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Mohammed ADJAMI

CLICHY

En résumé

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Entreprises

  • HELPLINE - Groupe Neurones - Responsable Support Client / Delivery Manager

    2000 - maintenant Expériences :

    1 - Mise en œuvre et animation du dispositif de production :

     Dimensionnement de l’équipe (estimation de charge prévisionnelle)
     Organisation et attribution des rôles au sein de l’équipe, référent par domaine / backup (spécialisation et continuité du service).
     Gestion du planning de présence (couverture horaire et périodes critiques)
     Définition, organisation, analyse et ajustement des processus adaptés au dispositif de production,
     Administration d’un ACD Alcatel CCS
     Administration d’outil de gestion des tickets : Computer Associate (versions : AHD, USvD, USD), PYTHEAS et REMEDY
     Prise en main à distance : Pc AnyWahre, DameWare, Landesk, Remote Desktop Connection et communicator


    2 - Garant des engagements contractuels :

     Construction des indicateurs contractuels de pilotage de la prestation (taux de résolution, OLA, SLA et KPI).
     maintien en conditions opérationnelles le contrat de service
     Mise en place d’un catalogue de service
     Développement des projets de foisonnements
     Construction d’un plan de progrès et d’amélioration continue


    3 - Organiseur de la gestion de la connaissance :

     Création des synergies entre le front office et back office
     Création des synergies avec le business process lead
     Alimentation de l’espace de capitalisation et partage de la connaissance
     Mise en place d’un HelpSelf pour les utilisateurs
     Garantit l'application des processus métier


    4 - Organiseur et animateur des réunions :

     Préparation et Animation du Comité de pilotage (1 par mois)
     Rédaction des comptes-rendus du comité de pilotage
     Comité opérationnel avec le client (hebdomadaire)
     Comité process métier et transfert des compétences (1 par semaine)
     Comité technique en anglais avec l’international (par quinzaine)


    5 - Gestion des ressources :

     Encadrement des collaborateurs
     Animation de l’équipe
     Planification
     Communication
     Fixation des objectifs et évaluation des performances collaborateurs (scorecards, entretiens de recadrage)
     Plan de formation
     Entretiens de carrière
     Recrutement

    6 - Repporting :

     Tableaux de bord (suivi de l’évolution de l’activité)
     Scorecards (suivi performance collaborateurs)
     Statistiques périodes de clôtures comptables

    7 - Conduite de changements :

     Optimisation de l’organisation et des processus support (gestion de la demande et l’incident)
     Refende de la qualification des demandes (catégorisation opérationnelle et produit, priorités (impact / urgence), OLA, relation entre tickets)
     Changement d’outil de prise d’appels : spécificités fonctionnelles (cahier de charge), macro-planning, recettes, les adaptations fonctionnelles et corrections des bugs, définition des profils).
     Mise en place d’un support distant et de proximité : phase de transition et capitalisation (rédaction de procédures et modes opératoires), VABF et VSR
     Migration : applications spécifiques métiers, postes de travail.
     Extension de périmètre : Prise en charge de nouvelles applications, gestion des comptes

    Missions :
    1 - DSI VEOLIA :Infogérance Service Desk, support de proximité et support distant
    2 - DSI KPMG : Infogérance support business applicatif SAP Bilingue
    3 - DOI BANQUE DE FRANCE : Infogérance Service Desk bureautique et métier Bilingue

  • Helpline - Delivery manager

    Nanterre 2000 - maintenant

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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