme de vente à distance des Diagnostics Dolce Vita (dont le Diagnostic Economie d’Energie), maitrise des interactions entre les différents projets du programme (proposition de l’offre, accompagnement post-réalisation, cellule SAV dédiée), coordination du programme déployé en région sur plusieurs sites de production

    Sephora
    Mise en place d’une structure de réception d’appels pour accompagner la campagne de promotion TV de Strivectin

    Altidiem (cabinet conseil en stratégie)
    Réalisation d’enquêtes téléphoniques pour le compte du cabinet dont une étude permettant d’identifier les segments d’entreprises à forts enjeux économiques de 27 villes d’Europe (environnement, transport, nouvelles technologies…)

  • MRM // McCANN - Responsable d’équipe Relation Consommateurs

    Neuilly Sur Seine 2001 - 2006 Management des conseillers du service consommateur Coca-Cola, recrutement, formation initiale et continue des ressources, suivi opérationnel de l’activité, validation des entrées de la base de données, rédaction de courriers et d’argumentaires, création d’une interface web, membre du comité de pilotage du projet

    Principal résultat :
    Classement parmi les meilleurs centres de relation clients par les magazines LSA et Centre d’Appels (Relation Client)

  • Convergys - Superviseur Centre d’appels

    Neuilly-sur-Seine 1999 - 2001 Coaching de conseillers B to B / B to C sur des opérations de marketing direct avec recrutement par mailings et publicités TV

    Principal budget :

    Cortal Consors
    Encadrement des conseillers du service d'information de la banque

  • Convergys - Conseiller

    Neuilly-sur-Seine 1998 - 1999 Gestion de contacts sur des opérations de marketing direct avec recrutement par publicités Presse

    Principal budget :

    Total
    Gestion de contacts pour le service actionnaires de Total au moment de la fusion avec Petrofina

Formations

Réseau

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