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Michaëlla DELHEZ

MARSEILLE

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En résumé

12 années d’expériences en centres d’appels m’ont permis de prendre en charge une grande partie du spectre des métiers de la Relation Clients, d’appréhender et comprendre les problématiques et enjeux. Je souhaite partager mon professionnalisme avec une entreprise structurée, ambitieuse et fortement orientée « Service Clients »

Entreprises

  • Free SAS - Responsable Contrôles Qualité

    2010 - maintenant Assurer la production des indicateurs de la qualité perçue par l’abonné et mesurée par le référentiel de l’AFNOR dans le cadre de la Certification NF345, sur l’ensemble des sites de production.
    Etre garante de la pertinence, de la mise à disposition et de l’analyse de ces indicateurs.
    Manager une équipe de vingt personnes réparties sur 4 sites, en France et au Maroc.

  • Telecom Italia - Responsable Coordination Prestataires

    2007 - 2010 Veiller au respect d’application des procédures et de la productivité des sites externes, conformément aux objectifs contractuels.
    Suivre la montée en compétences des conseillers clientèle (formations initiales et continues).
    Manager une équipe de 5 Chargés d’Outsourcing, basés sur 2 sites de production.

  • Telecom Italia - Responsable Supports Métier

    2006 - 2007 Assurer la coordination des remontées et dysfonctionnements impactant la gestion des appels des Services Abonnés et contribuer au maintien de la qualité de traitement des contacts.
    Rendre compte à la Direction, aux Responsables d’activités et Directeurs de sites des évènements et incidents ayant un impact sur la production.
    Etre l’interface entre les différents interlocuteurs opérationnels, fonctions supports et équipes techniques.
    Manager une équipe de 14 supports métier.
    Organiser et contrôler le déploiement des formations initiales et continues animées par l’équipe.

  • Telecom Italia - Responsable d'équipe

    2005 - 2006 Management d’équipe de 12 à 15 conseillers de clientèle.

  • Experian - Responsable d'équipe

    Courbevoie 2000 - 2005 Management d’équipe de 12 à 15 conseillers de clientèle.

  • Experian - Conseillère de clientèle

    Courbevoie 2000 - 2000

Formations

  • Cesi

    Aix En Provence 2009 - 2010 Master 2

    Gestions de Projets et Management d'Unités

Réseau

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