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Monica RENAND

Paris

En résumé

Forte d'une expérience dans la relation client au sens large et de la gestion d'un centre de télévente, j'ai acquis de solides compétences en management agile, direct et transverse. Douée en communication relationnelle, femme de terrain comme de projet, je fédère les équipes aux enjeux d'entreprise.

Impliquée, organisée, humaine et curieuse, je porte un intérêt particulier à mettre le client au centre des préoccupations et à impliquer l’ensemble des services pour favoriser la prise d’initiative locale et contribuer au développement de l’entreprise. Travailler sur les problématiques liées à l'expérience client me passionne. L'écoute, l'empathie et l'adaptabilité sont des atouts dont je dispose.

Je souhaite élargir mon champs de compétences vers de nouveaux horizons et mettre à profit mon expertise et mes compétences au sein d'une nouvelle entreprise.

Bilingue en portugais
Anglais et Espagnol : courant

Mes compétences :
Reporting
Optimisation des process
Management commercial
Développement des ventes
Management de transition
Management opérationnel
Gestion de la relation client
Gestion de projet
Conduite du changement
Vente B2B et B2C
Microsoft Office 2010
Expérience Client
Leadership
Team building

Entreprises

  • Eurolines - Responsable Service Client et Assistance

    Paris 2017 - maintenant Eurolines est le leader historique du transport international de passagers par autocar en Europe (100 Mio EUR de CA, 200 salariés, présence dans 25 pays en Europe et au Maroc). Ayant choisi de ne pas posséder de flotte d'autocars en propre, ni d'employer de chauffeurs, Eurolines opère comme une plateforme en travaillant avec un réseau de sous-traitants partenaires.
    Société acquise par le Groupe FlixMobility.

    *Refonte du service Relation Client (télévente, service après-vente et assistance aux passagers 24/7) - 16 conseillers

    *Pilotage opérationnel des équipes de la Relation Client

    *Gestion des flux d'appels en respectant les méthodes (amélioration de la QoS de 30% à 85% sur 200 000 appels reçus pour 9 ETP à l'assistance)

    *Traitement des mails clients provenant du formulaire de contact su site (rédaction du référentiel en français, anglais, portugais et espagnol)

    *Participation au développement du CA national (ventes de billets autocars par téléphone)

    *Formalisation des process de vente, d'assistance aux passagers et traitement des réclamations

    *Gestion des plannings et transmission des éléments pour la paie

    *Définition des KPI's

    *Respect des engagements fixés par la direction

    *Analyse des dysfonctionnements et mise en place de la boucle d'amélioration

    *Organisation du travail des équipes selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs

    *Formalisation des supports de vente, traitement des réclamations, assistance et des procédures internes liées à la relation client

    *Suivi et analyse des indicateurs de performance et de productivité (reporting avec formulation de plan d'actions pour le CODIR)

    *Recrutement et formation des nouveaux entrants

    *Réalisation des entretiens annuels d'appréciation et de développement des performances

    *Développement des compétences des collaborateurs (acculturation de l'équipe aux indicateurs de satisfaction client)

  • Eurolines & isilines - Responsable Call Center

    Paris 2002 - 2017 *Management de proximité (5 à 18 agents)

    *Développement de la stratégie commerciale B2B, B2C

    *Déploiement du cross-selling par téléphone et à la gare

    *Participation active au déploiement des campagnes de clients mystères au niveau national (rédaction du référentiel, suivi, analyse des résultats et partage des bonnes pratiques)

    *Identification des axes d'amélioration en vue d'optimiser la rentabilité

    *Définition, analyse et suivi des KPI's

    *Reporting mensuel

    *Participation active à la refonte et développement continu d'un outil de réservation

    *Collaboration à la traduction en version portugaise du site institutionnel

    *Gestion de missions transverses avec les services marketing, community management, informatique, comptabilité et filiale Supershuttle du groupe Transdev

    *Gestion de projets

    *Implémentation d'une nouvelle solution de traitement des appels entrants au niveau national (Odigo)

    *Formatrice interne certifiée par Veolia Transport

    *Développement des compétences des collaborateurs

    *Formalisation des supports de ventes (traitement des objections) et procédures internes

    *Recrutement et formation des nouveaux entrants

    *Gestion de crise

    *Conduite du changement

  • Eurolines - Superviseur Call Center

    Paris 2001 - 2002 *Encadrement d'une équipe de 5 à 10 agents

    *Développement des ventes

    *Élargissement de la clientèle BtoC (groupes, CE, associations...)

    *Pilotage du processus vente dans le cadre de la certification iso 9001 version 2000 de la Gare routière internationale de Paris Gallieni

    *Formation des nouveaux entrants

    *Mise en place d'incentives à la vente au sein de l'equipe

    *Animation d'une équipe commerciale

  • Eurolines - Agent commercial

    Paris 1999 - 2001 Accueillir, informer, proposer et vendre des billets autocars par téléphone sur réception d'appels et en vente physique à la gare routière internationale de Bagnolet

Formations

  • ISSEO

    Paris 2012 - 2012

  • Globa'Ease - Veolia Transport

    Nanterre 2011 - 2011 Certification Formatrice

    Animation d'un programme interne d'accompagnement au changement destiné à tous les salariés et axé sur la mise en place d'une culture d'entreprise tournée vers le customer care et le knowledge management.

  • Université Paris X Nanterre

    Nanterre 1996 - 2000 Master

Réseau

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