Marc CHEVRIER( ITIL )

En résumé

Entreprises

• DCS EASYWARE - Coordinateur d'équipe de 10 Techniciens d'exploitation informatique

  Lyon 2016 - maintenant Pour le client Système-U à Carquefou , je coordonne et supervise une équipe de 10 Techniciens d'exploitation informatique.
  * Management de l’équipe (10 Techniciens)
  * Encadrement des collaborateurs et réalisation des évaluations individuelles et professionnelles
  * Élaboration des tableaux de bord et statistiques
  * Remontées des anomalies quotidiennes
  * Aider à la détection et communiquer sur les incidents récurrents au sein des équipes
  * Assurer l'interface technique privilégiée avec les autres entités
  * Suivre le respect des procédures, des process et la qualité de traitement des tickets par les techniciens
  * Proposer des évolutions concernant la chaîne de traitement en vue d’optimiser les procédures et les process
  * Gestion du planning

• DCS EASYWARE - Responsable Hotline - Coordinateur Techinque

  Lyon 2015 - 2015 Pour le client Synergie à Orvault :
  * Mise en place de la Hotline informatique de niveau 1 pour Synergie
  * Coordination et supervision de la prestation
  * Management de l’équipe ( 5 Techniciens Hotline )
  * Encadrement des collaborateurs et réalisation des évaluations individuelles et professionnelles
  * Élaboration des tableaux de bord et statistiques
  * Remontées des anomalies quotidiennes
  * Analyse des statistiques pour chaque Hotline
  * Gestions des appels entrants via un ACD "Automatic Call Distribution"
  * Gestion des incidents (postes de travail, périphériques, impressions, systèmes, réseau, téléphonie...)
  * Organisation de la base de connaissance

• DCS EASYWARE - Responsable Help-Desk - Coodinateur Technique

  Lyon 2008 - 2015
  Rattaché au responsable d'un centre de services informatiques du Conseil Général de Loire-Atlantique, j’étais en charge d'une équipe constituée de 5 Techniciens Hotline.
  Mon équipe assurait l'assistance utilisateurs de niveau 0 et 1, et la prise en compte de toutes les demandes et de leurs suivis.
  J’étais le garant de la prestation du Helpdesk informatique, de la qualité, et du respect des procédures. Je recherchais et proposais des solutions adaptées afin d'assurer la satisfaction des utilisateurs.
  Missions :
  • Coordination et supervision de la prestation d'assistance aux 4300 utilisateurs du Conseil Général
  • Encadrement de collaborateurs.
  • Recrutement et gestion du planning des collaborateurs
  • Élaboration des tableaux de bord et contrôle permanent de l'atteinte des objectifs fixés.
  • Gestions des appels entrants via un ACD "Automatic Call Distribution" (Dispositif logiciel et matériel qui permet la gestion des appels sur un centre d’appels)
  • Gestion des incidents (postes de travail, périphériques, impressions, systèmes, réseau, téléphonie...)
  • Gestions des demandes d'informations et demandes de services.
  • Gestion des incidents majeurs.
  • Organisation de la base de connaissances (Le but d'une base de connaissances est de modéliser et stocker de manière informatique un ensemble de connaissances, idées, concepts ou données et de permettre leur consultation/utilisation)
  • Alimentation et analyse des outils de reporting quotidien.
  • Amène son équipe à l’atteinte des résultats et fait monter en compétence son équipe.
  • Actions correctives en cas de baisse des indicateurs de productivité et qualité.
  • Analyse des statistiques pour chaque Hotliner.
  • Gestion des appels conflictuels.
  • Prises d’appels en débordement, ce qui permet de soulager l'équipe en cas de pic d'appels, et de maintenir des connaissances techniques.
  
  

• IMA Technologies - Superviseur hotline

  Saint Herblain 2001 - 2006 Responsable d’équipe du service ventes et abonnés.
  Coordination et contrôle de la prestation du service relation client.
  Alimentation et analyse des outils de reporting
  Encadrement de collaborateurs (recrutement, gestion du planning, entretien d’évaluation)
  

• Securitas - Opérateur en télésurveillance

  Issy-les-Moulineaux 2000 - 2001 Le métier d'opérateur en télésurveillance requiert des qualités mêlant réactivité et concentration.
  Ce sont justement ces aptitudes que j'ai développé au sein du groupe Sécuritas.
  Cette fonction, particulièrement captivante et composée de missions riches et variées ont affiné mes acquis opérationnels.
  De plus, les tâches administratives idoines m'ont permis d'appréhender un nouveau corps de métier et d'élargir mes champs de compétences.
  
  Missions* :
  
  • Analyser et traiter les informations et signaux apparaissant sur les frontaux de réception
  • Appliquer les consignes clients en s’adaptant éventuellement à l’urgence
  • Déclencher des interventions ou actions et les suivres
  • Rendre compte des actions entreprises
  • Effectuer le déclenchement et le suivi des interventions
  • Traiter un flux d’appels entrants important
  • S’assurer du retour à la normalité de fonctionnement

• S.O.S Protection - Opérateur en télésurveillance- Intervenant

  1994 - 2000

• Armée de l'Air - Sergent ( Service National)

  Paris 1992 - 1994 • Service National (24 mois Djibouti) effectué en tant que magasinier-fourrier
  • Médaillé de la Défense Nationale
  

• Nantes Espace Loisirs - Responsable d'établissement

  1989 - 1992 Missions
  • Responsable de la salle de jeux (Jeux vidéo, Billard, Babyfoot, bowling)
  • Accueil des clients, conseiller et orienter les clients vers les différents jeux
  • Initier les clients aux règles des différents jeux
  • Prévenir les éventuels incidents, dysfonctionnements ou conflits
  pour assurer le confort du client.
  • Dépannage des monnayeurs électroniques et mécaniques
  • Entretiens du site
  • Tenu de la caisse
  • Gestions du point de vente des boissons.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Bérénice CLAVEL

• Cécile GOURHAND-MAYEUR

• Damien CORMIER

• Didier HELLARD

• Francois GOUELO

• Gwenola OHLMANN

• Olivier DILHAC

• Partage Des Pratiques SERVICE DESK

• Soizic ROQUIER

• Tom LE POUL