• Définition du schéma cible de la Relation Client Omni-canal
Elaboration du schéma directeur pour la Relation Client, définition des grands choix d’organisation, définition de la feuille de route et lancement des chantiers de mise en œuvre
• Optimisation des opérations Relation clients
Amélioration de l’efficacité opérationnelle, mise en place d’objectifs chiffrés (KPI), analyse de la performance
• Organisation et lancement des Centres de Contacts
Dimensionnement et mise en place des centres de contact multicanal internes, définition de la stratégie d’externalisation, gestion de l’appel d’offre, lancement d’un call-center externe
• Pilotage de l’expérience client
Définition d’un parcours client souhaité, mise en place et suivi des campagnes mystères afin de mesurer la qualité de l’expérience client, analyse de la performance délivrée par la marque dans la relation client multicanale (téléphone, email, réseaux sociaux, chat)
Yves Rocher
- Responsable Service et Relation clients (Europe Centrale et Orientale)
Issy-les-Moulineaux2006 - 2012Customer relationship management Multi-canal:
• définition et mise en œuvre de la stratégie relation client, des procédures service client et SAV;
• développement d’une vision générale des attentes du client (enquêtes de satisfaction, analyse des réclamations, litiges clients, etc.);
• développement des outils et des processus afin d’améliorer l’expérience client;
• contrôle de la qualité service client et élaboration des mesures préventives ainsi que correctives pour l’optimisation permanente de la satisfaction client.
Gestion des Centres de Relation Client (~250 conseillères):
• représentant de la société auprès des prestataires outsourcing, négociation des contrats (tarifs, moyens et niveau de service associé), organisation des appels d'offre, lancement de nouveaux prestataires;
• pilotage opérationnel en termes de productivité et de qualité de service ;
• gestion des indicateurs d'activité et de performances
• encadrement et animation des équipes locales chargées de la gestion des relations clients
CRM et proactivité commerciale:
• déploiement d’un outil CRM au niveau international en collaboration avec Département IT
• gestion du cycle de vie des clients (analyse des bases CRM)
• identification des opportunités de transformation et fidélisation en analysant les comportements / habitudes d'achat des clients, élaboration et la mise en place du plan de contacts
• analyse des résultats de campagnes, benchmark interne, plan d’amélioration continue
• développement du chiffre d’affaires via des relances par téléventes (15% du CA du département);
Formation:
• garant de la connaissance de la marque et des produits par les équipes locales;
• analyse des demandes et des besoins de formation, conception d'un plan annuel de formation;
• conception et/ou adaptation de divers modules de formation,
• conception et mise en place des outils permettant l'évaluation de la qualité et l'efficacité du plan de formation
