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Marine CAU DIT COUMES

PARIS

En résumé

« Ma motivation : toujours mieux servir le client. Que ce soit dans mes fonctions marketing où je concevais les offres les plus pertinentes et les plus différenciantes pour le client, à la direction du CRM où je récompensais le client de sa fidélité, ou à la Direction de la Relation Client où j'œuvre pour la satisfaction du client ,la qualité de l'expérience délivrée, et la transformation vers un modèle 100% digital.
J'aime les projets nouveaux, qui mettent l'humain au cœur, les transformations, les innovations,
l'aventure digitale.
J'aime communiquer, travailler en équipe, piloter des équipes de façon directe ou indirecte.
J'aime atteindre des objectifs ambitieux et envisager des solutions en rupture pour les atteindre. »

Mes compétences :
Communication
Digital
Expérience Client
Fidélisation
Innovation
Internet
Marketing
Marketing de l'offre
Microsoft CRM
Mobile
Multi canal
Pilotage
Relation Client
Téléphonie
Téléphonie mobile

Entreprises

  • SFR - Responsable Relation Client Digitale - SFR Service Client

    2015 - maintenant En charge du cadrage stratégique, de la proposition client et de la qualité de la relation client digitale
    - Plan Marketing Relation Client Digitale 2015 (Appli Mobile, Espace Client Web, Médias Sociaux , Forum, Chat)
    - Expérience Relation Client Digitale : mise en place d’un Observatoire (mesure industrielle de la qualité perçue des parcours clients) et management de l’Expérience Client
    - Plan d’évitement d’appels et d’incitation à l’usage Digital

    Management : équipe en cours de constitution – cible : 10 personnes

  • SFR - Attachée de Cabinet du Président Directeur Général - SFR Service Client

    2013 - 2015 Accompagne le PDG dans la Transformation du Service Client Grand Public
    - Plan de Transformation du Service Client : 8 chantiers, 10000 conseillers, 20M€ d’économie/an, taux de promoteurs du Service Client SFR + 20%
    - Plan de Transformation Digitale : 75% des contacts clients selfcarisés
    - Pilotage du Comité de Direction SFR Service Client & Réalisation des présentations stratégiques pour le PDG
    - Coordination du Budget SFR Service Client
    - Organisation des Conventions SFR Service Client (2 Conventions/an, 2500 collaborateurs)

  • SFR - Responsable « Relation Client Premium » – SFR Service Client

    2012 - 2013 Définition, mise en place, et pilotage de la politique de Relation Client SFR auprès des clients à forte valeur
    - Définition de la stratégie relationnelle « Service Client » pour les clients à « Haute Valeur » et les Professionnels
    - Mise en place des activités de relation Premium : budget plusieurs dizaines de millions d'€, plus d'1 million de clients, 8 sites, 1200 conseillers
    - Pilotage des centres d’appels et de leur performance sur les activités Premium et Professionnels : QoS 98%, satisfaction 8/10

    Management : 4 personnes

  • SFR - Responsable Marketing Fidélisation et Programme Relationnel- Direction du CRM SFR

    2008 - 2012 En charge du Programme de Fidélisation SFR et de la définition de la stratégie relationnelle SFR

    - Lancement du programme de fidélité « Le Pacte SFR » : 4,5M d’adhérents en 2 ans, gain sur l’attrition client
    . Pilotage du site Internet www.LePacteSFR.fr (adhésion, choix des cadeaux, animations)
    . Politique de partenariats (recrutement des partenaires et intégration dans le programme)
    . Communication Média et Hors Média : notoriété, recrutement, animation et incitation à l’usage
    - Définition de la stratégie relationnelle SFR et création d’une Charte d’engagements « Services »

    Management : 7 personnes

  • SFR - Responsable Marketing Marché des Professionnels - Direction Marketing SFR

    2006 - 2008 En charge du P&L de la Business Unit Professionnels (CA 500M€)

    - Plan marketing et plan stratégique à 3 ans
    - Définition, analyse économique et commercialisation de la gamme d’abonnements pour les Professionnels  + 2 pts part de marché ventes brutes
    - Lancement de l’Internet Mobile « data » : PDA, Clé Internet et Eee-PC
    - Politique de fidélisation et de relation client (Service Client dédié, points de vente experts, site Web dédié)
    - Communication Média et Hors Média

    Management : 5 personnes

  • SFR - Chef de Groupe « Services Multimédia et 3G » – Direction Marketing SFR

    2003 - 2006 Conception et commercialisation de l’offre Internet Mobile Grand Public et développement de son usage
    - Définition, mise en place et lancement commercial de l’offre « Internet Mobile Grand Public 3G » de SFR
    - Pilotage de la gamme de Mobiles 2G et 3G proposée par SFR
    - Plan de développement de l’usage des services

    Management : 3 personnes

  • SFR - Chef de marché puis Chef de Groupe « Abonnements Grand Public » SFR

    2000 - 2003 Conception et commercialisation des offres d’abonnements SFR
    - Définition et mise en place de la stratégie d’offre tarifaire SFR
    - Conception d’offre, analyse économique et lancement commercial de deux gammes d’abonnements et de nombreuses « Séries limitées »

    Management : 1 puis 2 personnes

  • SFR - Chef de marché Offres de Groupes et Packs Mobiles SFR

    1999 - 2000 Conception et commercialisation d’offres préférentielles pour l’équipement de la famille
    - Lancement des offres de Groupe (« Complice ») et des Packs Mobile

  • SFR - Assistante Chef de marché Selfcare SFR

    1998 - 1999 Lancement de l’offre de Selfcare SFR
    - Conception et mise en place du service SFR « Mon Compte » (SVI, Minitel, Web, Mobile) Réduction des coûts Service Client par la délégation des actes de gestion

Formations

  • Université Paris IX - Dauphine DESS 225 Finance d'Entreprise

    Paris 1992 - 1997 DESS MARKETING

    bac scientifique (BAC C) obtenu avec mention en juin 1992
    DEUG de Gestion et Économie Appliquée à l'Université Paris IX-Dauphine
    Maîtrise des Sciences de Gestion spécialité Marketing à l'Université Paris IX-Dauphine

Réseau

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