Menu

Madeline MICHEL

Paris

En résumé

Dynamique et motivée, en quête de nouveaux défis.
Bon relationnel, organisée et rigoureuse


Mes compétences :
Management

Entreprises

  • ING Direct - Manager Qualité et Satisfaction Clientèle

    Paris maintenant Management des pôles réclamations, e-mails, assistance plateau et appels sortants (encadrement d’une équipe de 16 Chargés Séniors et 2 Superviseurs)
    Optimisation des processus : mise en place de la gestion électronique des documents (GED), d’un Workflow pour le traitement des réclamations, implémentation d’un logiciel de gestions des e-mails (Eptica), implémentation d’un outil de suivi de la satisfaction clientèle.
    Mise en place d’un parcours de compétence, intégration de collaborateurs externes, séances de calibrages
    Action de recrutement, de formation et de coaching pour accroître la performance globale de l’équipe et du traitement des demandes.
    Gestion de la qualité du discours, des prévisions et de la planification du prestataire (équipe de 12 personnes et 1 Superviseur)
    Participation au comité mensuel des Risques Opérationnels

  • ING Direct - Superviseur Qualité et Satisfaction Clientèle

    Paris maintenant Gestion du pôle réclamations : mise en place du reporting d’activité et des indicateurs de performance.
    Management d’une équipe de 8 personnes : recrutement, formation et coaching (écoutes, débriefing).
    Définition des objectifs opérationnels, calcul des primes
    Gestion des gestes commerciaux et mise en place d’un système d’approbation
    Rédaction des procédures du Service Clients
    Participation à l’amélioration de la qualité : analyse des dysfonctionnements et collaboration avec les services concernés (Marketing, Back Office, Service Clientèle) pour la mise en place de mesures préventives
    Mise en place et suivi des indicateurs de performance et de reporting de l’activité

  • ING Direct - Assistante Litiges

    Paris maintenant Traitement des réclamations multi canal, attribution des gestes commerciaux, rédaction des courriers et développement d’une bibliothèque de courriers types et reporting de l'activité

  • Carglass - Coordinatrice Télévente

    Courbevoie 2012 - maintenant

  • CULTURA - Responsable Service Clients E-Commerce

    Mérignac 2011 - 2012 - Mise en place du Service Clients : dimensionnement, process de traitement, formation
    - pilotage du prestataire EODOM (télétravail)
    - Mise en place de la bibliothèque de réponse (mails et courriers)
    - Elaboration d’un book de formation
    - Rédaction des procédures
    - Reporting et analyses des indicateurs
    - Interface avec les différents services internes et prestataires
    - Suivi de la facturation & gestes commerciaux
    - Gestion de l’outil Fianet (prévention de la fraude)

  • Véolia Eau - Superviseur

    Paris 2011 - 2011 - Management d’une équipe de 10 personnes (entretiens individuels, animation de réunions d'équipe, coaching)
    - Pilotage et suivi de l'activité du Service Clients
    - Recrutement
    - Assistance aux Chargés de Clientèle et formation des nouveaux Chargés
    - Interface avec les différents services internes et agences

  • Smartbox - Responsable Plateau

    Courbevoie 2008 - 2010 - Recrutement de 32 collaborateurs
    - Suivi et analyse de la production (appels entrants, appels sortants, courrier, traitement mails)
    - Elaboration d’outils d’évaluation (grille d’évaluation appel et mail)
    - Mise en place de primes mensuelles et challenges ponctuels
    - Gestion de la cellule formation, back office et réclamation
    - Responsable des évolutions techniques
    - Détection du besoin de nouveaux outils
    - Recettage, Suivi et validation des projets
    - Exploitation des outils techniques
    - Reporting et analyse des indicateurs
    - Interface avec les différents services interne et prestataires

  • ING Direct - Manager Service Clientèle

    Paris 2007 - 2008 Organisation :
    - Recrutement de 34 collaborateurs
    - Mise en place et optimisation des outils et processus
    - Coordination du site au quotidien
    Développement du Site :
    - Maintien et développement en compétences des effectifs
    - Elaboration et mise en œuvre de projets afin de développer le business (nouvelles activités)
    - Anticipation des besoins en effectifs, Organisation du recrutement
    - Conception d’outils, mise en place d’animations et de formations visant à l’accroissement de la performance
    Management :
    - Veille au climat social
    - Elaboration du plan de développement et de formation des collaborateurs
    - Développement de l’esprit d’équipe, valorisation des collaborateurs
    Activité :
    - Définition et suivi d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs
    - Suivi de la Satisfaction Client, mise en place d’indicateurs et communication
    - Veille à la qualité de service
    - Suivi et développement du discours commercial et élaboration d’argumentaires
    - Reporting et Analyse des indicateurs

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :